服務(wù)意識(shí)與能力提升
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2541
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí)與能力培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:王惠
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)與能力培訓(xùn)
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì),即“人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi),很多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力,然而在越來越多的情況下,客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還需要滿意的體驗(yàn),體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。
《服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手,專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā),系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容,并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式,幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用,制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
【課程收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)
掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
掌握情緒壓力管理技巧
學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理
【課程要求】
分組研討,按6-8人一組,現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論;
準(zhǔn)備白板紙(每個(gè)小組至少需要2張),彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色);
準(zhǔn)備彩色白板筆,每組三種顏色。
【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一部分:如何“聽懂”客戶情緒?
小組討論:客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系?
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識(shí)、意識(shí)
角色化與集體人格
認(rèn)識(shí)不等于了解,1個(gè)人,2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到,精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第二部分:服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知升級(jí)
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)?
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)客服
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討:同一句話傳遞出的不同情感
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討:如何通過語言傳遞真情實(shí)感
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討:“不見面的問候”
第三部分:電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)
積極心態(tài)的作用
壓力解析——認(rèn)清壓力真面目
壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
壓力的自我測(cè)量
壓力的作用及危害
職業(yè)與壓力的關(guān)系
如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性
如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)
正確地調(diào)適壓力
如何樹立積極的心態(tài)
第四部分:溝通中的異議處理技巧
使溝通富有親和力
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么?
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力?
影響力溝通工具包
關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為
冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)
小組練習(xí):皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試
第五部分:四種不同的行為傾向客戶的溝通方式(實(shí)操訓(xùn)練)
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶,建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
服務(wù)意識(shí)與能力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/231979.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王惠
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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