轉(zhuǎn)怒為喜之客戶抱怨投訴處理技巧
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2568
課程描述INTRODUCTION
顧客抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊瑞萍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)
課程收益：
1、學(xué)會理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；
2、學(xué)會對客戶投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機(jī)；
3、學(xué)會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧；
4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟；
5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
課程大綱
抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力
投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力
避免8種錯誤的方式對待客戶投訴
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
投訴客戶心理分析與期望值管理
案例：一個(gè)客戶急沖沖地到移動營業(yè)廳，你們移動是如何搞的，亂收費(fèi)，哪來的國外通話費(fèi)用，我連省城都沒去過，不給我把錢退回來，我就投訴
點(diǎn)評：如何掌握客戶投訴心理，如何有效地降低客戶的期望值尤為關(guān)鍵
案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、場景模擬
客戶抱怨/投訴的原因和目的
客戶三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿--即將轉(zhuǎn)化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴
-客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
投訴客戶的類型
期望值管理
期望如何產(chǎn)生
客戶的期望分類
服務(wù)溝通過程中如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在一個(gè)恰當(dāng)水平
客戶投訴處理的六步驟
通過六大步驟，采取案例演練方式引導(dǎo)學(xué)員針對客戶服務(wù)請求有效進(jìn)行客戶問題的分析、澄清和確認(rèn)，以便能夠提供客戶所期望的問題解決方案。采取小組編制應(yīng)答腳本、進(jìn)行模擬演練的方式引導(dǎo)學(xué)員通過六個(gè)關(guān)鍵步驟為客戶提供滿意的解決方案。
1.抱怨客戶的需求
2.如何有效運(yùn)用客戶抱怨六步驟
3.抱怨中的溝通
4.進(jìn)行期望值管理
案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、場景模擬
步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練]
解決客戶問題的技巧
客戶問題解決的程序和技巧
程序1:確認(rèn)用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗(yàn)用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答
程序5:對客戶問題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢客戶意見
訴戰(zhàn)速決
情緒激動的投訴者（移動案例1）
醉翁之意不在酒的投訴者（移動案例2）
索賠的投訴者（移動案例3）
需要公開道歉的投訴者（移動案例4）
遭遇王海（案例5）
不講道理的投訴者（移動案例6）
因邊界地區(qū)能搜索到過境信號話費(fèi)高引發(fā)的投訴
因資費(fèi)問題引發(fā)的投訴
夢網(wǎng)業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴
開通彩鈴服務(wù)引發(fā)的投訴
手機(jī)無法收發(fā)短信引發(fā)的投訴
網(wǎng)絡(luò)類故障引發(fā)的投訴
客戶投訴處理中的溝通技巧
在抱怨與投訴處理過程中，與此有關(guān)的溝通技巧的運(yùn)用對于平復(fù)客戶情緒、改變客戶看法、維護(hù)己方正當(dāng)權(quán)利等細(xì)節(jié)非常重要。本單元引導(dǎo)學(xué)員對這些技巧系統(tǒng)掌握，并能夠在日常工作中靈活運(yùn)用。
什么是溝通
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
電話溝通的十大“黃金定律”
體驗(yàn)活動：溝通游戲與分析
客戶情感溝通四部曲
表達(dá)服務(wù)意愿（場景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（場景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（場景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶需求（場景案例教學(xué)）
客戶性格分析
了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)
力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)
完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
不同客戶性格在溝通中的表現(xiàn)
“攻擊”溝通表現(xiàn)
“專橫”溝通表現(xiàn)
面對不同性格的溝通引導(dǎo)
理性溝通作用
感性溝通作用
常見問題的溝通話術(shù)
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
客戶投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
本單元通過各類投訴問題的處理流程，對投訴處理進(jìn)行綜合演練，提升課堂教學(xué)知識與學(xué)員實(shí)際工作的結(jié)合度。
受理投訴時(shí)的技巧
如何有效記錄投訴內(nèi)容
向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
工程類問題投訴處理
費(fèi)用類問題處理技巧
案例演練:客戶投訴的有效應(yīng)對
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對
職業(yè)倦怠的認(rèn)知基礎(chǔ)
“職業(yè)倦怠”又稱“職業(yè)枯竭”，是指個(gè)體因不能有效地緩解工作壓力或妥善處理工作中的挫折所形成的身心疲憊的狀態(tài)，這和肉體的疲倦勞累不同，它緣自心理的疲乏。職業(yè)倦怠引發(fā)員工工作態(tài)度消極、工作效率下降、缺勤率增加、離職率增加，從而大大影響了企業(yè)績效。
科學(xué)解讀職業(yè)倦怠
職業(yè)倦怠的特征
職業(yè)倦怠的主要來源
應(yīng)對職業(yè)倦怠的6R策略
陽光心態(tài)
目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業(yè)績的競爭，實(shí)質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個(gè)人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少*大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動
四大移動服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動求變“意”
生命品質(zhì)與工作
“應(yīng)付工作”的傷害l生命品質(zhì)與工作
克服成長的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心
目的：快樂是一種能力，快樂是生產(chǎn)力，掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠從容面對，當(dāng)下有效調(diào)整，擁有一顆隨喜心。
什么事情緒
負(fù)面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
體驗(yàn)活動：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓(xùn)練（TA）
同理心訓(xùn)練（empathy）
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
調(diào)節(jié)情緒的技巧
學(xué)與練：情緒表達(dá)的四個(gè)核心途徑
學(xué)與練：有效宣泄情緒
學(xué)與練：身心互動技巧
自我滋養(yǎng)、放松身心、舒緩壓力
掌握方法，自我滋養(yǎng)，在工作中即可放松身心，舒緩壓力
壓力脫敏方法：靜心呼吸
壓力脫敏方法：冥想，放松
壓力脫敏方法：被動式放松
減壓的營養(yǎng)與運(yùn)動策略心
（理性情緒療法）感受工作的快樂
掌握方法，了解哪些信念阻礙了自己的快樂感受，引發(fā)了職業(yè)倦?。徽莆崭淖兓蛐拚拍畹姆椒ǎ蛟礻柟庑膽B(tài)，快樂工作
尋找導(dǎo)致職業(yè)倦怠的局限性信念
認(rèn)識信念與職業(yè)倦怠的關(guān)系
尋找職業(yè)倦怠背后的限制性信念
練習(xí)：尋找限制性信念：是哪些個(gè)人信念引發(fā)職業(yè)倦怠
提升信念、化解職業(yè)倦怠的方法
破框法、環(huán)境換框法、意義換框法
學(xué)與練：提升限制性信念
建立積極的思維路徑，打造陽光心態(tài)，感受工作的快樂
運(yùn)用價(jià)值技術(shù)、快樂工作
目的：人總在驅(qū)樂避苦，運(yùn)用價(jià)值技術(shù)，增大、轉(zhuǎn)移或創(chuàng)造工作中的價(jià)值，于快樂間享受工作、化解職業(yè)倦怠。
認(rèn)識價(jià)值—內(nèi)心的驅(qū)動系統(tǒng)
正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值的推動力
化被動動機(jī)為自我動機(jī)
工作的三個(gè)認(rèn)知層次：工作、事業(yè)、使命
價(jià)值運(yùn)用技術(shù)：增大價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值、轉(zhuǎn)移價(jià)值
運(yùn)用目標(biāo)的力量，重啟工作熱情
目的：懂得如何運(yùn)用目標(biāo)的心理力量，動啟內(nèi)心的動力和能量，重啟工作熱情。
運(yùn)用格式塔的力量，啟動內(nèi)心動力和能量
打開網(wǎng)狀激活系統(tǒng)，讓潛意識為目標(biāo)達(dá)成創(chuàng)造條件
愛上目標(biāo)，重啟工作熱情
心理?。核簤?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/235210.html
增強(qiáng)內(nèi)心力量、緩解心理疲乏
目的：掌握方法悅納自我，讓愛流動，增強(qiáng)內(nèi)心力量，運(yùn)用自我催眠技術(shù)，補(bǔ)充被消耗的內(nèi)心能量，緩解心理疲乏。
提升內(nèi)心力量的方法：悅納自我，接納他人，同意過去，讓愛流動
心理繪畫練習(xí)，找尋潛意識的自我形象
催眠體驗(yàn)：意念的力量
自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前
愛的方程式
悅納自我、讓愛流動
（人本心理學(xué)技術(shù)
心理?。禾焯弥畮p
站在天堂之巔，重新感受著自我，當(dāng)愛流動時(shí)，內(nèi)心更加強(qiáng)大
顧客抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/235210.html
已開課時(shí)間Have start time
- 楊瑞萍
[僅限會員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男