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打造卓越服務(wù)專家培訓(xùn)

課程背景
1.隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域
2.擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄
3.打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
4.本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

課程收益
1.通過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
2.能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧
3.培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程對(duì)象
呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、員工
課程時(shí)間
1天（6小時(shí)）
課程形式
講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)

課程綱要
第一單元  卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.什么是服務(wù)
2.服務(wù)的*特點(diǎn)：無(wú)形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
.客戶感知與期望
.影響客戶滿意的三個(gè)因素
5.客戶期望值
.客戶期望值與什么有關(guān)
.如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗(yàn)
.峰終定律
.客戶體驗(yàn)是留住客戶的重要手段
.個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
.改善客戶體驗(yàn)的方法和工具
腦力激蕩：服務(wù)問(wèn)題分析與提升點(diǎn)

第二單元   玩轉(zhuǎn)客戶心理學(xué)
1.影響消費(fèi)心理的因素
2.客戶細(xì)分下的消費(fèi)心理與溝通
3.客戶分型及應(yīng)對(duì)策略
4.消費(fèi)中的客戶心理學(xué)應(yīng)用
5.客戶心理學(xué)案例分析

第三單元   卓越的客戶服務(wù)技巧
1.客服代表的角色定位，如何提升溝通中的感染力
.聲音的感染力
.情緒的感染力
.語(yǔ)言的感染力
2.理解、服務(wù)好客戶的三大技巧：聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述
.傾聽(tīng)客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
.提問(wèn)
.復(fù)述及確認(rèn)
3.針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方案
4.快速應(yīng)對(duì)，“逃出”尷尬與無(wú)助的“絕境”
.不知如何回答怎么辦
.遇到雷區(qū)怎么辦
.客戶情緒無(wú)法控制怎么辦
.轉(zhuǎn)化的力量與技巧
5.做一個(gè)不一樣的你：統(tǒng)一下的不同客戶驚喜
.多做一點(diǎn)點(diǎn)
.超出客戶的期望值
.讓他記住你

第四單元   每個(gè)人都可以做“掃雷專家”：危機(jī)及投訴處理技巧
1.互動(dòng)環(huán)節(jié)：常見(jiàn)客戶投訴案例及分析
.列舉客戶投訴案例
.聚焦集中性客戶投訴原因
2.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：觸動(dòng)及解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
3.投訴的背后原因及客戶心理
.客戶投訴原因分類
.投訴客戶心理
.是不是每一個(gè)投訴都必須解決問(wèn)題？
4.投訴處理技巧
.第一句話最關(guān)鍵
.態(tài)度比語(yǔ)言更重要
.認(rèn)同客戶的情緒并不等于認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
.推卸責(zé)任更容易引起情緒升級(jí)
.投訴處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤及雷區(qū)
5.制定效率更高的投訴處理流程
6.每一次投訴都是一個(gè)優(yōu)化的機(jī)會(huì)

第五單元   客服代表的自我修煉
1.情緒管理
.正確認(rèn)知你的情緒
.解析憤怒
.情緒來(lái)了怎么辦
.情緒調(diào)適五大步驟
.現(xiàn)場(chǎng)管理人員該怎么做
.情商決定影響力
2.壓力緩解的三大策略
.壓力管理三大策略之一：積極應(yīng)對(duì)，解決問(wèn)題
.壓力管理三大策略之一：心理建設(shè)，情商提升
.壓力管理三大策略之三：學(xué)會(huì)養(yǎng)生，調(diào)整狀態(tài)
3.壓力緩解的方法
.自主平衡三步法
.禪法靜心減壓
.拍打減壓
.舞蹈、音樂(lè)、畫(huà)畫(huà)減壓
.健康發(fā)泄壓力的8種方法
4.個(gè)人提升與規(guī)劃
.是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途
.未來(lái)我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析
.自我提升計(jì)劃
.職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)

打造卓越服務(wù)專家培訓(xùn)