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銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)簡介：
市場不等待任何人
我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競爭激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型
讓金融業(yè)的硝煙越來越濃
心沒有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是*的危機(jī)！
除了改變，我們已別無選擇。
服務(wù)牽動(dòng)著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò)

有意思的現(xiàn)象是：
服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績也很棒
服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績必定滑坡！
我們以客觀獨(dú)特的視角，
多年金融業(yè)培訓(xùn)的積累，
十倍的誠意，
與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密

授課對象：銀行一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶服務(wù)管理者
培訓(xùn)目標(biāo)
.了解金融業(yè)的競爭態(tài)勢與環(huán)境
.了解自身的作用和價(jià)值
.建立與企業(yè)生死與共的價(jià)值觀
.全面掌握服務(wù)過程中的禮儀
.提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)

課程大綱
一、望前路，硝煙彌漫
1.綜觀銀行業(yè)的競爭態(tài)勢
2.銀行業(yè)的劇烈分化
3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展
4.金融機(jī)構(gòu)的市場博弈
5.無孔不入的營銷
6.員工的改變速度，直接決定企業(yè)

二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為
1.尊嚴(yán)來自品質(zhì)
2.職業(yè)化服務(wù)的要求
3.1%=100%
4.服務(wù)與營銷，最深處還是人性
5.營銷力來自于對服務(wù)的深刻認(rèn)識

三、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的基本策略（鮮活案例）
1.關(guān)于服務(wù)的*誤區(qū)
2.關(guān)于服務(wù)的兩個(gè)重要的理論
3.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面
4.把顧客當(dāng)親友
5.服務(wù)百分百，不錯(cuò)就是不夠好
6.多做而又少錯(cuò)
7.真誠關(guān)懷，建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣
8.服務(wù)案例

四、成功的形象——你是企業(yè)的底牌
1.儀容禮儀
.面部修飾（五官）
.肢部修飾
.發(fā)型修飾
2.著裝禮儀
.男士正裝
.西裝（穿法與搭配）
.襯衫（款式、顏色、尺寸、紐扣）
.領(lǐng)帶——西裝的靈魂
.足部的正裝——鞋襪
.女士正裝
.正裝的選擇技巧
.套裙
.連衣裙
.鞋襪的搭配
.飾品選擇

五、優(yōu)雅的儀態(tài)
1.站立姿態(tài)（大堂站姿/高柜內(nèi)迎客站姿/低柜站姿）
2.行進(jìn)姿態(tài)
3.蹲姿及坐姿
4.陪同及引導(dǎo)
5.上下樓梯
6.進(jìn)出電梯
7.出入房門
8.自然有禮的手勢
9.常見的不良舉止

六、一般客戶交往——職業(yè)&規(guī)范
1.合適的稱呼很重要
2.介紹禮儀
3.握手
4.名片的非常6+1
5.必要的次序禮儀

七、窗口服務(wù)規(guī)范
1.工作規(guī)范
.提前到崗、崗前準(zhǔn)備
.接待服務(wù)規(guī)范
.窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
.工作禁令
.影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
2.客戶溝通，信任是基礎(chǔ)
.了解自己的聲音
.音調(diào)、音量、語調(diào)和語速
.耐心、虛心、誠心
.自身失誤要道歉
.受了委屈不爭辯
.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
.特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
3.服務(wù)異議的處理
.異議情況處理原則
.（1）彼此尊重、換位思考
.（2）職權(quán)之內(nèi)
.（3）職權(quán)之外
.傾聽的技巧
.儲(chǔ)戶溝通六道

八、窗口職員電話禮儀——聲音的親善大使
1.打電話禮儀
.重要的第一聲
.讓對方聽到你的微笑
.端正的姿態(tài)，清晰的聲音
.力求簡潔，抓住要點(diǎn)
.考慮到交談對方的立場
.使對方感到有被尊重、重視的感覺
.打電話誰先掛
2.接電話禮儀
.迅速準(zhǔn)確的接聽
.認(rèn)真清楚的記錄
.有效電話溝通
.學(xué)會(huì)配合別人談話
.對方要找的人不在時(shí)
.接聽私人電話時(shí)
3.撥打、接聽電話的禁忌
4.電話錄音分析

九、天使的微笑和眼神
1.是什么讓微笑那么難
2.微笑無價(jià)
3.不受歡迎的表情
4.看圖看圖看圖，對比對比對比
5.眼神如舌頭一般會(huì)表達(dá)

十、持續(xù)提升追求完美－習(xí)慣決定命運(yùn)
1.客服是場不間斷的接力賽
2.看——細(xì)心觀察體貼入微，專心
3.聽——傾聽是最好的語言，專注
4.笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
5.說——說的客戶很想聽，專業(yè)
6.動(dòng)——優(yōu)雅得體，專業(yè)
沒有量變，何來質(zhì)變！

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)