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企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師綜合能力提升培訓(xùn)

課時設(shè)計：3天
培訓(xùn)對象：本課程適用于：呼叫中心，售后客服等部門的中基層管理者，業(yè)務(wù)骨干

課程背景：TTT是“Training the Trainer to Train”的英文縮寫，意指“企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的訓(xùn)練”。是*國際訓(xùn)練協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)典課程，同時也是世界500強職業(yè)經(jīng)理人的必修課程。
企業(yè)的各級管理者、業(yè)務(wù)骨干開始講授內(nèi)部課程時，普遍面臨的困惑有以下幾個方面：
一、在售后業(yè)務(wù)上是專家，對要講的內(nèi)容非常精通，但不善于表達(dá)，感染力較弱，如何讓講解生動易懂；
二、課程開場導(dǎo)入缺乏技巧，不了解該如何激發(fā)90后的學(xué)習(xí)興趣；開場不能強烈地吸引住大家的注意力;
三、上臺緊張氣場弱，特別在這類情境中：培訓(xùn)人數(shù)多、高層領(lǐng)導(dǎo)參入聽課、內(nèi)容講解出現(xiàn)錯漏等；
四、為什么我的課程容易氣氛沉悶，而別人培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)氛圍卻很活躍；如何優(yōu)化互動營造氛圍；
五、現(xiàn)場應(yīng)變與控場能力不足，面對課堂突發(fā)狀況，應(yīng)該如何控制局面處理異議呢；
六、希望把自己的經(jīng)驗心得整理成有條理的課件，但不了解課程設(shè)計的流程及PPT工具的使用；
七、如何用較短的時間講清觀點，能說到點子上；在表達(dá)時做到：重點突出，邏輯清晰，層次分明；讓人愿意聽、聽得懂、記得??；
八、之前參加過TTT課程，學(xué)了很多精彩的技巧方法，如何與我自己的課程結(jié)合落地？（例如內(nèi)部課程：客戶抱怨投訴處理技巧、客戶心理分析，陽光心態(tài)）

課程收益：
一、運用講解技術(shù)，提高講解的條理性和生動性
二、學(xué)習(xí)幾種常用的互動技巧，提高學(xué)員參與度和學(xué)習(xí)效果
三、掌握開場與收尾的技巧
四、運用異議處理技巧，提升控場能力
五、掌握課程的設(shè)計思路與有效提取知識點
六、應(yīng)用PPT工具，使課程內(nèi)容呈現(xiàn)得更有邏輯性與美觀。

課程大綱：
一、企業(yè)為什么做培訓(xùn)？
二、為什么我的課程不受學(xué)員歡迎？
三、內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該具備哪些能力？

一、理解企業(yè)培訓(xùn)
1. 企業(yè)培訓(xùn)和學(xué)歷教育的本質(zhì)區(qū)別
2. 內(nèi)訓(xùn)師勝任力模型
1) 內(nèi)驅(qū)力 推動力 判斷力
3. 內(nèi)訓(xùn)師三位一體的角色定位
1) 編-導(dǎo)-演：
① 編—課程設(shè)計     
② 導(dǎo)—現(xiàn)場組織       
③ 演—表達(dá)演繹
4. 內(nèi)訓(xùn)師成長路徑圖
1) 術(shù)-法-道：
① 術(shù)—傳授概念技術(shù)   
② 法—啟發(fā)思考方法   
③ 道—引導(dǎo)信念方向
5. 學(xué)員代表分享主題：《學(xué)會第一時間辨別情緒不穩(wěn)的客戶》
6. 學(xué)員代表上臺：1分鐘Mini課程講解 (重點不是你講什么，而是你怎么講，即用最短時間講清觀點，能說到點子上，讓受眾愿意聽，能理解、記得住。)
7. 上臺互動的目的：通過學(xué)員代表上臺展示，發(fā)現(xiàn)自己(或他人)講解的優(yōu)點與不足之處。結(jié)合講師專業(yè)引導(dǎo)，更加明確自己需要學(xué)什么。

二、成人學(xué)習(xí)特點
1. 90后不喜歡什么樣的授課方式？
2. 90后喜歡什么樣的授課方式？
1) 如何結(jié)合成人注意力特點及記憶習(xí)慣來組織現(xiàn)場教學(xué)
① 目的是讓大家：愿意聽，容易記，記得住。
2) 面向不同職位層級的學(xué)員如何抓要點
① 按層級分：高層領(lǐng)導(dǎo) 中層管理 基層員工
② 按類別分：技術(shù)人員 銷售人員 新進(jìn)員工
3) 成人學(xué)習(xí)的四大關(guān)鍵原則
① 自愿、經(jīng)驗、自主、行動

三、開場課程導(dǎo)入及收尾
1. 視頻導(dǎo)入：精彩開場白視頻賞析
2. 看完視頻，大家思考1：我應(yīng)該怎么設(shè)計開場的第一段話，我為什么要這樣說，我這樣說的目的是什么。
3. 大家思考2：站在更高的標(biāo)準(zhǔn)來看，我該如何優(yōu)化自己的開場白。
1) 課堂導(dǎo)入階段的三點核點要素
① 內(nèi)容的閃光點
② 培訓(xùn)的需求點
③ 學(xué)員的興趣點
2) 培訓(xùn)開場破冰技法
① 設(shè)疑 引言 事例 數(shù)據(jù) 演示
3) 不合適的開場方式
① 自夸式、自殺式、游離式
4) 課程結(jié)束收尾技法
① 綜述 提煉 呼應(yīng) 激勵 懸念

5) 不合適的收尾方式
① 矛盾式、倉促式、冗余式
6) 復(fù)雜情況下，如何設(shè)計你的開場
① 當(dāng)培訓(xùn)對象是由不同年齡段、不同職位層級，不同部門的人員共同構(gòu)成時，該如何設(shè)計開場；
7) 心理學(xué)在開場中的應(yīng)用
① 提升員工學(xué)習(xí)動力：實現(xiàn)“公司要我學(xué)”——“我要學(xué)“——”怎么學(xué)“
8) 開場發(fā)問的目的與技巧
9) 課程收尾與時間管理
① 因現(xiàn)場學(xué)員連續(xù)提問，某個內(nèi)容點的展開深入、異議討論等，時間控制不當(dāng)，導(dǎo)致收尾沒有時間，如何從根本上解決？
10) 課程結(jié)束與測試
① 通地筆試、演示、角色扮演，動手操作等方法測試了解，學(xué)員獲得了多少應(yīng)該掌握的知識和技能以及態(tài)度改變了多少。
② 小組研討：根據(jù)學(xué)員代表的現(xiàn)場介紹，分小組研討分析，如何優(yōu)化該學(xué)員的開場。
③ 學(xué)員代表上臺：展示開場破冰技巧。
④ 互動的目的：通過聽課，研討，觀摩，總結(jié)等一系列學(xué)習(xí)活動，幫助大家消化理解，并能學(xué)以致用。

四、內(nèi)訓(xùn)師緊張情緒應(yīng)對辦法
1. 視頻引入：李老師說緊張
1) 情緒緊張的表現(xiàn)特征與影響
2) 產(chǎn)生緊張情緒的原因分析
2. 源頭入手，你的緊張壓力源來自哪里?
3) 不同情景的緊張怯場應(yīng)對方法
① 開場三問法 超量準(zhǔn)備法 壓力轉(zhuǎn)移法 心理誘導(dǎo)法 自我解脫法

五、內(nèi)訓(xùn)師肢體語言
1. 身姿練習(xí)—手之所至，腿隨之。
2. 展魅力：讓優(yōu)雅身姿呈現(xiàn)出你的自信與職業(yè)素養(yǎng)
1) 手勢練習(xí)—心之所至，手隨之。
① 動動手：讓手勢語言增加表達(dá)的感染力與生動性
2) 表情練習(xí)—情之所至，心隨之。
① 笑一笑：用豐富的表情把輕松愉快的情緒帶給學(xué)員
3) 眼神練習(xí)—眼之所至，情隨之。
① 看看你：讓眼神傳遞你的友好與情感給別人
4) 講師帶領(lǐng)練習(xí)：站姿 走姿 手勢
① 練習(xí)的目的：克服糾正個人在臺上的一些不好的肢體習(xí)慣， 呈現(xiàn)你的自信與素養(yǎng)。
② 現(xiàn)場練習(xí)：女性內(nèi)訓(xùn)師肢體手勢在授課中的應(yīng)用
男性內(nèi)訓(xùn)師肢體手勢在授課中的應(yīng)用

六、培訓(xùn)的互動技巧
1. 問答交流
1) 內(nèi)訓(xùn)師的提問
2) 訓(xùn)前提問 訓(xùn)中提問 訓(xùn)后提問
3) 通過提問了解大家的不同想法，通過提問引導(dǎo)思考，通過提問形式形成結(jié)論與共識
4) 內(nèi)訓(xùn)師的回答應(yīng)對技巧
5) 一般性問題 復(fù)雜性問題 內(nèi)容外問題
2. 小組研討
1) 案例 問題 觀點
2) 研討現(xiàn)場的秩序與局面控制
3) 研討方向與預(yù)期發(fā)生偏移，作為講師，你如何處理？
4) 小組研討的重心是為了組織大家互動，還是應(yīng)用研討的學(xué)習(xí)形式來推進(jìn)教學(xué)內(nèi)容？

3. 學(xué)員演練
1) 角色扮演 情景模擬 實操演練
2) 大家參與度不高，不配合，你如何靈活應(yīng)變讓大家迅速地按要求配合？
4. 游戲帶動
1) 團(tuán)隊游戲的類別 開展團(tuán)隊游戲活動的流程 常用小游戲的介紹
2) 培訓(xùn)過程中，組織游戲互動，大家不配合，怎么辦？
5. 課堂現(xiàn)場點評技巧
1) 針對性 結(jié)合性 超越性
6. 現(xiàn)場應(yīng)變與控場
1) 情景：氣氛沉悶 內(nèi)容錯漏 總有質(zhì)疑 挑釁找薦 秩序混亂
2) 案例研討：忙碌的張主管（從業(yè)務(wù)骨干走向管理），從不同的角度解析研討案例。
3) 互動的目的：通過大家現(xiàn)場參入，讓大家感受到，案例很重要，你的角度（切入點）也很重點。如何靈活地應(yīng)用案例。并讓每一位學(xué)員掌握分組研討的流程要點，能夠在課后將此流程方法套入到自己的內(nèi)訓(xùn)課程中。

七、內(nèi)訓(xùn)師的講解技術(shù)
視頻導(dǎo)入：觀摩講解視頻，請思考：一段內(nèi)容，講清楚，說明白，生動化的奧秘是什么。
1、表達(dá)的邏輯
1) 先重要后次要 先總結(jié)后具體 先框架后細(xì)節(jié) 先結(jié)論后原因 先結(jié)果后過程 先論點后論據(jù)
2、聲音與語言
1) 語音 語調(diào) 語氣 語速 重音 輕音 停頓
2) 組織語句的順序
3、不同類型的知識
1) 陳述性知識
2) 程序性知識

4、常用教學(xué)方法
1) 課堂講授法
2) 學(xué)習(xí)要點 重點難點 劃分層次 串聯(lián)思想
3) 現(xiàn)場演示法
4) 角色扮演法
5) 案例教學(xué)法
6) 工具實操法
5、講解生動化
1) 比喻 事例 圖表 數(shù)據(jù) 對比
6、ASK分類
1) Amplitude—態(tài)度類課程教法
2) Shift—知識類課程教法
3) Keying—技能類課程教法
4) 學(xué)員代表分享主題選項：《客戶心理分析及應(yīng)對技巧》
5) 學(xué)員代表上臺：5分鐘Mini課程講解，表達(dá)時做到：重點突出，邏輯清晰，層次分明。
6) 上臺互動的目的：應(yīng)用本章知識，提升“思路清，講清楚，說明白，”的能力。

八、素材的采編與運用
1、收集素材
1) 案例（部門-公司-行業(yè)-社會）
2) 新知（新事例、新數(shù)據(jù)、新理論、新技能）
3) 情感與哲理
2、素材的設(shè)計與改編
1) 舊語新解
2) 圖表數(shù)字
3、素材與主內(nèi)容的匹配
1) 講師展示：素材包
2) 展示目的：讓大家了解一門規(guī)范的培訓(xùn)課程所需要的素材

九、課程設(shè)計
1、從業(yè)務(wù)問題出發(fā)作培訓(xùn)需求分析
1) 培訓(xùn)需求分析的流程
2、確定培訓(xùn)目標(biāo)
1) 培訓(xùn)目標(biāo)ABCD法
3、確定課程名稱
1) 交集點 針對性
4、素材的收集與整理
1) 案例（部門-公司-行業(yè)-社會）
2) 新知（新事例、新數(shù)據(jù)、新理論、新技能）
5、課綱四級目錄
1) 根目錄 干目錄 支目錄 葉目錄
6、結(jié)構(gòu)方式
1) 時間 空間 并列 比較 矩陣 進(jìn)階PRM模型

7、課程設(shè)計五線譜法
1) 時間線-課程中的時間推講
2) 內(nèi)容線-課件的結(jié)構(gòu)設(shè)計
3) 目的線-學(xué)員的參與狀態(tài)
4) 方法線-教學(xué)的方法技巧
5) 輔導(dǎo)線-教學(xué)的輔助材料準(zhǔn)備
8、企業(yè)內(nèi)部微課程的設(shè)計技巧
9、PPT課件的制作要點
1) PPT的結(jié)構(gòu)化思維
2) PPT課件設(shè)計：版面、色彩、動畫
3) 現(xiàn)場演示課件制作過程：《卓越客戶服務(wù)人員的*》
總結(jié)／行動計劃

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師綜合能力提升培訓(xùn)