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銀行呼入分期營銷技巧課程

課程背景：
信用卡分期業(yè)務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品。
尤其進入2015年，央行持續(xù)降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來的困擾，在業(yè)務上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業(yè)務渠道，加大對信用卡分期業(yè)務的考核權重，力求信用卡分期業(yè)務量實現(xiàn)突破。
信用卡分期付款業(yè)務因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收益，目前在國內各大銀行發(fā)展速度非?？?。
不少銀行還將信用卡分期業(yè)務拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
在拓展信用卡分期業(yè)務時，目前各大銀行利用客服中心龐大的客戶數(shù)據(jù)進行呼入營銷，向客戶推薦信用卡賬單分期業(yè)務、現(xiàn)金分期業(yè)務，但由于呼入客服人員服務能力偏強，而主動營銷能力偏弱，在電話中如何從服務轉營銷、如何挖掘客戶的需求、產(chǎn)品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應變能力等明顯不足，因而導致最終的營銷效果不是非常理想。

授課對象：信用卡分期業(yè)務客服代表、一線班組長

課程收益：
1、幫助學員從呼入服務到呼入營銷的意識轉變
2、教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析
3、幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼
4、幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧
5、幫助學員掌握呼入分期業(yè)務營銷的實戰(zhàn)技巧
6、幫助學員學會呼入分期業(yè)務營銷的落地話術
7、幫助學員掌握呼入分期營銷的關鍵要點
8、總體提升員工和一線班組長營銷成功率

課程綱要：
第一篇：從服務到營銷的意識轉變
明確服務與營銷之間的關系
沒有銷售，為誰服務？
沒有服務，怎么做銷售？
服務與銷售相結合
以優(yōu)質服務促銷售
外呼營銷與呼入營銷的區(qū)別
對呼入營銷的正確認知
呼入營銷真正的目的分析
愛上呼入營銷工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
呼入營銷工作帶來的成就感

第二篇：呼入客服人員心態(tài)調整篇
好的心態(tài)是呼入營銷成功的開始
呼入營銷三種心態(tài)必須突破
不好意思開口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
失敗的營銷來自消極的心態(tài)
呼入營銷人員心態(tài)剖析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養(yǎng)客服人員銷售的自信
互動：培養(yǎng)客服人員對產(chǎn)品的信心
客服人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動：員工壓力釋放練習

第三篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
客戶性格分析測試
不同客戶溝通模式不同
不同客戶營銷切入點不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸你推薦分期業(yè)務？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求分析？
什么樣的營銷切入點客戶才不掛電話？
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
“一般型客戶”消費心理分析及應答話術
“特殊型客戶”消費心理分析及應答話術
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

第四篇：呼入電話溝通實戰(zhàn)技巧篇
溝通技巧一：提問技巧——挖掘客戶需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在呼入銷售中的運用
提問在服務中的運用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問引導客戶需求
游戲：關鍵問題設計能力
案例分析：運用提問技巧挖掘客戶對信用卡賬單分期的需求
情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡現(xiàn)金分期業(yè)務的需求
現(xiàn)場模擬：客戶打算分3期，運用提問技巧引導客戶分12期
高級電話溝通二：傾聽技巧——聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
營銷高手傾聽客戶的關鍵點分析
傾聽認同技巧處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨在銀行申請貸款麻煩，聽出客戶的需求推薦分期業(yè)務
案例：分期業(yè)務專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：客戶說分期很麻煩，擔心會忘記還款
案例：客戶說自己有錢，不需要辦分期業(yè)務
傾聽的四個技巧
正確的回應技巧及話術
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：信用卡分期業(yè)務超級經(jīng)典好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及話術
案例：信用卡分期業(yè)務一次升級投訴客戶的澄清
案例：某銀行呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務引起的誤會電話
模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說分期，手續(xù)費太高了，不劃算
電話溝通三：引導技巧——把不足變成優(yōu)勢
引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務的缺點和不足
快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？
案例：客戶說信用卡賬單分期，都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會去銀行咨詢后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我有錢，不需要分期”，怎么辦？
電話溝通四：同理技巧——處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的落地方法
同理心有效話術設計
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：辦理信用卡分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務，有需要我去銀行網(wǎng)點辦吧
案例：客戶說對信用卡分期業(yè)務不感興趣
案例：我不懂什么分期，不敢辦這些業(yè)務
高級電話溝通五：贊美技巧——建立客戶關系促進銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據(jù)客戶的賬單進行贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理分期業(yè)務的客戶
案例：贊美對業(yè)務有疑問的客戶

第五篇：呼入分期營銷技巧及話術應答篇
呼入營銷技巧一：呼入切入點
呼入切入點設計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
五套呼入營銷切入點有效話術：
根據(jù)客戶信譽切入分期業(yè)務
根據(jù)客戶級別切入分期業(yè)務
根據(jù)辦卡年限切入分期業(yè)務
根據(jù)公司活動切入分期業(yè)務
根據(jù)消費金額切入分期業(yè)務
呼入營銷開場——客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
客戶說：“分期手續(xù)費太貴”，應對話術處理
呼入營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
解決問題層提問設計及應答話術
現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現(xiàn)金分期業(yè)務
現(xiàn)場演練：客戶來電打算分9期，引導客戶辦理12期分期
呼入營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡分期業(yè)務的產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦分期業(yè)務
現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦分期業(yè)務
呼入營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費率太高”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應對技巧
客戶說“我不感興趣”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費比其它銀行高”，應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們銀行網(wǎng)點詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個分期的時間太久了，不劃算”應對技巧
客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧
客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧
客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續(xù)費”應對技巧
客戶說：“現(xiàn)金分期額度太低了，不夠用”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
呼入營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
呼入營銷技巧六：二次跟蹤及電話結束語
二次約訪時間約定
二次跟進開場白
二次跟進溝通關鍵點
二次跟進促成技巧
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
成交后的轉介紹話術設計

《呼入分期營銷實戰(zhàn)技巧》現(xiàn)場輔導流程  
第一篇：輔導前準備流程
輔導內容：
1、現(xiàn)場輔導流程交代
2、實戰(zhàn)腳本流程要點匯總和準備
3、產(chǎn)品知識要點話術準備
4、異議處理應答話術準備
5、講師一對一檢查腳本
6、學員現(xiàn)場模擬腳本訓練，講師抽查，確認腳本內容已熟練掌握

第二篇：現(xiàn)場輔導流程
第一步：輔導學員準備工作
準備明細：
1、營銷狀態(tài)準備
2、營銷腳本準備
3、營銷目標準備
4、接線流程準備
5、評估表格準備
講師講解呼入營銷注意事項
第二步：輔導學員進入呼入營銷實戰(zhàn)：
呼入營銷推薦數(shù)量：80個（*60個）
呼入營銷龍虎榜統(tǒng)計
呼入營銷成功量統(tǒng)計
現(xiàn)場團隊PK賽
現(xiàn)場輔導考核十要點
講師現(xiàn)場巡回輔導
第三步：輔導學員進入?yún)R總階段
學員匯總階段需做的工作：
1、學員填寫自我評估表
2、學員填寫營銷統(tǒng)計表
3、統(tǒng)計出自己最好的兩通營銷錄音

第三篇：集中輔導流程
第一步：分組討論呼入營銷的收獲
第二步：講師將學員的個性和共性問題進行集中輔導
第三步：講師萃取營銷經(jīng)驗及實戰(zhàn)話術
第三步：輔導學員集中方法指導（重點內容）
第一篇：指導輔導人員制作腳本掌握方法的要點（講師集中指導）
1、呼入營銷切入點腳本制作
2、呼入產(chǎn)品介紹腳本制作
3、呼入常見異議腳本制作
4、呼入促成技巧腳本制作
5、呼入難點和細節(jié)補充腳本制作
6、呼入結束語腳本制作
第二篇：指導輔導人員運用腳本（講師現(xiàn)場集中輔導）
一、話術運用的三大原則
二、話術運用的落地方法
三、話術運用結果檢測方法
四、話術運用激勵方法

銀行呼入分期營銷技巧課程