呼叫中心植入式服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
在服務(wù)崗的工作中，高級(jí)別的服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)自于能否讓每一次的服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶。什么叫每一次？除了服務(wù)者本身的服務(wù)水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)之外，就是服務(wù)崗中的每一個(gè)人的服務(wù)水準(zhǔn)都不因時(shí)間等原因出現(xiàn)參差不齊；什么叫溫暖？我們?nèi)说拇竽X分為左腦和右腦，左腦叫理性腦右腦叫感性腦，而人是感性動(dòng)物，所以啟動(dòng)對(duì)方感性的右腦是打動(dòng)對(duì)方的關(guān)鍵；什么叫回憶？一個(gè)人能否對(duì)一件事情記憶深刻來(lái)自于右腦的“五感開關(guān)”的啟動(dòng)，即：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，如果服務(wù)者能夠在細(xì)節(jié)部分開啟對(duì)方的右腦的五感開關(guān)，才稱得上是一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。
而如何開啟這些開關(guān)是關(guān)鍵。一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的影響力取決于55%的視覺(jué)語(yǔ)言，38%的聲音表情，7%的文字語(yǔ)言內(nèi)容，而呼叫中心的工作人員作為一個(gè)特別的崗位，需要每日在客戶無(wú)法通過(guò)視覺(jué)形象感受，單向通過(guò)聲音語(yǔ)言和文字語(yǔ)言的輸出來(lái)全程完成與客戶的交流與互動(dòng)。所以，要想達(dá)到高品質(zhì)的服務(wù)效果就需要對(duì)呼叫中心的人員的聲音表情和文字語(yǔ)言的表達(dá)能力進(jìn)行更高層次的訓(xùn)練來(lái)完成服務(wù)過(guò)程的“五感開關(guān)”多方位的開啟。
本課程從認(rèn)知心理學(xué)、聲音美學(xué)、表達(dá)溝通學(xué)出發(fā)幫助學(xué)員在無(wú)法做到“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)上達(dá)到聽(tīng)音“七分意”的效果。
有更高的要求才能彌補(bǔ)無(wú)法達(dá)到“見(jiàn)面三分情”的結(jié)果。
【課程收益】
通過(guò)先進(jìn)工具的梳理，幫助學(xué)員梳理掌握呼叫禮儀及流程；
通過(guò)科學(xué)發(fā)聲的訓(xùn)練，幫助學(xué)員提升聲音掌握的技巧；
通過(guò)精準(zhǔn)表達(dá)訓(xùn)練，提升綜合素養(yǎng);提升溝通情商能力
通過(guò)投訴處理的分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)規(guī)避投訴巧妙應(yīng)對(duì)投訴
【課程對(duì)象】呼叫中心人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】12小時(shí) 6小時(shí)天
【課程大綱】
（可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整課程內(nèi)容）
第一講：呼叫中心植入式服務(wù)禮儀之道
一、什么是植入式服務(wù)禮儀
（一）了解大腦的認(rèn)知
（二）讓客戶印象深刻的五感開關(guān)
（三）開啟開關(guān)的三個(gè)神奇密碼：55/38/7定律
二、呼叫中心植入式服務(wù)禮儀的核心
（一）讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
（二）心理準(zhǔn)備——恭敬心
第二講：呼叫中心植入式服務(wù)禮儀的關(guān)鍵梳理
一、梳理工具的學(xué)習(xí)——思維導(dǎo)圖
二、什么是植入式服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
（一）服務(wù)流程中的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（頭腦風(fēng)暴+思維導(dǎo)圖）
（二）服務(wù)流程細(xì)節(jié)的梳理（微行動(dòng)學(xué)習(xí)+卡片法思維導(dǎo)圖）
三、服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)禮儀的關(guān)鍵梳理（微行動(dòng)學(xué)習(xí)+思維導(dǎo)圖）
此部分為重點(diǎn)，全程定制化，包括：如何接電話、如何撥打電話等細(xì)節(jié)，都會(huì)梳理到位，同時(shí)加入了情景演練，給出WARM流程的原因就是為了便于學(xué)員能夠?qū)⒃敿?xì)的禮儀細(xì)節(jié)分門別類，更加精細(xì)的植入腦海，變成服務(wù)中的條件反射。細(xì)節(jié)部分不體現(xiàn)在課綱，只因全部都是現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)出，發(fā)揮一線人員的主觀能動(dòng)性。
（一）WELCOME熱情歡迎
（二）ASK探尋需求
（三）RESPOND及時(shí)響應(yīng)
（四）MEET滿足需求
第三講：呼叫中心植入式服務(wù)禮儀的關(guān)鍵技能提升
一、塑造我們聲音形象的方法
（一）科學(xué)發(fā)聲
1、為你的聲音安一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)——呼吸方法的訓(xùn)練
2、為什么我會(huì)呼吸聲音還是不好聽(tīng)——打通你的聲音通道
3、讓你的聲音有定制化能力——聲音位置的訓(xùn)練
4、讓你口齒清晰的方法——口唇舌力量訓(xùn)練
5、吐字歸音訓(xùn)練——將聲音與文字更好的融合
（二）聲音表情訓(xùn)練
1、表達(dá)中的節(jié)奏訓(xùn)練——變被動(dòng)為主動(dòng)，拉近親和力
2、表達(dá)中的語(yǔ)速匹配訓(xùn)練——快速拉近距離
3、表達(dá)中的強(qiáng)弱訓(xùn)練——用聲音突出重點(diǎn)
3、表達(dá)中的語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練——態(tài)度更加親切柔和
5、表達(dá)中的感染力訓(xùn)練——促成成交有力的附加武器
（1）女士如何擁有優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
（2）男士如何擁有磁性而穩(wěn)重的聲音
（三）嗓音保健的秘籍
1、聲音啞了我們?cè)趺崔k？
2、不要小瞧感冒這件事
3、不好的習(xí)慣對(duì)聲帶的影響
4、緩解用嗓疲勞的有效方法
5、矯正不良聲音形象的方法
二、文字語(yǔ)言與精準(zhǔn)表達(dá)的塑造技巧
1、提升邏輯表達(dá)的4+3萬(wàn)變模型
2、營(yíng)造電話氛圍的ORID模型
3、精準(zhǔn)表達(dá)的介紹三句半模型
4、挖掘需求的6+1締結(jié)法則
三、呼叫中心人員心態(tài)的關(guān)鍵塑造
1、為什么我害怕接電話——你的本能正在殺死你
2、ABC情緒理論
3、情緒管理的天平原則
4、情緒管理的四步轉(zhuǎn)換法
四、投訴處理的四大關(guān)鍵模型（此部分需要提前提供我20份實(shí)際工作中的投訴案例）
（一）嗯——文字語(yǔ)言的認(rèn)同，建立同理心
（二）啊——肢體語(yǔ)言與聲音表情的認(rèn)同，鏡面反射效應(yīng)
（三）哇——如何讓投訴氛圍重新洗牌，影響對(duì)方的行為
（四）咦——如何將要求變需求，解除抗拒
（五）投訴處理的關(guān)鍵流程梳理（思維導(dǎo)圖）
（六）投訴處理的情景演練（小組之間互相投訴，總結(jié)，微行動(dòng)學(xué)習(xí)）
呼叫中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/229805.html
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- 逯瑤
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