智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員綜合技能提升
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2593
課程描述INTRODUCTION
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員綜合技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員綜合技能培訓(xùn)
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，成為銀行服務(wù)客戶(hù)的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來(lái)越多的客戶(hù)不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷(xiāo)效能。
通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)突出客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)廳堂化、客戶(hù)服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶(hù)滿(mǎn)意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
【課程收益】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位
2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理
3、把握客戶(hù)需求、做好分流引導(dǎo)
4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、注重過(guò)程管理
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；
準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；
準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員、大堂經(jīng)理
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一模塊：角色認(rèn)知與角色定位
1、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1）銀行改變一一人工Vs智能柜員機(jī)
2）智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員今員工轉(zhuǎn)変一一業(yè)務(wù)操作Vs客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系維護(hù)
綜合技能提升
3）習(xí)慣的改變一一從原來(lái)關(guān)注業(yè)務(wù)vs關(guān)注客戶(hù)的感覺(jué)
2、服務(wù)專(zhuān)員崗位認(rèn)知
1）服務(wù)專(zhuān)員崗位挑戰(zhàn)
2）智能網(wǎng)點(diǎn)需要什么樣的服務(wù)專(zhuān)員?
3）銀行大堂服務(wù)專(zhuān)員必備技
第二模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)”--現(xiàn)場(chǎng)管理體系
1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是*的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理
4、網(wǎng)點(diǎn)743模型
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模塊：廳堂面對(duì)面服務(wù)之規(guī)一提升意識(shí)，關(guān)細(xì)節(jié)
1、服務(wù)專(zhuān)員一一廳堂照務(wù)禮儀規(guī)
客戶(hù)服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)
2、服務(wù)專(zhuān)員一廳堂客戶(hù)七部曲接待禮儀
3、客戶(hù)接待業(yè)務(wù)演練
情景一：老年客戶(hù)行動(dòng)比較慢，你如何指號(hào)操作?
情二：客戶(hù)比較抗拒智能柜臺(tái)，寧愿排隊(duì)也要到柜面辦理。
情景三:客戶(hù)不能自主操作，你怎么辦?
情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶(hù)交流?
情景五：VIP客戶(hù)來(lái)接待?
第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎--熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重--情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注--接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶(hù)正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶(hù)的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶(hù)行為--贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則--如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)--同理心的應(yīng)用
3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力--產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
第五模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理藝術(shù)
1、廳堂客戶(hù)抱怨處理原則
1）客戶(hù)抱怨原因分析
2）現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)抱怨處理原則
3）廳堂客戶(hù)投訴處理步驟--天龍八步
2、客戶(hù)投訴處理轉(zhuǎn)化
不同類(lèi)型客戶(hù)特殊關(guān)懷--特別的愛(ài)給特別的他
客戶(hù)抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換--化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
客戶(hù)抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換--化投訴為傾訴
3、客戶(hù)投訴處理演練
情景一：客流量大，客 戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨投訴?
情景二：年齡大客戶(hù)操作，卡被吞?
情景三：客戶(hù)想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒后投訴?
情景四：機(jī)器故障，遠(yuǎn)程授權(quán)時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)投訴
情景五：密碼重置的客戶(hù)由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶(hù)不滿(mǎn)投訴?
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員綜合技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/233947.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王惠
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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