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商用車銷售人員能力提升培訓

課程對象：銷售顧問、銷售經理、展廳經理、行銷業(yè)務人員
主講老師：馬誠駿
課程時間：以客戶需求（4-－5）天
授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，給了我們多少機會和挑戰(zhàn)。
一、汽車商用車／乘用車的發(fā)展，給我們的啟示：
經銷商要根據(jù)市場變化不斷的調整戰(zhàn)略
經銷商的利潤增長不能只靠銷售，應該多元化的組合產品增長點。
以服務帶動營銷，以服務提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。
我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。
二、精細化和個性化的服務理念、日益凸顯。
微利化時代的精細化管理已經到來，精細化管理給企業(yè)帶來的優(yōu)點分享。
精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。
徹底改變人治的管理理念，凡是皆有標準，按章行事，力求統(tǒng)一化、標準化。
三、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導權。
交錢訂車的時代已經終止，說明主機廠商生產過剩。
案例分享：韓系車的市場增長（推陳出新速度加快，更符合消費者審美）。
觀念的植入：從客戶最希望做的事做起，從客戶最不滿意的事情改起。
買方市場的話語權決定了我們的發(fā)展（案例研討：手機的革命）
四、營銷學的4p/4C，說明企業(yè)戰(zhàn)略轉型的重心是什么？
4p:產品、價格、渠道、促銷。以廠家為導向的營銷。
4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導向的營銷。
丟掉了市場就等于丟掉了一切。
（小組討論，說明未來的發(fā)展和管理趨勢）

第二章節(jié)：如何開發(fā)終端客戶，增加客戶數(shù)量
一、目標市場的市場調研與分析
為什么要做市場調研？市場調研給經銷商提供怎樣的依據(jù)。
商用車市場調研的核心數(shù)據(jù)有哪些？
市場調研的五個核心方法分析
市場調研報告的編寫與案例提報技巧
調研當?shù)氐氖袌鲂袠I(yè)變化，宏觀政策導向、經濟狀況（工具介紹：pest、swot、波特五力分析法）
二、終端客戶市場集客活動的案例分析
市場活動策劃的基本原則與活動指向
案例分析：列舉優(yōu)秀成功的市場活動分析技巧十全十美的市場活動分析（案例推進）
市場活動的案例分享（獨孤九式）
市場活動的評估與投入
上門拜訪、定、巡展、品鑒會、試乘試駕、售后回訪活動的標準流程與操作細節(jié)講解。
店頭活動的標準文稿撰寫與銷售顧問的培訓（案例、提供相應的工具）
店頭活動的評估與績效考核辦法數(shù)據(jù)分析
商用車的體驗營銷，體驗營銷的核心設計要素，案例分析與現(xiàn)場互動

第三章節(jié)：如何了解本地行業(yè)狀態(tài)（客戶群體特征分析）
一、商用車大客戶的定義標準
1、商用車大客戶關系的意義
了解大客戶關系管理、大客戶關系管理原則、變被動服務為主動關懷、變推銷產品為雙贏合作
2、大客戶關系管理步驟
客戶關系的建立、客戶關系的維系、客戶關系的鞏固、客戶關系的發(fā)展
3、怎樣對大客戶分級
價值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價值劃分原則
二、商用車大客戶管理的方法
1、怎樣管理高價值大客戶
關注客戶感知、關注客戶變化 、更多服務關懷
2、如何管理重要性大客戶
關注客戶關系、保障服務品質、更多情感關懷
3、管理潛在價值的大客戶
關注客戶動態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價值

三、如何透徹的了解商用車大客戶
1、了解大客戶的行業(yè)特征
黨政軍行業(yè)的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險行業(yè)特征分析
2、梳理大客戶的內部關系
客戶部門結構關系分析、部門之間需求關系分析、非正式的部門關系分析
3、了解大客戶的個人特征
基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析
四：商用車大客戶的有效管理大
1、如何建立客戶關系
客戶關系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達式信息收集法 、網絡式人脈建立法 、機會式關系建立法
2、怎樣維系客戶關系
大客戶的關懷技巧 、大客戶個性化服務 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案
3、如何鞏固客戶關系
大客戶動態(tài)管理策略 、競爭對手的動態(tài)管理 、被動服務變主動管理客戶的流失預警防范 、客戶信息的動態(tài)管理

第四章節(jié)：如何做好老客戶的維系
一、為什么要維系老客戶群體
商用車個性化群體的特征
維系老客戶的成本低于開源的成本
老客戶的口碑效應
二、維護老客戶的技巧與方法
老客戶與我們的四個關系緯度分解
老客戶的個別人物法則確定
老客戶的福利反饋技巧與老客戶的行業(yè)對接
老客戶的俱樂部模式開展
老客戶的車輛講堂、救援服務、定期檢測業(yè)務的開展

三、老客戶的滿意度管理
什么是客戶滿意度、客戶需求
隱含的期望、客戶滿意度需求的十個緯度
影響客戶滿意度的因素
勉強的滿意是不夠的
顧客滿意與忠誠的關系
通過服務管理提高滿意度與忠誠度
從客戶的角度來看問題
四、如何處理客戶投訴、增強客戶的黏度
何謂客戶投訴？
客戶投訴的動機和原因
客戶對服務不滿的反應
客戶投訴對我們意味著什么？
如何處理難纏無理的客戶
有效處理投訴的技巧
處理電話抱怨的原則

第五章節(jié)：銷售技巧分析與按揭技巧與風險控制
一、銷售的談判技巧與方法
什么時間節(jié)點與客戶談價格時機
客戶哪些信號告訴我們可以談及合同與價格
價格戰(zhàn)中的價值敘述與套餐式價格組合
與客戶談判時如何把握主動權，不同客戶價格應如何談判
三段十六式的價格談判技巧分析（講解與演練）
談判的心理素養(yǎng)培養(yǎng)與能力的提升
二、客戶的資料管理與邀約技巧
客戶的表卡管理與電子系統(tǒng)的結合
如何做到有計劃地推進邀約技巧與進度
邀約的情景與話術處理技巧分析
邀約客戶時的語氣、語調、綜合禮儀分析
電話專員的KPI指標制度的設定
案例分析：現(xiàn)場模擬電話邀約模式與技巧分析

三、銷售流程管理與實施辦法分享
銷售流程很難有效地落實，真正的原因有哪些？
銷售流程中重要的環(huán)節(jié)分析，案例推導。
銷售流程中常用的話術與技巧分析。
銷售流程中交車環(huán)節(jié)的亮點介紹，案例分享。
四、銷售金融政策與管理策略
汽車金融政策解析（結合商用車市場）
金融按揭政策的模式分析（自籌、合作、集團）
金融按揭政策對商業(yè)車市場的營銷影響與好處
金融按揭方案所需要的相關手續(xù)文件
金融按揭方式的風險有幾種？
風險防控的幾種方法（手續(xù)監(jiān)管、創(chuàng)立平臺、征信系統(tǒng)、風險轉移、項目監(jiān)管等）
銷售人員的風險意識提升與風險分析能力提升
備注：互聯(lián)網集客與賣車比較適合商用車客戶群體，可以根據(jù)經銷商情況來選擇是否講解，如果不需要可以刪除。

第六章節(jié)：汽車互聯(lián)網模式的開展與技巧
1、汽車和互聯(lián)網的發(fā)展趨勢，與汽車互聯(lián)網的思維
互聯(lián)網能給我們提供那些數(shù)據(jù)支撐。
汽車O2O模式的基本確定
網絡銷售核心KPI指標
網絡時代的核心重點業(yè)務安排與推進
2、日常工作的注意事項
網絡營銷管理者的角色&職責
網絡營銷的基礎工作流程與職責
網路營銷人員的組成與編排
設定當天的工作文案內容
每天的目標達成度
日報表的工作匯總
了解合適的網絡宣傳渠道
數(shù)據(jù)的分析與匯總，工作的調整
人員的管理與績效的考核
團隊建設的必要條件
人員流動的管理與招聘

3、互聯(lián)網營銷工具微信
微信的公眾號的申請
微信的美工編輯、微信營銷的應用
借勢“微博”——把每一篇微博當成一次新品發(fā)布會
微博的定位、如何寫微博（關鍵詞語與字數(shù)的結合）
如何提煉關鍵字（關鍵詞與客戶定位相吻合）
百度排名（知道、貼吧、文庫、百科、視頻的技巧與方法）
案例分析（百度優(yōu)化與推廣傳播）
汽車垂直網站的維護（汽車之家、易車、各種APP）
案例分析與實際操作
4、工具應用&案例分析
軟文的應用
優(yōu)秀軟文的編寫內容分析、案例分享與 現(xiàn)場軟文演練
銷售顧問的軟文配合與使用
qq空間的應用
新媒體與傳統(tǒng)媒體的有效結合
Qq的使用技巧與宣傳思路
TQ的軟件使用
網絡編輯器的運用

商用車銷售人員能力提升培訓