提升“化怨為機(jī)”的藝術(shù) 積極開(kāi)發(fā)“抱怨財(cái)富——化訴為利和諧多贏的經(jīng)營(yíng)智慧
講師：陳步峰 瀏覽次數(shù)：2583
課程描述INTRODUCTION
化訴為利培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳步峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
化訴為利培訓(xùn)
課程背景
開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶需要1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶不需一分鐘。一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)員工的失誤、或者一個(gè)小的環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。
當(dāng)今客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”十分重要，卻總是在我們的意料之外！當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們難免抵觸恐懼驚慌失措狼狽不堪！如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是職業(yè)服務(wù)人必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，顧客忠誠(chéng)率是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而客戶的不滿、抱怨、投訴是影響顧客滿意忠誠(chéng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和敏感話題，因此，科學(xué)認(rèn)識(shí)抱怨投訴，提升員工化怨為機(jī)化訴為利的能力，就成為職業(yè)服務(wù)人的必修課，成為企業(yè)健康發(fā)展的
關(guān)鍵要素。
課程目的
觀念突圍調(diào)整心態(tài)，重新認(rèn)識(shí)投訴的正向價(jià)值
強(qiáng)化“歡迎抱怨”的文化自覺(jué)，提升“化訴為利”的服務(wù)藝術(shù)
優(yōu)化綠色通道，“一網(wǎng)打盡”抱怨投訴的信息
掌握投訴處理的原則、技能和有效方法，高效妥善科學(xué)的處理投訴
優(yōu)化投訴管理，成功化解顧客的疑惑和憂慮，不斷提升客戶忠誠(chéng)度
開(kāi)發(fā)抱怨財(cái)富，創(chuàng)新完善服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力
課程大綱
第一單元 客戶投訴抱怨的定義分類(lèi)
①什么是有效投訴
②什么是溝通性投訴
③常見(jiàn)的四種投訴
④顧客投訴的6大警示！
⑤關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的9大投訴
第二單元 客戶為什么會(huì)投訴？
——“官逼民反”為何居高不下？
①十大投訴熱點(diǎn)
②投訴居高不下的8大社會(huì)根由
③服務(wù)類(lèi)投訴急劇上升的7點(diǎn)啟示
④引起投訴的6種顧客負(fù)面情緒原因
⑤投訴客戶的六大心理訴求
⑥投訴環(huán)節(jié)中“官逼民反”的7個(gè)錯(cuò)誤
第三單元 科學(xué)認(rèn)識(shí)顧客抱怨投訴的價(jià)值
——投訴是禮物抱怨是服務(wù)
①化怨為機(jī)、化訴為利的“九大鐵律”
②顧客的八大價(jià)值
③投訴顧客的四大價(jià)值
④四類(lèi)顧客的忠誠(chéng)度損失
第四單元 讓投訴變得簡(jiǎn)單快樂(lè)起來(lái)的經(jīng)營(yíng)智慧
——優(yōu)化納諫應(yīng)訴綠色通道 *時(shí)機(jī)獲取抱怨信息
①客戶“恐懼”投訴的六大原因？
②阻礙人們投訴的6個(gè)障礙
③顧客“有怨必報(bào)”的五個(gè)通道！
④投訴升級(jí)的六大原因
⑤歡迎投訴的九大理由！
⑥處理不好投訴的六大誤區(qū)
⑦四種抱怨客戶的分析
⑧讓“沉默殺手”樂(lè)開(kāi)金口的十大機(jī)制
第五單元 堅(jiān)持忠誠(chéng)補(bǔ)救原則 掌握處理投訴的技能藝術(shù)
——“主動(dòng)出擊，防火滅火”
① 堅(jiān)持忠誠(chéng)補(bǔ)救十大原則
②“顧客永遠(yuǎn)正確” 的5大理由5大原則
③處理客人投訴“十注意”
④迅速消除客戶不滿的10個(gè)訣竅
⑤讓發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)的4個(gè)竅門(mén)
⑥處理客人投訴“十注意”
⑦迅速消除客戶不滿的10個(gè)訣竅
⑨讓發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)的4個(gè)竅門(mén)
第六單元 “化怨為機(jī)”的心理素質(zhì)準(zhǔn)備
——“化訴為利”，您準(zhǔn)備好了嗎？
①經(jīng)營(yíng)者的心理準(zhǔn)備
②“情感按摩”七件事?
③部門(mén)主管的八個(gè)角色
④職業(yè)服務(wù)人五大心理素質(zhì)要求：
⑤職業(yè)服務(wù)人的十大心理準(zhǔn)備
⑥職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力
第七單元 忠誠(chéng)補(bǔ)救 化怨為機(jī)的十大要點(diǎn)
——環(huán)環(huán)相扣的應(yīng)訴體系，一個(gè)也不能少
①忠誠(chéng)補(bǔ)救化怨為機(jī)十大要點(diǎn)
②交談禮儀談吐禮貌六注意
③文明服務(wù)八牢記
④極端行為(危機(jī))處理方式
⑤處理投訴十句禁語(yǔ)
⑥解決顧客投訴的企業(yè)TQC過(guò)程
⑦幾類(lèi)投訴者的應(yīng)對(duì)措施
⑧有效處置客戶投訴的六大溝通技能
⑨有效處置客戶投訴的六大方法
培訓(xùn)對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工
培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射 雜交共享
培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效
化訴為利培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/233046.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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