課程描述INTRODUCTION
銀行員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：韓穹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)
課程背景
當(dāng)今社會，在產(chǎn)品雷同的金融市場上，金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識,指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。
課程大綱
當(dāng)今社會，在產(chǎn)品雷同的金融市場上，金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識,指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。
1．充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵
（1）服務(wù)是一種管理。
（2）服務(wù)是一種文化。
（3）服務(wù)是一種精神。
2．服務(wù)意識的內(nèi)涵
（1）服務(wù)意識
（2）誠信意識
（3）寬容意識
（4）團隊意識
（5）形象意識
（6）禮儀意識
（7）交際意識
（8）快樂意識
（9）刻苦意識
（10）學(xué)習(xí)意識
3．服務(wù)意識的體現(xiàn)
（1）細心 專業(yè)=驚喜式的服務(wù)
（2）耐心服務(wù)
（3）主動積極
（4）全員配合
4．銀行柜員的服務(wù)心態(tài)
（1）服務(wù)心態(tài)之全民服務(wù)理念
（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員人格高貴的體現(xiàn)
（3）職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)
（4）服務(wù)心態(tài)之主動服務(wù)
（5）服務(wù)心態(tài)之不求回報
（6）服務(wù)心態(tài)之熱愛工作
半天至一天（3到6小時）
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進
1．銀行服務(wù)暗訪實例圖片、錄相展示及服務(wù)意識討論
當(dāng)今社會，在產(chǎn)品雷同的金融市場上，金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。
2．充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵
（1）服務(wù)是一種管理。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
（2）服務(wù)是一種文化。
銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“以行為家”思想和身為銀行員工的自豪感。
（3）服務(wù)是一種精神。
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽**、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為規(guī)范體系。
3．服務(wù)意識的內(nèi)涵
（1）服務(wù)意識
（2）誠信意識
（3）寬容意識
（4）團隊意識
（5）形象意識
（6）禮儀意識
（7）交際意識
（8）快樂意識
（9）刻苦意識
（10）學(xué)習(xí)意識
4．服務(wù)意識的體現(xiàn)
（1）細心 專業(yè)=驚喜式的服務(wù)
客戶想的，柜面要知道；客戶期望的，柜面想到，客戶沒有想到的，柜面要心中有數(shù)。銀行柜面人員在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業(yè)的服務(wù)客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。柜面是銀行接待服務(wù)工作的**前沿，在服務(wù)的過程中，要努力為客人提供滿意的服務(wù)，真誠的服務(wù)。用真誠的心走進客戶，可熱才會用滿意、忠實顧客回應(yīng)你。
（2）耐心服務(wù)
**大限度的滿足每一個客戶的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是牢牢穩(wěn)固銀行老客戶，不斷贏得新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的金鑰匙。銀行柜員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計其數(shù)，每次處理完客戶的問題后，如果能給客戶一份反饋表，應(yīng)該會起到更高的效果。柜面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為柜面工作人員應(yīng)該時刻用熱情、耐心、細微的服務(wù)，用清晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。
（3）主動積極
主動積極是服務(wù)意識提升的重點柜面工作人員的發(fā)展空間是依賴于為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)而得，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開自身積極主動的意識。對于柜面工作員工來說，“要我為客戶服務(wù)”是很容易做到的，但是“我要為客戶服務(wù)”卻不是一件容易的事情。前者是被動服務(wù)，而后者是主動的去服務(wù)。
（4）全員配合
全員配合，責(zé)任到人，獎罰分明銀行的每一個服務(wù)，每一個柜面的工作人員的服務(wù)都直接關(guān)系到銀行整體的形象，所以，服務(wù)意識的有效提升必須落實到每一位的身上，**培訓(xùn)，考試，檢查等形式，督促柜面?zhèn)兪炀氥y行服務(wù)的內(nèi)容，甚至到每一個細節(jié)的注意。銀行對服務(wù)工作進行整體的規(guī)劃，制定目標，聯(lián)系到柜面工作的實際，進行細化和提升。
5．銀行柜員的服務(wù)心態(tài)
（1）服務(wù)心態(tài)之全民服務(wù)理念
（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員人格高貴的體現(xiàn)
（3）職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)
（4）服務(wù)心態(tài)之主動服務(wù)
（5）服務(wù)心態(tài)之不求回報
（6）服務(wù)心態(tài)之熱愛工作
銀行員工服務(wù)意識提升培訓(xùn)
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