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卓越服務(wù)技能提升培訓(xùn)

【課程背景】
電力抄表人員為什么需要這門課程：
電力企業(yè)服務(wù)于這千家萬戶、千萬企業(yè)，無論是電力穩(wěn)定供應(yīng)還是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)亦或者電價(jià)政策因這龐大的客戶基數(shù)，都顯得電力工作意義重大、影響深遠(yuǎn)。
厚重的社會社會責(zé)任、企業(yè)責(zé)任，決定了營銷人員從知識到技術(shù)再到服務(wù)能力必須全面且卓越，只有這樣，才能滿足社會對他們的期望、企業(yè)對他們的企業(yè)，以及營銷人員對自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。
基于上述分析，成為一個(gè)優(yōu)秀的電力抄表人的重要性不言而喻。

【課程目標(biāo)】
通過這門課程的學(xué)習(xí)，將幫助電力營銷人員收獲如下：
.重溫電力服務(wù)戰(zhàn)略與營銷服務(wù)文化
.掌握作為一個(gè)服務(wù)好的抄表員的必備要求
.掌握作為一個(gè)管理好的抄表員的必備要求
.掌握作為一個(gè)形象好的抄表員的必備要求

【課程特色】行動學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識、技能。理論聯(lián)系實(shí)際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會，一會就用，一用就靈”！
【課程對象】電力營銷人員之抄表人員
【課程時(shí)長】2天版

【課程大綱】
圖片欣賞：世界那么大 我們?nèi)コ韱T的世界看看
第一部分：電網(wǎng)戰(zhàn)略與營銷服務(wù)文化
1.電網(wǎng)戰(zhàn)略
2.戰(zhàn)略目標(biāo)
3.電網(wǎng)營銷服務(wù)文化
4.服務(wù)價(jià)值理念、
5.客戶價(jià)值
6.抄表員服務(wù)準(zhǔn)則
7.抄表員的崗位職責(zé)
8.抄表員的能力要求

第二部分：做一個(gè)服務(wù)好的抄表員
1.電力行業(yè)服務(wù)宗旨
2.供電服務(wù)與抄表服務(wù)
3.抄表活動中與客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
4.客戶心理需求分析
5.抄表員壓力現(xiàn)狀：苦、難、累
6.積極心態(tài)塑造—重新框架
7.壓力緩解技巧
8.主動服務(wù)的最高境界
9.什么叫主動服務(wù)意識
10.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度
11.抄表員耐心服務(wù)獲好評 村民義務(wù)替他“催費(fèi)”
12.服務(wù)溝通
13.服務(wù)溝通六個(gè)要素 
14.服務(wù)溝通的渠道（途徑）
15.溝通的漏斗
16.溝通感知的四個(gè)部分(周哈里窗)
17.溝通風(fēng)格測試：5分鐘
18.溝通風(fēng)格
19.客戶性格分析練習(xí)
20.服務(wù)溝通的*
21.親和技巧
認(rèn)識親和力
親和力的表現(xiàn)
無悔的選擇——記川東電力公司抄表員張燕軍
親和力測試
22.傾聽技巧
傾聽的繁體字
傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
上虞供電抄表員上門支招客戶節(jié)約用電
23.同理技巧
同理心與同情心
同理技巧運(yùn)用
青海電力員工桑吉卓瑪當(dāng)選“中國網(wǎng)事感動2014”年度網(wǎng)絡(luò)人物
同理技巧的練習(xí)
24.贊美技巧
贊美的原理
贊美的目的與步驟
三種贊美方式
帥哥美女的故事
贊美游戲
25.說服技巧
說服的技巧（催費(fèi)的技巧）
表達(dá)的最高境界
表達(dá)能力評估
通化供電抄表員多次登門耐心催回未繳電費(fèi)
說服技巧的練習(xí)

第三部分：做一個(gè)管理好的抄表員
1.抄表員的管理工作
2.自我管理
國網(wǎng)牛人，15年賺了3000萬
3.視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“貓?zhí)咝?yīng)”
4.對付壓力要靜、慢、松、悅
游戲1：尋找體能高手 
游戲2：單腳蹦
5.工作管理
抄表
特殊情況處理
催費(fèi)
.國家電網(wǎng)資陽電力公司抄表催費(fèi)部二、三事
.跨越催繳欠費(fèi)的思想障礙
.N欠費(fèi)類型及其應(yīng)對方法
.機(jī)智的欠費(fèi)催繳方法
.把好易產(chǎn)生欠費(fèi)的幾個(gè)關(guān)卡
 .產(chǎn)生欠費(fèi)的架構(gòu)
.溫馨催費(fèi)詮釋“用心”服務(wù)
客戶管理
建德：電費(fèi)存疑 抄表員細(xì)致查證

第四部分：做一個(gè)形象好的抄表員
1.抄表員——電力企業(yè)形象代言人
2.馬斯洛層次需求理論
3.為什么要給企業(yè)代言
4.南方電網(wǎng)宣傳片
5.如何為企業(yè)代言
6.言談：不利于企業(yè)的話不說
7.服務(wù)用語VS服務(wù)忌語
8.舉止：不利于企業(yè)的事不做
職業(yè)操守
職業(yè)禁區(qū)
十個(gè)不準(zhǔn)
9.外企出差住五星級酒店——高大尚
10.首因效應(yīng)
11.抄表員專業(yè)形象塑造
視覺信號
儀容儀表檢查要點(diǎn)
聲音信號
語言信號

卓越服務(wù)技能提升培訓(xùn)