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優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

課程背景
銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知和體驗(yàn)，營造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對服務(wù)人員如何站在客戶角度，本著“以客戶中心”這一根本原則來提升商業(yè)銀行服務(wù)，提升自身服務(wù)素養(yǎng)，強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識。

課程收益:
1、導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
2、樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
4、掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶期望值的方法
5、了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠

課程時(shí)間：1天-2天，6小時(shí)/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。

課程大綱
第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識
一、服務(wù)是什么？
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.難忘服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大招數(shù)
1. 發(fā)現(xiàn)客戶的不變和難處
2.換位思考
3.達(dá)到客戶服務(wù)評價(jià)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4.制定有效的服務(wù)方案
5.提高客戶的滿意度
6.建立友好的客戶關(guān)系
課堂討論：做好服務(wù)對銀行、網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人的好處是什么？

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對服務(wù)的需求
（一）四種客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）人性的弱點(diǎn)
二、客戶服務(wù)的流程
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.挽留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴度
四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時(shí)辦結(jié)制
6.全面體驗(yàn)制
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第三講   服務(wù)特色化與體驗(yàn)式服務(wù)
一、如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)特色化
1.職業(yè)化服務(wù)-訓(xùn)練有素、規(guī)范化
2.交付服務(wù)-有形與無形組合系統(tǒng)
3.電子化服務(wù)-超越時(shí)空、個(gè)性化
二、客戶體驗(yàn)對于銀行服務(wù)的重要性
1. 客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)的*標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路
3.服務(wù)創(chuàng)新必須要和客戶體驗(yàn)緊密結(jié)合起來
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4.商業(yè)銀行客戶動線設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)如何結(jié)合

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