房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理及客戶投訴危機(jī)公關(guān)處理
講師：何明 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)銷售危機(jī)公關(guān)處理培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 營銷副總
培訓(xùn)講師：何明
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)銷售危機(jī)公關(guān)處理培訓(xùn)
一、【學(xué)歷背景】
1、上海復(fù)旦大學(xué) EMBA；
2、上海同濟(jì)大學(xué) 營銷管理專業(yè)（本科)。
二、【職業(yè)履歷】
1、先后在綠地集團(tuán)、上海源愷集團(tuán)擔(dān)任前期配套專員、經(jīng)理、置業(yè)顧問、案場經(jīng)理、招商經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總助、副總經(jīng)理共計(jì)15年；
2、先后操盤大、中型住宅和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目共計(jì)達(dá)到近100萬平方米。
3、擁有國家二級心理咨詢師證、講師證及經(jīng)紀(jì)人證三證資質(zhì)的房地產(chǎn)特級講師；
4、擁有3年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷，滿意度達(dá)到90%以上。
三、【授課風(fēng)格】
1、案例分析、模擬訓(xùn)練、小組討論及視頻沖擊，講課風(fēng)趣幽默，通俗易懂；
學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場答疑10％。
2、用多年職場感悟和生命的體驗(yàn)詮釋房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)課程，對受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員用“心”促動共同 成長，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度盡一切能力幫助企業(yè)房地產(chǎn)提升利潤績效，尤其在客戶溝通和客戶服務(wù)細(xì)節(jié)上有豐富的經(jīng)驗(yàn)和感悟，幫助企業(yè)在項(xiàng)目開發(fā)全程中注重客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，做好客戶關(guān)系管理。
3、房地產(chǎn)專業(yè)知識豐富，興趣愛好廣泛，在培訓(xùn)教學(xué)過程中能快速誘導(dǎo)學(xué)員對專業(yè)知識和社會閱歷的吸收，引導(dǎo)學(xué)員通過有效的手段和方法積累學(xué)習(xí)和實(shí)踐成果，快速成為房地產(chǎn)行業(yè)中的*人才。
四、【課程背景】
1、隨著房地產(chǎn)行業(yè)黃金發(fā)展期的一去不返，新常態(tài)下的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目開發(fā)的全程中應(yīng)該建立較為完整的客戶服務(wù)管理體系，任何與開發(fā)企業(yè)相關(guān)的部門、合作伙伴、總包和分包商、材料供應(yīng)商、企業(yè)團(tuán)隊(duì)等都可能且極有可能成為企業(yè)的客戶和項(xiàng)目的業(yè)主，因此提高企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)全程客戶服務(wù)意識是打造企業(yè)品牌、保證項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量、提升項(xiàng)目銷售業(yè)績最好的保證！
2、客戶成交以后，我們將如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，使得已購房業(yè)主成為我們新項(xiàng)目推廣銷售的良好伙伴？已經(jīng)成為當(dāng)下客戶關(guān)系管理的大課題！
2、我們時?？吹?，有的開發(fā)企業(yè)因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成許多投訴事件，對企業(yè)的品牌、已購房業(yè)主等都造成不良影響！因此，企業(yè)該如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶關(guān)系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競爭力？如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營銷風(fēng)險(xiǎn)？成為分管企業(yè)營銷工作高管和營銷團(tuán)隊(duì)急需掌握的一大課程。
五、【課程收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：
1．認(rèn)識客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)的本質(zhì)和發(fā)展趨勢
2．掌握房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)和溝通維護(hù)的技巧
3. 樹立企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)的正確觀念
4．掌握與客戶溝通及應(yīng)對客戶投訴的技巧
六、【培訓(xùn)方式】
互動演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場答疑10％
七、【培訓(xùn)要求】
場地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場演練），2、音響、話筒、投影儀、3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單4、要求人人參與現(xiàn)場實(shí)操訓(xùn)練.
八、【培訓(xùn)對象】
房地產(chǎn)企業(yè)分管客服的副總經(jīng)理、營銷部部長、客服部部長、地產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)人員
九、【培訓(xùn)時間】
標(biāo)準(zhǔn)課程2天共計(jì)12小時
十、【課程大綱】
【案例】《東源麗晶》別墅項(xiàng)目與《東源名都》住宅小區(qū)項(xiàng)目在客戶關(guān)系管理上的啟示
《君臨華庭》《君臨城市花園》《君臨華府》項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理啟示
【觀點(diǎn)】新常態(tài)下的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理及客服發(fā)展趨勢
第一單元：房地產(chǎn)市場格局的變化對客戶關(guān)系管理的影響
一．黃金發(fā)展期客戶關(guān)系管理狀況簡述
二．新常態(tài)下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
三．開發(fā)商項(xiàng)目開發(fā)全程中客戶服務(wù)意識建立的節(jié)點(diǎn)及實(shí)施
第二單元：新常態(tài)下房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)知
一、開發(fā)商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變
案例：《君臨華庭》項(xiàng)目經(jīng)理與總包的矛盾
二、購房客戶心理需求的變化對客服的要求
案例：萬科的客戶觀
三、銷售前后客戶關(guān)系管理的好壞對企業(yè)和項(xiàng)目銷售的影響
案例：郭燦在綠地21城項(xiàng)目中兩次不同的表現(xiàn)
三、購房客戶投訴現(xiàn)象和問題
1、客戶投訴的原因分析----頭腦風(fēng)暴
2、客戶投訴的需求分析----頭腦風(fēng)暴
案例1：《象源麗都》延期交房時的客戶投訴情況分享
案例2：《玉榮廣場》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象
案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴
3、客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析
4、預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法
四、如何正確理解并實(shí)施客戶關(guān)系管理
1、企業(yè)團(tuán)隊(duì)需要做的培訓(xùn)工作及培訓(xùn)的方向和要點(diǎn)
2、開發(fā)全程各職能部門的客戶觀和客戶服務(wù)意識
3、項(xiàng)目銷售全程客戶關(guān)系維護(hù)核心技法以降低投訴風(fēng)險(xiǎn)
4、交房期間客戶投訴的客戶關(guān)系管理要點(diǎn)
第三單元：客戶投訴的危機(jī)公關(guān)
一、優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)客戶服務(wù)特性
——【練習(xí)】羅列客戶檔案的幾項(xiàng)信息要素
——【討論】如何站在客戶的角度看待房地產(chǎn)購買流程及心態(tài)變化
二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)
1、危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心
2、危機(jī)公關(guān)的3個預(yù)防機(jī)制
3、危機(jī)公關(guān)的3種形式
4、購房客戶個人投訴時的危機(jī)處理流程和方法
5、購房客戶群訴時對群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)
6、處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案
7、危機(jī)事件處理后的主要工作及細(xì)節(jié)
三、客戶投訴或群訴時預(yù)防媒體介入的處理方式
1、媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析----頭腦風(fēng)暴
2、交房前制定應(yīng)對媒體的說辭
3、應(yīng)對媒體時借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法
4、對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對媒體方式及說辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識
第四單元：控制房屋交付風(fēng)險(xiǎn)的兩個層面
一、從項(xiàng)目銷售的源頭開始控制交付風(fēng)險(xiǎn)
銷售樓書、單片、折頁、報(bào)紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧
預(yù)售合同與交付標(biāo)準(zhǔn)的制定
置業(yè)顧問接待客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及處理的3種方法
案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法
案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法
案例3：置業(yè)顧問接待客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)及處理方法
二、從工程施工材料和質(zhì)量控制的源頭控制交付風(fēng)險(xiǎn)
案例1：《東源麗晶》別墅非標(biāo)鋼筋的使用和水泥標(biāo)號不同引發(fā)的交付風(fēng)險(xiǎn)
交付前工程風(fēng)險(xiǎn)排查，銷售經(jīng)理介入
企業(yè)對項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收
書面梳理項(xiàng)目驗(yàn)收的各種情況，以公司的角度制定交付應(yīng)對說辭和處理方法
模擬演練：客戶投訴原因分析及處理技巧
延期交房、房屋質(zhì)量、面積縮水、配套不全、物業(yè)管理不到位
模擬演練：客戶投訴心態(tài)分析及應(yīng)對技巧
購房后悔心理、想要賠償心理、從眾鬧事心理
模擬演練：客戶投訴類型分析及處理技巧
個人正常途徑投訴方式、個人非正常投訴方式、聚眾鬧事方式
小結(jié)1、客戶投訴正確的應(yīng)對措施及溝通技巧
小結(jié)2、客戶投訴處理流程及5大要領(lǐng)
小結(jié)3、客戶投訴處理現(xiàn)場溝通演練部分
——【秘訣】“3句話”大幅度降低客戶投訴的期望值
——【自檢】學(xué)員對各種投訴類型在專業(yè)上的應(yīng)對能力幾何？
三、房屋交付后的問題不能忽視
1、房屋交付后的集中維修
案例1：《綠地21城》小區(qū)內(nèi)公用道路的維修
2、房屋保修期內(nèi)的維修管理
案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應(yīng)對
第五單元：客戶關(guān)系管理之客戶俱樂部
一、房地產(chǎn)客戶俱樂部的作用
二、企業(yè)全員在客戶俱樂部中的角色認(rèn)知及工作細(xì)節(jié)
——【案例分享】萬科地產(chǎn)之萬客會的啟示
——【課程總結(jié)】學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是
第六單元：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客服發(fā)展的趨勢
一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要做好的角色轉(zhuǎn)換
1、你不再是土豪！
2、成為服務(wù)商！
3、你的項(xiàng)目是你的客戶做出來的而不是你！
4、項(xiàng)目銷售完成后你必須要對你的客戶負(fù)責(zé)！
二、互聯(lián)網(wǎng)思維對客戶服務(wù)的促進(jìn)作用
三、客戶服務(wù)不能掛嘴上，需要系統(tǒng)文本并實(shí)施
課程回顧及總結(jié)：將知識轉(zhuǎn)化為動力，將語言轉(zhuǎn)化為行動！
房地產(chǎn)銷售危機(jī)公關(guān)處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/231036.html
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