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銀行支行行長服務(wù)管理技能培訓

課程背景：
銀行從事金融服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)的好壞直接影響到銀行的品牌，也是客戶選擇銀行的真正原因，是商業(yè)銀行核心競爭力。營業(yè)網(wǎng)點作為商業(yè)銀行對外服務(wù)窗口，網(wǎng)點環(huán)境及員工服務(wù)好壞直接影響客戶體驗程度以及商業(yè)銀行服務(wù)口碑。如何持續(xù)提升網(wǎng)點員工主動服務(wù)意識和服務(wù)能力，一方面需要分行建立完善的服務(wù)考核體系，另一方面需要擁有一批具有服務(wù)管理能力的內(nèi)訓督導隊伍，持續(xù)跟進員工的服務(wù)行為習慣，縮小分支行間的服務(wù)差距，樹立本行的品牌效應(yīng)，鞏固在當?shù)氐氖袌龇蓊~。本課程將結(jié)合服務(wù)考核管理以及服務(wù)文化創(chuàng)建進行詳細地闡述。

授課時間：2天或3天
授課對象：網(wǎng)點負責人、支行行長、零售分管行長
授課形式：講授+演示+案例研討+演練

課程大綱：
第一部分  營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展的趨勢及服務(wù)品牌建設(shè)
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)在和過去有哪些不同
二、營業(yè)網(wǎng)點渠道發(fā)生的變化
三、客戶需求發(fā)生的變化
四、智慧銀行營業(yè)網(wǎng)點的功能變化
案例：建行智能銀行旗艦店
招商銀行3.0版本營業(yè)網(wǎng)點
中國銀行某分行網(wǎng)點旗艦店 

第二部分  新形勢下支行長的服務(wù)管理角色認知
一、服務(wù)-商業(yè)銀行的*產(chǎn)品
1.現(xiàn)階段商業(yè)銀行面臨的競爭趨勢分析
2.重新認識服務(wù)
3.服務(wù)的雙重性-對內(nèi)服務(wù)、對外服務(wù)
4.客戶-員工的衣食父母
二、服務(wù)對于商業(yè)銀行品牌的賦能
1.口碑效應(yīng)
2.促進效應(yīng)
3.盈利效應(yīng)
4.服務(wù)文化傳承
討論：服務(wù)的對于網(wǎng)點、支行、我自己的好處是什么？
三、解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)管理和營銷的關(guān)系
1.服務(wù)管理與營銷的相互作用是什么
2.現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷中的誤區(qū)
3.服務(wù)管理與客戶管理的關(guān)系
四、新形勢下中層服務(wù)管理角色重新定位
（一）建立完善的服務(wù)管理制度
1.制度治行
2.崗位責任制
3.明確各崗位職責
4.服務(wù)紀律
5.廳堂管理制度
（二）服務(wù)考核激勵機制發(fā)力
1.效果-實行有效的服務(wù)考核
2.激勵-實行有效的服務(wù)獎勵
3.利益-實行有效的利益驅(qū)動
4.出發(fā)-實行有效的服務(wù)處罰
（三）服務(wù)效率管理制勝
1.合理調(diào)配人力資源
2.當天事情當天完成
3.搶先一步
4.優(yōu)化流程
5.同舟共濟
6.抓住重點
（四）重視人才培養(yǎng)
1.尋找人才，不拘一格
2.留住人才，知人善任
3.使用人才，尊重人才
4.選拔人才，以才取人
5.充實人才，備用人才。
5.服務(wù)宣傳有效
（五）服務(wù)管理領(lǐng)導者-管理講究全面
1.做一個有權(quán)威的管理者
2.做一個作風細致的管理者
3.做一個敢于擔當?shù)墓芾碚?br /> 4.做一個作風民主的管理者
5.做一個明白的管理者

第三部分  廳堂服務(wù)管理重點
第一 員工心態(tài)管理
1.討論70、80和90后員工的心態(tài)發(fā)生了哪些變化？
2.不同心態(tài)的員工管理的手段
3.如何讓員工的心態(tài)保持積極
第二  網(wǎng)點服務(wù)6S管理
1.網(wǎng)點區(qū)域設(shè)置優(yōu)化和設(shè)置的原則
2.客戶動線如何設(shè)計
3.硬件設(shè)施維護存普遍在的問題及解決方法
4.如何將6S管理的理念與網(wǎng)點維護結(jié)合
5.現(xiàn)場管理的要素
第三  優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不停步
1.鏈條理論
案例分析：海底撈、胖東來、充滿奇跡的餐廳Casita
2.做好服務(wù)的三大理由
3.服務(wù)的四個層級
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大標準
5.中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)3.0版本與2.0版本的區(qū)別
6.剖析當下智能化網(wǎng)點下優(yōu)質(zhì)服務(wù)對廳堂各崗位的要求
7.服務(wù)提升七步曲
第四 網(wǎng)點服務(wù)管理
一、服務(wù)管理重點
1.網(wǎng)點負責人服務(wù)管理四個維度
2.網(wǎng)點負責人服務(wù)管理職責
二、日常服務(wù)督導
1.服務(wù)督導涉及哪些方面
2.現(xiàn)場督導與非現(xiàn)場督導的區(qū)別
3.現(xiàn)場督導工具運用
三、員工服務(wù)
1.員工服務(wù)需要關(guān)注的重點
2員工心態(tài)關(guān)注
四、讓投訴機制靈活
1.客戶投訴-診斷銀行服務(wù)的透視鏡
2.服務(wù)重點-不滿意的客戶
3.重視售后服務(wù)
4.客戶滿意度調(diào)查
5.分析整理提煉投訴案例
6.投訴案例預(yù)防的措施
五、  服務(wù)考核績效管理
1.什么是服務(wù)考核績效管理
2.影響服務(wù)考核績效管理的因素
3.服務(wù)考核績效管理的作用
4.服務(wù)考核績效管理的原則
5.如何更好地實現(xiàn)服務(wù)考核績效管理，調(diào)動員工的積極性

第四部分  團隊管理模式轉(zhuǎn)變
一、團隊管理概述
1.團隊管理涉及六大方面
2.團隊管理要素剖析
二、打造卓越服務(wù)團隊
（一）權(quán)威管理，制度面前人人平等
（二）適當授權(quán)，充分信任員工
（三）提升自己，培養(yǎng)人才
案例分析：四類人才該如何培養(yǎng)
（四）用激情感染員工
（五）懂得贊美員工，贏得好人緣
案例分析：陜西首富周瑩如何激勵員工
1.好員工是鼓勵出來的
2.批評員工有竅門
3.小紙條的奧妙
（六）理解員工的難處，既是管理者也是輔導者
（七）建立高效的團隊激勵績效
（八）贏在文化，打造卓越的團隊文化

第五部分  銀行建設(shè)服務(wù)文化建設(shè)
一、建立本行特點建設(shè)特色的服務(wù)文化
（一）從以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)化為以客戶為導向的服務(wù)理念
（二）創(chuàng)建本行特色、當?shù)靥厣鸩脚嘤厣?wù)文化
二、培育特色服務(wù)文化的重點
（一）人本文化
（二）家園文化
（三）創(chuàng)新文化
三、服務(wù)文化活動氛圍組織及開展
（一）外部活動
目的：擴大銀行在當?shù)氐挠绊懥?；讓本行的服?wù)文化深入人心，得到客戶認同；增強員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識
1.品牌宣傳
宣傳渠道：廣播、報媒、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點等宣傳渠道讓客戶認同本銀行
2.文化宣導
3.不同階段組織開展不同活動
（二）內(nèi)部活動
目的：樹立先進典型，傳播先進事跡，營造“比學趕超”氛圍；
關(guān)愛員工，增強員工凝聚力和向心力
1.樹立標桿
先進支行網(wǎng)點評選及展示
服務(wù)明星評選及展示
技能競賽
2.員工關(guān)愛
（1）支行網(wǎng)點為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，如食堂、更衣間、化妝間等
（2）員工生日關(guān)愛
（3）員工家庭關(guān)愛
（4）不定期組織集體活動
四、服務(wù)創(chuàng)新
1.服務(wù)創(chuàng)新策劃
2.服務(wù)創(chuàng)新獎勵
3.服務(wù)創(chuàng)新分享與推廣

銀行支行行長服務(wù)管理技能培訓