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服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)

課程背景：
嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”。“真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。讓服務(wù)營(yíng)銷一體化助力我們的事業(yè)走向高峰！
課程目標(biāo)：
.樹立客戶服務(wù)的意識(shí)（態(tài)度）
.掌握服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)運(yùn)用一體化
.提高客戶服務(wù)的技能（技能）
.把握客戶心理以及性格特征，掌握個(gè)性化溝通
.提升學(xué)員的談判溝通能力，掌握實(shí)戰(zhàn)談判溝通技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作人員等
授課方式：知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+短片視頻+圖片展示

課程大綱
第一講：服務(wù)營(yíng)銷一體化的重要意義
一、成功的第一步：你的服務(wù)價(jià)值百萬
1. 什么是服務(wù)？
2. 什么是營(yíng)銷？
3. 服務(wù)滋生銷售業(yè)績(jī)
4. 服務(wù)禮儀塑造好印象
5. 營(yíng)銷服務(wù)出結(jié)果
二、自信是服務(wù)營(yíng)銷的基石
1. 構(gòu)建自信
2. 好心態(tài)法則
互動(dòng)活動(dòng)：我是最棒的
案例分析：為什么瞬間對(duì)某人產(chǎn)生信賴與好感（*服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻）

第二講：客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
一、解析客戶服務(wù)價(jià)值
1. 企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏利的三個(gè)方面
1）客戶結(jié)果
2）客戶滿意
3）學(xué)習(xí)創(chuàng)新
2. 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
1）產(chǎn)品導(dǎo)向
2）銷售導(dǎo)向
3）需求導(dǎo)向
案例分析：衛(wèi)生間的抽紙盒子
二、提高客戶滿意度的六大要素
1. 客戶接觸面
2. 言語表達(dá)
3. 產(chǎn)品質(zhì)量
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 企業(yè)形象
6. 客戶關(guān)系

第三講：做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),讓客戶也瘋狂
一、如何走進(jìn)客戶內(nèi)心
1. 客戶是朋友，而不是“上帝”
2. 雙贏是本質(zhì)
3. 超越客戶感
4. 換位思考
5. 統(tǒng)一客服中心
6. 優(yōu)化服務(wù)流程
二、客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理
1. 被動(dòng)營(yíng)銷客戶的運(yùn)營(yíng)管理：
1）被動(dòng)營(yíng)銷的客戶吸引
2）被動(dòng)客戶的信息收集
3）客戶的細(xì)分
4）客戶的服務(wù)與投訴處理

第四講：以客戶為核心的《營(yíng)銷》實(shí)戰(zhàn)技巧
一、如何尋找高質(zhì)量的潛在客戶？
1. 設(shè)定銷售目
2. 利用標(biāo)準(zhǔn)腳本
3. 電話營(yíng)銷的技巧
二、第一次約見客戶
1. 約見客戶的電話開場(chǎng)技巧
2. 見客戶準(zhǔn)備工作
3. 拜訪客戶的技巧
4. 學(xué)會(huì)提問的技
5. 學(xué)會(huì)聆聽技巧
三、銷售的“5分鐘”理論
1. 學(xué)會(huì)講故事
2. 換位思考提供服務(wù)
3. 異議處理法
4. 嘗試性成交法
四、成交的方法
1. 假設(shè)型成交技巧
2. 選擇型成交技巧
3. 綜述型成交技巧
4. 不客氣型成交技巧
5. 額外激勵(lì)型成交技巧
6. 最后機(jī)會(huì)成交技巧
7. 空白定單成交技巧

第五講：營(yíng)銷溝通知識(shí)內(nèi)涵
一、與客戶溝通的雙向環(huán)性——互動(dòng)溝通訓(xùn)練
1. 溝通雙向性過程
2. 解讀溝通管道
二、“色”眼識(shí)人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
1. 領(lǐng)取你的性格密碼
2. 領(lǐng)取他人性格密碼
3. 探索客戶不同性格客戶心理冰山
4. 洞察客戶
三、與客戶溝通中注意分析客戶心理
1. 觀察肢體動(dòng)態(tài)
2. 留意眼神
3. 善用引導(dǎo)
4. 緩兵之計(jì)
5. 情緒調(diào)動(dòng)
四、營(yíng)造溝通的氛圍
1. 制作溝通空氣輕松劑
2. 構(gòu)建銷售親和力

第六講：以客戶為中心的《客戶服務(wù)》實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 細(xì)分實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
2. 尊重的感覺
3. 掌握產(chǎn)品和流程
4. 人性化服務(wù)
5. 細(xì)微超越
6. 甜言密語
7. “小恩小惠”買人心
8. 意外驚喜

服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)