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危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

課程背景：
在當(dāng)今社會(huì)中，或個(gè)人或團(tuán)體組織或企業(yè)或地區(qū)或政府或國(guó)家，都經(jīng)常需要面臨危機(jī)公關(guān)。酒店危機(jī)公關(guān)管理的好壞，一方面體現(xiàn)出酒店的整體管理水平和應(yīng)變反應(yīng)能力，另一方面更是直接影響到酒店的信譽(yù)和利益得失。危機(jī)公關(guān)成為每一位酒店管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名危機(jī)管理專家葉東博士來(lái)分享酒店商譽(yù)危機(jī)處理課程。

課程收益：
1、理解酒店危機(jī)、了解酒店危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識(shí)；
2、掌握酒店危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立酒店危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)

課程大綱：
第一部分：酒店管理者危機(jī)意識(shí)提升(1小時(shí))
通過(guò)如家酒店事件、某連鎖糖蜜素事件、海底撈事件、陶喆出軌事件、恒安事件等眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi)，并向大家介紹危機(jī)處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

主要內(nèi)容：
1、危機(jī)管理的三個(gè)階段
2、危機(jī)管理的兩個(gè)工作
3、危機(jī)管理的難度
4、危機(jī)管理的原則
5、危機(jī)管理培訓(xùn)的重點(diǎn)
6、受眾接受信息途徑的變化
7、抽象憤怒的定義及危害
8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式
9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因
10、抽象憤怒的三大指向
案例分析

第二部分：酒店危機(jī)溝通技巧提升(2.5小時(shí))
通過(guò)過(guò)去發(fā)生的經(jīng)典案例以及*發(fā)生的熱點(diǎn)案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹危機(jī)公關(guān)的五個(gè)錯(cuò)誤，危機(jī)溝通的三大策略起點(diǎn)，危機(jī)處理中的隔離策略、危機(jī)溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機(jī)溝通的十大原則，危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟等。
主要內(nèi)容：
1、危機(jī)處理的五個(gè)錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
3、危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱
4、危機(jī)處理各種對(duì)象的應(yīng)對(duì)
5、危機(jī)處理中的事實(shí)判斷及價(jià)值判斷
6、危機(jī)處理的上策、中策、下策
7、危機(jī)溝通的七個(gè)策略、實(shí)施方法、適用范圍
8、制止惡意攻擊的步驟及方法
9、如何揭示對(duì)手險(xiǎn)惡動(dòng)機(jī)
10、危機(jī)溝通的兩大工作
11、如何還原真相，如何建立信任
12、還原真相的五個(gè)要點(diǎn)、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
13、危機(jī)溝通的十大原則
14、負(fù)面信息的處置手段
15、危機(jī)應(yīng)對(duì)的五大步驟
16、危機(jī)處理中的項(xiàng)目管理
17、危機(jī)處理中的隔離策略
18、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則
案例分析

第三部分：酒店輿情引導(dǎo)能力提升(1小時(shí))
通過(guò)具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說(shuō)哪些話不該說(shuō)。
主要內(nèi)容：
1、輿情概念及理論
2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來(lái)源
5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)
6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
7、三類需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)
10、企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇
12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要 
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)
19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略
案例分析

第四部分：酒店媒體應(yīng)對(duì)能力提升(1.5小時(shí))
通過(guò)具體案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對(duì)特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過(guò)還會(huì)講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則等
主要內(nèi)容：
1、笑話一則
2、影響媒體的四大力量
3、媒體的地域特征
4、按媒體性質(zhì)細(xì)分媒體
5、媒體的人員特征
6、記者圈五大潛規(guī)則
7、與媒體交往的八個(gè)建議
8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟
9、媒體溝通的七個(gè)一
10、如何應(yīng)對(duì)媒體的敲詐
11、領(lǐng)導(dǎo)者媒體關(guān)系管理的原則
12、危機(jī)發(fā)生后媒體的具體路徑
1)泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動(dòng)的情緒
14、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十大黃金法則
15、來(lái)自知名記者的建議
16、突發(fā)事件常見(jiàn)的21個(gè)問(wèn)題
17、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的技巧
案例分析

危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)