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客戶服務(wù)體系培訓課程

培訓受眾：
房地產(chǎn)企業(yè)中高層管理人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)人員
房地產(chǎn)企業(yè)客戶俱樂部工作人員
物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員
物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)人員
課程收益：建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者……

課程大綱
一、中國房地產(chǎn)行業(yè)競爭格局的變化
地段競爭年代
產(chǎn)品競爭年代
客戶服務(wù)競爭年代
二、服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系
正確理解服務(wù)的概念
服務(wù)的五個特征
服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)關(guān)系
物業(yè)管理服務(wù)特點
三、客戶細分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
萬科的客戶價值分析流程
萬科如何進行客戶細分
萬科如何給客戶定位
萬科的五個客戶細分層次
“社會新銳”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
“富貴之家”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
“望子成龍”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
“健康養(yǎng)老”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
“務(wù)實之家”客戶特點及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

四、物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)
為什么優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)卻不能讓客戶滿意
物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的關(guān)系
打造卓越的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的必須趨勢
五、萬科為什么要推行客戶服務(wù)體系建設(shè)
萬科發(fā)展歷程中的重大客戶投訴
重大客戶投訴給萬科帶來了什么
萬科的客戶工作發(fā)展歷程
萬科以顧客為導(dǎo)向的客戶文化建立
萬科如何推動客戶導(dǎo)向的文化
萬科以客客為導(dǎo)向的客戶戰(zhàn)略體系
六、萬科的客戶服務(wù)文化
萬科的“以客戶為導(dǎo)向”的客戶文化核心理念
萬科在落實以客戶為導(dǎo)向價值文化方面的行動
萬科的“汗青計劃”
萬科客戶服務(wù)流程
萬科的服務(wù)6＋2步法
萬科設(shè)計服務(wù)6＋2的原則，在萬科客戶關(guān)系管理中的作用
服務(wù)6＋2步法內(nèi)容之詳細講解
如何通過客戶經(jīng)理制推動服務(wù)6＋2開展

七、萬科的客戶投訴處理機制
萬科如何在中國第一個引入bs8600體系，構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線：房地產(chǎn)客戶投訴體系
萬科的投訴管理方針
萬科的客戶投訴處理原則
萬科投訴處理的工作目標
萬科投訴管理手冊
萬科12個投訴管理流程與標準
萬科18個投訴處理指引
八、萬科的危機管理
萬科處理重大投訴和危機的8個步驟和工作指引
萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴重程度，系統(tǒng)采取應(yīng)對策略
萬科媒體工作、政府關(guān)系工作指引
萬科如何預(yù)防重大投訴發(fā)生
了解萬科如何通過規(guī)范、指引、培訓和考核四個步驟提升客戶人員應(yīng)對危機的能力
九、萬科風險評估機制
萬科開展風險檢查背景、目的和作用
開展風險評估工作流程、組織和要點
萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內(nèi)容、作用
萬科的模擬驗收的內(nèi)容、步驟
交付檢查風險評估的目的、流程與標準
內(nèi)部專業(yè)審計流程與標準

十、萬科產(chǎn)品缺陷反饋機制
萬科缺陷反饋機制的起因和作用
缺陷反饋的五個步驟和工作指引
如何編制客戶缺陷手冊
缺陷管理體系、如何在項目過程中使用
萬科投訴分類以及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
十一、萬科的打造第五專業(yè)
萬科“第五專業(yè)”員工資質(zhì)模型
萬科客戶關(guān)系人員崗位職責
萬科客戶關(guān)系部門的組織架構(gòu)
客戶工作服務(wù)質(zhì)量測評體系
十二、萬科忠誠度管理體系
萬科滿意度調(diào)查體系介紹
萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業(yè)績，忠誠度與平衡積分卡的關(guān)系
如何通過滿意度調(diào)查維系客戶忠誠度
萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義

十三、萬科客戶信息系統(tǒng)
萬科客戶信息系統(tǒng)五大功能介紹
萬科客戶信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的整合
萬科客戶生命周期信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合
萬科信息系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合實踐
萬科呼叫中心的發(fā)展和工作內(nèi)容
客戶信息系統(tǒng)給客服、工程管理的收益
十四、萬客會專題
萬客會服務(wù)的客戶群體，以及采取的策略
萬客會商家管理，與商家合作模式
萬客會會員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理

客戶服務(wù)體系培訓課程