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私人銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班

課程背景：
經(jīng)濟(jì)全球化使中國(guó)銀行業(yè)面臨更加激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了提高零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期策略，越來(lái)越多的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的發(fā)展方向?？蛻絷P(guān)系管理則包含了“營(yíng)銷管理”和“服務(wù)管理”兩部分，如何讓服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，讓營(yíng)銷更貼近客戶，最終成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)力。

課程收益：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1.解決銀行一線工作人員業(yè)務(wù)發(fā)展的痛點(diǎn)
2.客戶管理模式太傳統(tǒng)，客戶管理有系統(tǒng)無(wú)技巧；
3.客戶服務(wù)滿意度期望值空前高漲，服務(wù)成本過(guò)高；
4.產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，差異化服務(wù)想落地很難；
5.理財(cái)經(jīng)理淪陷事務(wù)性工作，服務(wù)與銷售兩張皮。
6.掌握客戶閉合營(yíng)銷的運(yùn)作模式
7.掌握零售客戶KYC的實(shí)用技巧
8.掌握十個(gè)以上實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷模板
9.掌握服務(wù)+銷售同步的綜合金融服務(wù)技巧
10.掌握策劃客戶營(yíng)銷活動(dòng)的技巧
11.掌握課程中的自媒體、調(diào)研、客戶畫像各類工具

課程對(duì)象：零售銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：40%理論講授+40%實(shí)戰(zhàn)案例+20%情景演練/互動(dòng)體驗(yàn)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
1、客戶關(guān)系管理的過(guò)去與現(xiàn)在
2、零售銀行客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
3、零售銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
4、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的影響
5、客戶關(guān)系管理路在何方？

二、客戶關(guān)系管理與客群營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性
1、零售銀行客戶關(guān)系管理的類型
1)營(yíng)銷管理
2)服務(wù)管理
2、客群的分類及維護(hù)模式
1)客戶分類
2)維護(hù)方式模式
3)數(shù)據(jù)分析
4)數(shù)據(jù)記錄
3、“非金融”在客戶關(guān)系管理中的角色
1)服務(wù)的意義
2)服務(wù)可以被度量么？
3)客戶滿意度的管理

三、發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)和難點(diǎn)
1、客戶關(guān)系管理累覺不愛，為什么還要繼續(xù)堅(jiān)持？
2、痛點(diǎn)在哪里？難點(diǎn)是什么？癢點(diǎn)怎么處理？
痛點(diǎn)案例詳解
3、如何直面難題？

四、客戶需求分析與KYC秘訣
小游戲互動(dòng)開場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的
1、客戶需求的分層
1)重新定義的馬斯洛五大需求分級(jí)
2)即刻需求VS潛在需求
2、“診斷---發(fā)現(xiàn)---需求”KYC三部曲
1)KYC的本意
.識(shí)別MAN三要素
.星座說(shuō)&心理學(xué)
2)深度KYC的技巧與工具
.技巧發(fā)問(wèn)4步法
.傾聽延伸6法則
.常用KYC工具的學(xué)習(xí)

五、KYC話術(shù)案例演練與總結(jié)
私人銀行客戶需求KYC問(wèn)題設(shè)置討論環(huán)節(jié)
1、私人銀行客戶金融及非金融需求分類原則
2、金融及非金融需求特征及痛點(diǎn)
3、金融及非金融需求營(yíng)銷策略
4、需求類型與KYC問(wèn)題設(shè)置
學(xué)員分組討論，并根據(jù)課程內(nèi)容，選擇某一客群需求進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置，并現(xiàn)場(chǎng)完成演練。

六、如何讓客群營(yíng)銷管理產(chǎn)生價(jià)值
1、客群營(yíng)銷的六步法概述
2、客群營(yíng)銷六步法的具體實(shí)施方法與步驟
1)六步法細(xì)則的詳解
定目標(biāo)、找客群、挖客戶、設(shè)服務(wù)、配產(chǎn)品、呈進(jìn)度
2)閉環(huán)營(yíng)銷策略

七、客群營(yíng)銷六步法案例分析與案例實(shí)操演練
1、潛在客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1)社區(qū)客群和小微客戶組合營(yíng)銷的套路
2)流失客群挽留策略
3)跨級(jí)客戶的提升策略
2、重點(diǎn)客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
1)服務(wù)+營(yíng)銷的埋點(diǎn)設(shè)計(jì)
2)低成本運(yùn)作高端營(yíng)銷活動(dòng)的策略
3)高端客戶資產(chǎn)提升的營(yíng)銷策略
4)子女教育、旅行、心理等非金融需求營(yíng)銷策略

3、網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)營(yíng)銷策略
1)創(chuàng)新的節(jié)日和生日回饋
2)網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)/喬遷客戶引流策略
3)廳堂留客的營(yíng)銷策略
4、互聯(lián)網(wǎng)自媒體營(yíng)銷工具實(shí)操和線上營(yíng)銷策略
1)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)孤九劍營(yíng)銷策略
2)互聯(lián)網(wǎng)宣傳工具應(yīng)用
3)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研工具應(yīng)用
4)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)及修圖工具應(yīng)用

八、客群營(yíng)銷六步法實(shí)戰(zhàn)演練
1、現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員設(shè)定營(yíng)銷客群，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)行完成的客群營(yíng)銷六部法的情景案例的實(shí)際操作及演練。

九、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑
1、現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員解答客戶營(yíng)銷常見問(wèn)題。

私人銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班