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電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理培訓(xùn)

課程背景：
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
金牌電商客服是團(tuán)隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會。他們是團(tuán)隊的“元神”。
客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2019年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的*命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益：
.分析—客戶逃離4場景：表情符號亂用、簡單直接沒有、愛理不理回答、蒼白無效回答；
.總結(jié)—高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問-我答-我贊-我問-我薦，設(shè)置我答快捷術(shù)語，總結(jié)常見我贊快捷話術(shù)，提煉品類常見提問話術(shù)，針對提問總結(jié)一句話推薦理由，實現(xiàn)與多個客戶同時高效溝通。
.掌握—4大性格類型8大消費心理：通過客戶的聊天表情、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費心理，學(xué)會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。
.運用—見招拆招4大快速成交：分析店鋪產(chǎn)品設(shè)計細(xì)節(jié)、體會產(chǎn)品使用感受，分析產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)，總結(jié)運用5大介紹話術(shù)，編寫適合不同類型性格客戶的賣點介紹，并運用4大不同成交法促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化。
.規(guī)范—應(yīng)對差評的CLEAR溝通，分析常見不滿抱怨投訴類型，總結(jié)應(yīng)對投訴的完整溝通步驟和同理心話術(shù)。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員
課程方式：
.理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實操演練、行動學(xué)習(xí)；
.行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；

課程大綱
第一講：客戶至上、溫度服務(wù)
一、強社交弱交易的時代到來
視頻導(dǎo)入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代
1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。
2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
4. 情感互動和創(chuàng)新交流的工作不會被取代
二、做一個有溫度的客服
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來什么樣的服務(wù)體驗？（學(xué)員提供聊天記錄案例+老師案例）
1. 表情符號、標(biāo)點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力
2. 簡單直接的“沒有”-趕走進(jìn)門的客戶
3. 愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣。
4. 蒼白無效的回答-讓客戶沒有興趣繼續(xù)了解
思維導(dǎo)圖總結(jié)：從文字內(nèi)容、文字語氣、回復(fù)速度、表情圖等總結(jié)客戶服務(wù)高壓線，并在課后制定聊天質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

第二講：熱情有度、高效溝通
一、高效溝通5步驟
案例導(dǎo)入討論：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
1. 親問：針對某款產(chǎn)品、客戶常見問題
2. 我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我贊：常見贊美話術(shù)
4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問、常見問題總結(jié)
5. 我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）
二、做一個高效的客服：現(xiàn)場編寫5步應(yīng)答話術(shù)模板

第三講：客戶畫像、因人而異
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準(zhǔn)客戶畫像
1. 孔雀型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：給我熱情
2. 貓頭鷹型客戶
1）行為方式：默拍默退
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點：讓我信服
3. 老虎型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：粗暴簡單
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點：給我特殊
4. 熊貓型客戶
1）行為方式：磨磨唧唧
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點：讓我安心
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧

二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實心理應(yīng)對
2. 求美心理應(yīng)對
3. 求名心理應(yīng)對
4. 求速心理應(yīng)對
5. 求同心理應(yīng)對
6. 求慣心理應(yīng)對
7. 求廉心理應(yīng)對
8. 求安心理應(yīng)對
總結(jié)：每個店鋪整理本月成交聊天案例5個，分析客戶性格、心理以及溝通的要點。

第四講：見招拆招、成交組合拳
一、推薦理由
案例導(dǎo)入：如何在10秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1. F:產(chǎn)品的特點
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點
3. A帶來的好處
練習(xí)：用“因為……所以……那么……”一句話推薦產(chǎn)品；
二、說服理由
1. 數(shù)字說明
2. 名家推薦
3. 跨界比喻
4. 富蘭克林
5. 案例截圖
案例思考：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個說服理由的話術(shù)
三、成交組合拳
案例導(dǎo)入
1. 紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3. 藍(lán)色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
編寫：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)

第五講：疑難問題、規(guī)范處理（次要講）
一、客戶不滿抱怨敏感點
1. 反復(fù)確認(rèn)
2. 無止境的等待
3. 冷漠缺乏熱情
4. 感受到有明顯的推諉
5. 訴求未及時解決
6. 疑難問題不能解決
二、分析客戶不滿抱怨心理
1. 發(fā)泄心理
2. 尊重心理
3. 補救心理
4. 認(rèn)同心理
5. 表現(xiàn)心理
6. 報復(fù)心理
三、高效溝通CLARE方法（案例分析）
1. 溝通宗旨：風(fēng)險最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒，學(xué)會轉(zhuǎn)移壓力；
2）Listen:聆聽訴說：封閉開放提問結(jié)合；
3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術(shù)表達(dá)；
4）Apologize:表達(dá)歉意，為客戶的不開心感受道歉；
5）Resolve:提出方案，主動、坦率、真誠。

電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理培訓(xùn)