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精細(xì)化管理培訓(xùn)課程內(nèi)容

課程背景：
作為銀行一線管理者和營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。
考核壓力大、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管領(lǐng)導(dǎo)、支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）的老大難問(wèn)題。
銀行管理人員，不僅僅是當(dāng)官管人的問(wèn)題，更重要的是要通過(guò)管理，發(fā)揮部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)是亙古不變的主題。強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理。

現(xiàn)狀分析：
網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的重要陣地，支行行長(zhǎng)等管理人員是銀行市場(chǎng)拓展的重要人力資源，發(fā)揮其網(wǎng)點(diǎn)管理、客戶維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及開(kāi)拓市場(chǎng)能力，是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
支行行長(zhǎng)等管理人員素質(zhì)及技能的高低，意識(shí)及方法是否得當(dāng)，直接影響營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的好壞。
面對(duì)眾多的存量客戶和貴賓客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶管理工作不到位，優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定性差、貢獻(xiàn)度低的問(wèn)題一直沒(méi)有得到有效解決。
針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員不足，專(zhuān)職客戶經(jīng)理少的問(wèn)題，缺乏系統(tǒng)的協(xié)調(diào)機(jī)制和協(xié)同管理方案。

課程收益：
目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力；一是通過(guò)對(duì)支行行長(zhǎng)等管理人員的培訓(xùn)，來(lái)開(kāi)闊我們的思路、提高我們管理水平與營(yíng)銷(xiāo)技能。二是通對(duì)支行行長(zhǎng)等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊(duì)，并身體力行地去搶市場(chǎng)、賣(mài)產(chǎn)品、帶隊(duì)伍。三是通過(guò)對(duì)支行行長(zhǎng)等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行長(zhǎng)等管理人員的科學(xué)管理能力。

授課方式：
1.講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3.情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4.視頻觀看（營(yíng)銷(xiāo)案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
新的客戶管理方法、理念、方案導(dǎo)入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的營(yíng)銷(xiāo)方法、營(yíng)銷(xiāo)理念，激發(fā)其營(yíng)銷(xiāo)思路，提升其營(yíng)銷(xiāo)技能。

課程大綱
第一講：支行行長(zhǎng)等管理人員能力管理與提升
一、基層管理者角色定位
1.從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變
2.避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過(guò)于緩和
3.針對(duì)上中下三層的定位分析
4.管理者的陳述與表達(dá)
二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1.溝通的作用
2.為啥溝通不暢
3.溝通能力提升
4.職場(chǎng)溝通理念
三、支行行長(zhǎng)等管理人員的素質(zhì)要求
1.培訓(xùn)老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧
2.產(chǎn)品專(zhuān)家——講一堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)課
3.營(yíng)銷(xiāo)高手——提煉一種產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
4.文化典范——制度的模范踐行者
四、團(tuán)隊(duì)管理“三掃”和“學(xué)背考”活動(dòng)
互動(dòng)演練：學(xué)員討論怎樣分解任務(wù)，老師點(diǎn)評(píng)

第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn)，結(jié)合客戶動(dòng)線，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)；因時(shí)而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1.6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2.一定二無(wú)三化原則
3.物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例
二、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境打造
突出營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意和營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1.統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)
2.信息密集，整體呼應(yīng)
3.多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)
4.因時(shí)而變，靈活調(diào)整
三、客戶動(dòng)線打造
1.客戶動(dòng)線的規(guī)劃
2.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線理念
3.設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法
4.客戶動(dòng)線的應(yīng)用
四、功能分區(qū)打造
1.咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
2.智能服務(wù)區(qū)
3.客戶等候區(qū)
4.非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5.現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6.財(cái)富管理區(qū)
7.特色服務(wù)區(qū)
8.公眾教育區(qū)
9.便民服務(wù)區(qū)
10.臨街區(qū)域

第三講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1.人的管理
2.物的管理
3.事的管理
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1.人員標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)
2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范
3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程
4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍
2.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹(shù)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用
3）標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果
4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
3.事件標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率
2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
4.應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害

第四講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能
一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求
1.人盡其力
對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長(zhǎng)的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”
2.物盡其能
服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的*，并能保證充足的開(kāi)工率和達(dá)產(chǎn)率
3.地盡其用
服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理設(shè)置自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率
二、聚焦問(wèn)題、剖析原因
不怕有問(wèn)題，就怕看不到問(wèn)題。問(wèn)題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類(lèi)。
1.共性問(wèn)題，從“上”去解決
2.個(gè)性問(wèn)題，從“下”去解決
3.顯性問(wèn)題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問(wèn)題結(jié)癥
4.隱性問(wèn)題，是最難找的，需要各層級(jí)人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機(jī)理、把握要義
1.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺(tái)面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說(shuō)教，增加體驗(yàn)
6）減少靜態(tài)，增加動(dòng)態(tài)
7）減少推銷(xiāo)，增加營(yíng)銷(xiāo)
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護(hù)，增加養(yǎng)護(hù)
10）減少散管，增加統(tǒng)管
2.網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)行為、營(yíng)銷(xiāo)能力提升和客戶體驗(yàn)
2）對(duì)公效能：對(duì)公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力提升
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線
1）隊(duì)伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實(shí)戰(zhàn)
4.網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標(biāo)為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊(duì)伍為基礎(chǔ)
4）抓管理為核心
5）強(qiáng)能力為抓手
6）重實(shí)戰(zhàn)為平臺(tái)
5.明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位
1）一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店，又是銷(xiāo)售店
2）上下連點(diǎn)——線上線下的“連接點(diǎn)”
2）三個(gè)中心——營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)中心，客戶體驗(yàn)中心，價(jià)值創(chuàng)造中心
4）四種類(lèi)型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)銀行型）
5）五個(gè)星級(jí)——對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級(jí)評(píng)價(jià)管理
6）六類(lèi)崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任，運(yùn)營(yíng)主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)
1.組織開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)
2.《營(yíng)銷(xiāo)策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入
3.確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo)
4.跟蹤監(jiān)測(cè)考核
五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機(jī)具高效了
4.空間優(yōu)化了
5.單產(chǎn)提升了
6.客戶轉(zhuǎn)變了
7.風(fēng)控強(qiáng)化了

第五講：全面拓展新客戶——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
一、對(duì)自己銀行的調(diào)研
1.我們的團(tuán)隊(duì)
2.我們的崗位
3.我們的業(yè)務(wù)
4.我們的榮譽(yù)
二、對(duì)金融同業(yè)的調(diào)研
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢(shì)分析
3.相對(duì)優(yōu)勢(shì)分析
三、對(duì)市場(chǎng)資源調(diào)研
1.居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2.行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3.大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4.商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
5.工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
6.綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展
7.綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對(duì)自身優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析
1.自身優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
2.自身劣勢(shì)：產(chǎn)品劣勢(shì)、服務(wù)劣勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)劣勢(shì)
3.如何針對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短
五、對(duì)目標(biāo)客戶的拓展與營(yíng)銷(xiāo)策略
1.明確方案：針對(duì)7大資源分析，確定“一戶一策”營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對(duì)公優(yōu)勢(shì)，挖掘個(gè)人資源
4.服務(wù)創(chuàng)新：請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去
5.打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)
6.行動(dòng)目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)
互動(dòng)及演練

精細(xì)化管理培訓(xùn)課程內(nèi)容