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客戶服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)

課程大綱
第一部分：物業(yè)禮儀
1.物業(yè)禮儀概述
.禮儀的重要性
.禮儀與中國文化傳承
.禮儀原則
1.物業(yè)儀容
.整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體
2.物業(yè)儀表
.男員工著裝、女員工著裝
3.物業(yè)儀態(tài)
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼、指引、鞠躬、迎賓
4.對客禮儀
.遇到顧客
.顧客投訴接待
.迎送顧客或來賓

5.迎/送賓客禮儀
.迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓梯、開門、奉茶、送客、鞠躬
6.電話禮儀
.接聽、通話、語言、記錄
7.介紹禮儀
.介紹別人、介紹自已
8.握手禮儀
.言行合一、熱情有度
9.名片禮儀
.遞送、接受、交換三步法
10.物業(yè)客戶服務(wù)崗位禮儀
.物業(yè)前臺(tái)接待（迎送客戶、電話接聽）
.物業(yè)收費(fèi)禮儀
.客戶服務(wù)（投訴接待、上門家訪、費(fèi)用收?。?br /> .會(huì)所服務(wù)（客人點(diǎn)單、解答咨詢、收銀）
.維修服務(wù)（家庭維修“五個(gè)一服務(wù)”、“敲門、問候、進(jìn)入、操作、驗(yàn)收、清場、客戶簽單）

11.安全秩序維護(hù)崗位禮儀
.整體要求（著裝、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬禮、規(guī)范使用對講機(jī)）
.交接班禮儀
.安全秩序巡查崗（禮遇客戶、駕駛交通工具要求、陌生人詢問）
.大堂迎賓崗/項(xiàng)目人行出入口崗（迎送業(yè)主、來訪人員接待登記、物品放行、裝修人員進(jìn)出服務(wù)）
.停車場出入崗（車輛進(jìn)出服務(wù)禮儀、交通指引手勢）
12.其它服務(wù)崗位禮儀
.保潔員（儀容儀表、清潔工具的擺放及使用、工作中的注意事項(xiàng)）
.家政服務(wù)員（儀容儀表、工作準(zhǔn)備、工作中的注意事項(xiàng)）
.水吧禮儀
.樣板房服務(wù)（儀容儀表、工作要求、迎送客人、解答客人咨詢、規(guī)勸客戶拍照）
.綠化工（儀容儀表、綠化施肥、消殺、修剪及除草注意事項(xiàng)）
13.萬科物業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)視頻講解

第二部分：卓越客戶服務(wù)
1.雙因素理論與客戶服務(wù)
.雙因素理論與顧客服務(wù)
.何種服務(wù)是保健因素服務(wù)
.何種服務(wù)是激勵(lì)性服務(wù)
.如何利用雙因素理論管理顧客滿意度
2.卡諾模型與客戶服務(wù)（萬科物業(yè)為例）
.何為物業(yè)管理理所當(dāng)然品質(zhì)
.何為物業(yè)管理一元品質(zhì)
.何為物業(yè)管理魅力品質(zhì)
.物業(yè)管理“顧客接觸點(diǎn)”的三元分析
.物業(yè)管理“設(shè)施接觸點(diǎn)”的三元分析
.物業(yè)管理“信息接觸點(diǎn)”的三元分析

3.物業(yè)客戶服務(wù)人員素質(zhì)模型與能力要求（萬科物業(yè)為例）
.“人際理解”能力及解碼
.“訴求界定”能力及解碼
.“快速反應(yīng)”能力及解碼
.“堅(jiān)韌執(zhí)著”能力及解碼
.“情緒管理”能力及解碼
.“情感支持”能力及解碼
.“問題解決”能力及解碼
4.服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
.服務(wù)的基本特征
.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
.服務(wù)流程設(shè)計(jì)
.核心服務(wù)與附加服務(wù)

5.卓越服務(wù)技巧
.客戶服務(wù)壞習(xí)慣
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙
.卓越服務(wù)技巧
.十種服務(wù)的好習(xí)慣
6.與不同性格的人如何應(yīng)變溝通
1.學(xué)員測評溝通性格類型
2.如何快速測評顧客類型
3.與孔雀型的顧客如何溝通
.孔雀類型人員的表現(xiàn)
.如何對孔雀類型人員的分析
.如何與孔雀類型人員的溝通

4.與老虎型的顧客如何溝通
.老虎類型人員的表現(xiàn)
.如何對老虎類型人員的分析
.如何與老虎類型人員的溝通
5.與卡拉型的顧客如何溝通
.卡拉類型人員的表現(xiàn)
.如何對卡拉類型人員的分析
.如何與卡拉類型人員的溝通
6.與貓頭鷹型的顧客如何溝通
.貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)
.如何對貓頭鷹類型人員的分析
.如何與貓頭鷹類型人員的溝通

第三部分：物業(yè)投訴管理
1.投訴對物業(yè)管理的重要性
.業(yè)主不滿意的原因是什么
.不滿的顧客需要什么
.投訴的定義
.物業(yè)投訴的分類與管理
.顧客投訴的心理分析
2.投訴處理技巧
.物業(yè)投訴處理原則
.顧客情緒處理原則
.15條平息顧客不滿技巧
.20條服務(wù)禁言
.11條禁止法則
.5條需要關(guān)注的情節(jié)

3.投訴處理方法論
.第一種方法—“移情法”
.第二種方法—“三明治法”
.第三種方法—“諒解法”
.第四種方法—“3F法”
.第五種方法—“7+1說服法”
.第六種方法—“引導(dǎo)征詢法”
4.投訴處理流程
.第一步—向顧客表達(dá)尊重，給顧客吃定心丸
.第二步—傾聽對方談話，理解對方
.第三步—弄清楚對方的期望
.第四步—反復(fù)確認(rèn)對方的特殊需求
.第五步— 列出解決問題的辦法或者各種可行方案
.第六步—采取行動(dòng)，解決問題
.第七步—再檢查一遍，確保顧客滿意

第四部分：物業(yè)顧客服務(wù)“五步一法”及其應(yīng)用（萬科物業(yè)）
1.“五步一法”簡析
.認(rèn)識(shí)：是否正確理解客戶的顯性需求；
.了解：探尋客戶其他的需求；
.理解：挖掘尚未明示的隱性需求；
.幫助：實(shí)施行動(dòng)，幫助客戶；
.感動(dòng)：推薦魅力品質(zhì)服務(wù)，感動(dòng)客戶；
.成就：成就客戶價(jià)值；
2.“五步一法”運(yùn)用與實(shí)操

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