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服務(wù)意識與能力提升培訓(xùn)

【課程背景】
同質(zhì)化競爭的時(shí)代，各大企業(yè)對服務(wù)的要求越來越高，因?yàn)榇蠹叶荚谝庾R到服務(wù)質(zhì)量與水平是一種隱形價(jià)值，也直接關(guān)系到營銷的結(jié)果。
但是提到服務(wù)，我們都在學(xué)習(xí)禮儀、服務(wù)流程規(guī)范、神秘人考核、凈滿意度提升等等紛繁復(fù)雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務(wù)質(zhì)量仍然是一個(gè)老生長談的話題。為甚培訓(xùn)了那么多的課程，仍然服務(wù)積極性不高？為什么大家都知道服務(wù)，卻仍然做不好服務(wù)？究其根源，是因?yàn)闆]有關(guān)注到服務(wù)的本源——人的意識與心態(tài)。
意識影響心態(tài)、心態(tài)營銷行動(dòng)、行動(dòng)決定結(jié)果，本課從認(rèn)知心理學(xué)出發(fā)，不僅僅談?wù)勑膽B(tài)意識的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識融匯貫通到每一個(gè)服務(wù)、溝通的關(guān)鍵時(shí)刻，結(jié)合服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)落地的去探討一下每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作背后的心態(tài)要求。所以，這不是一門形而上學(xué)的課程，而是一門實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)能力、溝通能力的塑造課程。
【課程收益】
.讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認(rèn)知習(xí)慣
.讓學(xué)員意識到什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，并提升服務(wù)能力
.提升學(xué)員在工作中的服務(wù)禮儀以及客戶需求的辨識能力
.提升學(xué)員在服務(wù)中的溝通能力以及精準(zhǔn)表達(dá)力
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)天

【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況在現(xiàn)場課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）
第一講 意識決定行動(dòng)
一、什么是服務(wù)意識
（一）服務(wù)意識是一種幸福能力——銀行業(yè)同質(zhì)化核心競爭力分析
（二）讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶（服務(wù)的核心）
二、為什么服務(wù)中你吃力不討好
（一）公開象限與建立客戶信任
（二）隱藏象限與溝通障礙
（三）盲區(qū)象限與服務(wù)態(tài)度
（四）潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關(guān)系的平衡與服務(wù)投訴的根源
（一）三種關(guān)系的詮釋
（二）溝通中的關(guān)系困惑的實(shí)質(zhì)

第二講 知己解彼塑造服務(wù)意識
一、找到你和客戶認(rèn)知模式中的底層代碼，做到服務(wù)中的釜底抽薪
（一）尋根溯源——服務(wù)中我“卡”在哪里了
1、溝通中四種錯(cuò)誤的應(yīng)對模式
2、找出你的應(yīng)對模式
（二）冰山模型幫助你看到客戶的真實(shí)需求（重點(diǎn)，現(xiàn)場真實(shí)案例萃取）
1、什么是客戶冰山雕塑
2、冰山模型——分析你的客戶的底層需求
二、智慧使用冰山模型，科學(xué)解決投訴處理——找到第三條路（重點(diǎn)，現(xiàn)場萃取，讓學(xué)員現(xiàn)場萃取多元化的溝通和投訴的應(yīng)對策略和解決方案，扭轉(zhuǎn)以往束手無措的局面，讓學(xué)員學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，并建立思考流程）
（一）我的目標(biāo)與創(chuàng)造
（二）好的一面
（三）我不做什么
（四）我如何做
三、拒絕三步曲（當(dāng)客戶的需求無法滿足時(shí)）
（一）復(fù)述+認(rèn)同
（二）合理的解釋與觀點(diǎn)
（三）積極的解決方案（不告客戶我不做什么）
四、服務(wù)中積極心態(tài)的養(yǎng)成
（一）別讓你的本能殺死你
（二）負(fù)面情緒來臨時(shí)的三個(gè)“先后原則”
（三）認(rèn)知決定選擇——ABC（改變自己最重要）

第三講 提升服務(wù)溝通能力，打造智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、嗯——文字語言的認(rèn)同
（一）文字語言認(rèn)同的原則
（二）文字語言的認(rèn)同公式
1、認(rèn)同＋贊同
2、復(fù)述＋細(xì)節(jié)
3、理解＋事實(shí)
3、思想換框＋對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認(rèn)同（察言觀色的能力塑造）
（一）肢體認(rèn)同的技巧——鏡面反射效應(yīng)（現(xiàn)場演練）
1、什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義
2、怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
（二）客戶的三種類型識別及應(yīng)對策略
1、視覺型客戶
2、聽覺型客戶
3、感覺型客戶
（三）鏡面反射效應(yīng)中的模仿的技巧
1、聲音的認(rèn)同技巧
2、肢體語言的認(rèn)同技巧（微表情的訓(xùn)練）
（1）眼神的氣場
（2）表情的渲染
（3）坐姿種的察言觀色
（4）手勢的奧秘
（5）距離角度的心錨植入

三、哇——反饋
（一）反饋中的三個(gè)層次
（二）如何使用二級反饋影響別人的行為
1、夸他并說為什么？（抽取關(guān)鍵字）
2、要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
（三）二級反饋的使用壁壘
四、咦——互動(dòng)原則
（一）問題的種類和模式
（二）如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> （三）如何用問控制談話節(jié)奏
（四）如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
（五）6+1締結(jié)法則——營造溝通氛圍
五、服務(wù)禮儀場景應(yīng)用（不會(huì)全講，看現(xiàn)場學(xué)員具體情況，現(xiàn)場定制課程細(xì)節(jié)，有可能會(huì)放到“啊”的部分與微表情一起講）
（1）握手禮儀
（2）迎送禮儀
（3）微信禮儀——管理客戶關(guān)系
（4）引領(lǐng)禮儀
（5）其他場景禮儀

服務(wù)意識與能力提升培訓(xùn)