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銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全員

課程收益：
.原因分析：客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因，把握消除客戶(hù)不滿的心理鑰匙
.處理原則：針對(duì)客戶(hù)的投訴抱怨，如何正確看待和處理
.解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心
.應(yīng)對(duì)突發(fā)：了解突發(fā)事件的種類(lèi)，認(rèn)識(shí)到解決突發(fā)事件的意義
.危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)和輿情管理解決步驟
.達(dá)到效果：有效解決問(wèn)題，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱
第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗
一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義
1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑
2. 如果客戶(hù)不滿會(huì)帶來(lái)哪些危害？
3. 滿意的客戶(hù)可以*程度降低銀行的成本
案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)
二、投訴的分類(lèi)與評(píng)估
1. 投訴的分類(lèi)
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重復(fù)投訴
5）重大投訴
6）升級(jí)投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2. 投訴處理水平評(píng)估與分析
互動(dòng)：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶(hù)滿意

第二講：分析投訴——客戶(hù)投訴抱怨背后的訴求
一、客戶(hù)投訴抱怨的原因分析
1. 什么是客戶(hù)投訴？
2. 客戶(hù)投訴原因有哪些？
1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴
2）有關(guān)服務(wù)的投訴
3）有關(guān)環(huán)境的投訴
4）其他投訴
案例：某銀行客戶(hù)投訴的起因竟然是銀行送的禮品
二、投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析
1. 理性投訴者
1）希望解決問(wèn)題
2）希望得到補(bǔ)償
3）希望改正失誤
案例：某銀行客戶(hù)拉橫幅要血汗錢(qián)到底因?yàn)槭裁?br /> 2. 感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以?xún)A訴
3）希望體驗(yàn)愉悅
案例：某銀行客戶(hù)因?yàn)椴粷M意在柜臺(tái)一待就是兩個(gè)小時(shí)

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情
一、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1. 客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī)
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他動(dòng)機(jī)
案例：某銀行客戶(hù)到廳堂大叫大鬧
2. 客戶(hù)投訴的處理原則
1）積極面對(duì)
2）換位思考
3）結(jié)果導(dǎo)向

二、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶(hù)
1）紅色型客戶(hù)
2）藍(lán)色型客戶(hù)
3）黃色型客戶(hù)
4）綠色型客戶(hù)
互動(dòng)：之前處理的客戶(hù)哪個(gè)類(lèi)型偏多
2. 如何充分安撫客戶(hù)情緒
1）言辭
2）表情
3）肢體語(yǔ)言
案例：某金牌大堂經(jīng)理的客戶(hù)投訴處理分享
3. 找到客戶(hù)不滿的原因
1）需要尊重
2）情感安撫
2）業(yè)務(wù)辦理
互動(dòng)：你如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)

4. 提出方案的步驟
1）理清解決思路
2）給出解決思路
3）給出解決辦法
4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)建議
案例：某銀行大堂助理將心比心贏得客戶(hù)信任
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
1）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶(hù)意見(jiàn)
2）后期電話跟進(jìn)
3）行內(nèi)分享優(yōu)化
情景演練：客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿；沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿如何處理

第四講：走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠(yuǎn)
一、銀行突發(fā)事件的種類(lèi)
1. 什么是銀行突發(fā)事件
1）突發(fā)事件含義
2）服務(wù)突發(fā)事件內(nèi)容
3）服務(wù)突發(fā)事件的類(lèi)別
2. 銀行突發(fā)事件有哪些
1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌
2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
3）自然環(huán)境破壞
4）網(wǎng)點(diǎn)客流激增
5）其他突發(fā)事件
案例：某銀行發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌現(xiàn)象
3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因
1）溝通不暢
2）自然災(zāi)害
3）內(nèi)部系統(tǒng)
4）客流激增
5）其他
案例：某銀行發(fā)生擠兌現(xiàn)象是如何解決的

二、銀行突發(fā)事件的處理策略
1. 預(yù)防階段
2. 應(yīng)對(duì)階段
3. 善后處理階段
案例：某銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的一系列處理優(yōu)缺點(diǎn)分析

第五講：化解銀行突發(fā)事件——*目的讓客戶(hù)滿意，轉(zhuǎn)危為機(jī)
一、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理
1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
1）快速反應(yīng)原則
2）及時(shí)通報(bào)原則
3）積極穩(wěn)妥原則
4）內(nèi)外聯(lián)動(dòng)原則
互動(dòng)：之前處理的突發(fā)事件采用了哪個(gè)原則
2. 幾種錯(cuò)誤處理方法
1）保持沉默
2）掩蓋事實(shí)
3）互相推諉
4）惱羞成怒
案例：三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的處理及利弊

二、危機(jī)公關(guān)與輿情管理
1. 危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析
2. 輿情管理的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)
3. 危機(jī)公關(guān)5S原則
1）承擔(dān)責(zé)任原則
2）真誠(chéng)溝通原則
3）速度第一原則
4）系統(tǒng)運(yùn)行原則
5）權(quán)威證實(shí)原則
案例：某銀行出現(xiàn)大面積系統(tǒng)癱瘓的危機(jī)公關(guān)
4. 應(yīng)急處理的流程
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實(shí)施
互動(dòng)：如果貴行遇到某突發(fā)事件，你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)