综合亚洲欧美,亚洲欧洲另类,逼逼爱爱,国产限制,欧美 久久国产亚洲日韩一本,欧美日韩专区国产精品,久久精品

全國(guó) [城市選擇] [會(huì)員登錄](méi) [講師注冊(cè)] [機(jī)構(gòu)注冊(cè)] [助教注冊(cè)]  
中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升
 
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升培訓(xùn)

· 入職員工

培訓(xùn)講師:王惠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升培訓(xùn)

【課程背景】
隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變,企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也隨之越來(lái)越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人,每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化,而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中,我們卻發(fā)現(xiàn):
1、員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通;
3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng);
4、員工主動(dòng)協(xié)作意識(shí)缺乏,還是自掃門(mén)前雪的思維模式;
《卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升》課程專為企業(yè)一線員工設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā),圍繞自我角色定位與客戶關(guān)系,服務(wù)意識(shí)與技能提升、有效增加客戶粘度、職場(chǎng)心態(tài)調(diào)整、團(tuán)隊(duì)凝聚力提升與寫(xiě)作等方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績(jī)。

【課程收益】
.提升服務(wù)意識(shí),有行業(yè)危機(jī)感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
.認(rèn)知團(tuán)隊(duì)協(xié)作的價(jià)值,提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
.從服務(wù)差異化管理的角度認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)
.認(rèn)知服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)與價(jià)值
.學(xué)會(huì)辨微識(shí)心溝通技巧與說(shuō)服能力

【課程對(duì)象】全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天6小時(shí)天

【課程大綱】
第一講:團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)凝聚力

個(gè)人成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)系
1、個(gè)人成長(zhǎng)的四個(gè)階段
2、個(gè)人績(jī)效VS組織績(jī)效
3、卓越團(tuán)隊(duì)的*模式
卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與共識(shí)
1、卓越團(tuán)隊(duì)的定義4個(gè)標(biāo)志
2、團(tuán)隊(duì)活動(dòng):協(xié)作項(xiàng)目體驗(yàn)
3、卓越團(tuán)隊(duì)的6大原則

卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ):百分百責(zé)任心態(tài)
1、心態(tài)決定一切:消極與積極
2、什么是100%的負(fù)責(zé)任
3、ABC態(tài)度轉(zhuǎn)變工具體驗(yàn)
卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力:結(jié)果與任務(wù)
1、結(jié)果意味著什么?
2、什么是任務(wù),什么是結(jié)果?
3、如何做結(jié)果?A、重點(diǎn)法;B、分解法;C、遞進(jìn)法。
4、結(jié)果思維訓(xùn)練法A、結(jié)果外包法;B、底線結(jié)果法。
5、內(nèi)部客戶價(jià)值

第二講:客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、客戶服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析:上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
3、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定位
二、客戶為中心的意義
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià):我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少
三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻:讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
1、客戶認(rèn)知決定選擇
2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

第三講:行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、網(wǎng)點(diǎn)品牌如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
(一)ABC情緒理論
(二)踢貓效應(yīng)的后果
(三)如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好

第四講:客戶服務(wù)策略
一、溝通中的五感六覺(jué)
(一)溝通中的感官思維
(二)溝通中“五感”的運(yùn)用
(三)溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
案例分析:你如何認(rèn)知你的客戶?
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
(1)視覺(jué)型
(2)聽(tīng)覺(jué)型
(3)觸覺(jué)型

(二)聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī),聽(tīng)出尊重,聽(tīng)出策略
1、3F傾聽(tīng)模型
2、贊美中的三個(gè)層次
3、如何使用贊美中的?級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
(三)問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
(四)說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

第五講:四種不同的行為傾向客戶的方式
.“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何認(rèn)知行為背后的思維框架?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
.“喜歡開(kāi)玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么有些話不該說(shuō)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

.“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要讓他先說(shuō)?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
.“邏輯性強(qiáng),擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/232239.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號(hào)碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開(kāi)票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開(kāi)戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王惠
[僅限會(huì)員]