課程描述INTRODUCTION
基層管理人員的綜合能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：呂江
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
基層管理人員的綜合能力提升培訓(xùn)
【本課程實戰(zhàn)點】：
1、管理人員核心競爭力打造
2、滿意服務(wù)拉動二次銷售
3、服務(wù)商如何服務(wù)好用戶
4、如何帶領(lǐng)好團(tuán)隊
【講課提綱】：
第一講：核心競爭力打造
1、盈利才是硬道理，銷售乃立根之本.
2、顧客模式四進(jìn)階:產(chǎn)品、品牌、體驗、參與
案例背景: 某企業(yè)的銷售團(tuán)隊中，有三位銷售精英，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)都非常用心和努力，各種流程和技能的模擬考試，都是高分通關(guān)考核的優(yōu)質(zhì)學(xué)員，可在實際銷售過程中，顧客的滿意度卻并沒有提高，主管觀察他們的行為和話術(shù)，都是對的啊，符合公司培訓(xùn)要求，可為什么顧客和他們溝通時，有的感覺很不耐煩，有的始終進(jìn)入達(dá)成環(huán)節(jié)，有的是無法做大單，都是小額成交……….
思考：從“兩個層面”來剖析，銷售人員除了理性的理解記憶、分析判斷和演繹技能之外，是否還需要具備更重要的元素：內(nèi)在的自我認(rèn)知，意識和潛意識？
3、基層管理人員的角色定位。
練習(xí)：準(zhǔn)確的角色調(diào)整。
4、銷售的資格感訓(xùn)練。
練習(xí)：從內(nèi)在加強力量。
獲益：銷售培訓(xùn)中，*不能減少的練習(xí)和角色扮演時間，真正收獲的時段。
第二講：滿意服務(wù)拉動二次銷售
1、小家電大市場
2、蘇寧的服務(wù)銷售
3、服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成銷售業(yè)績
4、小家電和大家電的區(qū)別
5、服務(wù)商的轉(zhuǎn)型
6、廠商合作的三個階段
7、服務(wù)銷售一體化
8、上門服務(wù)是最好的現(xiàn)場銷售
9、讓維修店變成客戶體驗店
第三講：服務(wù)商如何服務(wù)好用戶
1.家電服務(wù)的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌
3、用戶粘度——用戶不會輕易流失掉
4、用戶服務(wù)的三度
5、案例分享
2.服務(wù)品牌是怎么煉成的
1、要有服務(wù)文化
2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務(wù)平臺
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、國美案例分享
3.家電服務(wù)要把客戶的抱怨投訴當(dāng)禮物
1、用戶希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù)
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現(xiàn)
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會
4、售后服務(wù)可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度
6、案例分享
4.樹理念——樹立為客戶服務(wù)的文化理念
1、客戶服務(wù)文化先行
2、服務(wù)文化的建設(shè)
3、案例分享：著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享
5.建機制——機制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務(wù)意識
2、以客戶為中心的服務(wù)考核機制
3、客戶服務(wù)的監(jiān)督檢查
4、案例分享
6.講技巧——提高服務(wù)客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達(dá)清楚
3、精益求精
4、案例分享
7.零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、零距離服務(wù)客戶
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則
8.找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測評
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標(biāo)桿提升服務(wù)
9.有補救——客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立
1、注意每個服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法
第四講：如何管理幫助員工成長
1、優(yōu)秀銷售人員具備信念
2、思想態(tài)度決定事業(yè)高度
3、銷售人員的三種收入
4、搭建員工成長的平臺
5、高效激勵員工的方法
6、培育自己的企業(yè)文化
7、案例分享
第五講：執(zhí)行落地——日事日畢、日清日高
1、先有目標(biāo)再有工作
1.1、制定目標(biāo)
1.2、分解目標(biāo)
1.3、實施目標(biāo)
1.4、信息反饋處理
1.5、檢查實施結(jié)果及獎懲
2、執(zhí)行力是一種文化
3、提高執(zhí)行力有一套方法——日事日畢、日清日高
4、蘇寧案例分享
基層管理人員的綜合能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/231725.html
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- 呂江