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客戶服務(wù)技巧課程培訓(xùn)

課時(shí)設(shè)計(jì)：2天
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)管理人員、辦公室人員、貿(mào)易人員、對(duì)禮儀及溝通感興趣人士
課程收益：
1、幫助學(xué)員提升問(wèn)話、傾聽、說(shuō)服能力，同時(shí)掌握與不同溝通風(fēng)格的人溝通策略，以及處現(xiàn)異議時(shí)的溝通處理策略，從而全面提升溝通技能。
2、幫助學(xué)員克服談判的心理障礙，掌握談判的基本方法與讓步技巧。
3、樹立良好的企業(yè)形象，提升員工整體素質(zhì)，幫助學(xué)員掌握銷售中儀容、儀表、儀態(tài)以及日常行為規(guī)范和銷售禮儀規(guī)范。從而贏得客戶的好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
課程方式：課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+多媒體視頻+游戲互動(dòng)

課程大綱：
第一部分：溝通與談判技巧
第一章 溝通的概念及內(nèi)涵
一、什么是溝通
二、有效溝通的三個(gè)注意事項(xiàng)
1、溝通以結(jié)果為導(dǎo)向
2、溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話
3、溝通從心開始
三、影響面對(duì)面溝通效果的三個(gè)因素

第二章 溝通中的詢問(wèn)技巧
一、“開”的技巧
二、“閉”的技巧
三、“探”的技巧
四、“引”的技巧
五、“總”的技巧

第三章 溝通中的傾聽與回應(yīng)技巧
一、評(píng)價(jià)式回應(yīng)
二、猜測(cè)式回應(yīng)
三、支持式回應(yīng)
四、探究式回應(yīng)
五、同理心回應(yīng)

第四章 溝通中的說(shuō)服技巧
一、說(shuō)話的邏輯思維：共點(diǎn)和第點(diǎn)
二、溝通說(shuō)的三要素
1、讓對(duì)方聽得進(jìn)去
2、讓對(duì)方聽的合理
3、讓對(duì)方聽的樂(lè)意
三、溝通異議處理策略
1、用問(wèn)代替說(shuō)
2、用講故事代替講道理
3、用太極拳代替西洋拳
4、用同時(shí)代替但是

第五章 與不同溝通風(fēng)格的人溝通策略
一、視覺(jué)型
二、聽覺(jué)型
三、感覺(jué)型
四、自我判定型
五、外界判定型
六、注重結(jié)果型
七、注重細(xì)節(jié)型
八、求同型
九、求異型
十、追求型
十一、逃避型

第六章 談判技巧
一、什么是談判
二、談判的兩個(gè)環(huán)節(jié)
三、談判的實(shí)質(zhì)

四、談判的四大心理障礙
1、懼高心理
2、懼錢心理
3、懼?jǐn)⌒睦?br /> 4、懼比心理

五、談判的基本原則
1、客觀標(biāo)準(zhǔn)原則
2、信息充分原則
3、雙贏原則
4、妥協(xié)讓步原則
5、韌性原則
6、期望值原則

六、談判的技巧
1、談判的成功的基本要求
2、談判的八大讓步原則
3、談判的基本讓步方法
4、談判的十大基本方法

第二部分 商務(wù)禮儀
第七章：商務(wù)禮儀之服務(wù)意識(shí)
一、客戶的概念：
1、外部客戶和內(nèi)部客戶
2、服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類內(nèi)部客戶
二、服務(wù)的概念及服務(wù)意識(shí)的概念

三、商務(wù)交往中的五項(xiàng)基本要求
1、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
2、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
3、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4、做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本要求：
五動(dòng)、五心、五聲、五勤、五樣

第八章 商務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造
一、男性商務(wù)人士的儀容儀表禮儀
1、儀容修飾
2、服裝穿著原則

二、女性商務(wù)人士的儀容儀表禮儀
1、發(fā)型與容妝要求
2、套裙著裝原則

第九章、商務(wù)魅力與舉止規(guī)范
一、迷人的微笑
二、親切的眼神

三、走姿規(guī)范
1、標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)
2、標(biāo)準(zhǔn)走姿訓(xùn)練方法
四、站姿規(guī)范
1、男士站姿基本規(guī)范
2、女士站姿基本規(guī)范
五、坐姿規(guī)范
1、男士坐姿基本要求
2、女士坐姿基本要求
3、入座后的八種坐姿
六、蹲姿規(guī)范
1、蹲姿基本要求
2、蹲姿種類及細(xì)節(jié)
七、鞠躬規(guī)范
八、手勢(shì)規(guī)范
1、垂手
2、置于桌上
3、遞物
4、展示
5、指引
6、招手

第十章、商務(wù)交往日常禮儀規(guī)范
一、握手禮儀
1、握手的要求
2、握手的順序
3、握手的禁忌
二、介紹禮儀
1、介紹自已
2、介紹他人
3、集體介紹
三、交換名片禮儀
1、交換名片的方法
2、接受他人的名片
3、索取他人的名片
4、婉拒他人索取名片
四、上樓梯禮儀
五、坐車禮儀
1、座次禮儀
2、上下車姿勢(shì)規(guī)范
六、乘電梯禮儀
1、乘電梯一般禮儀
2、與上司共乘電梯
七、接待禮儀

第十一章、商務(wù)交往之電話禮儀
一、什么是電話禮儀
二、影響電話交談質(zhì)量的因素
三、電話禮儀的六項(xiàng)基本要素
1、撥打電話
2、接聽電話
3、讓打電話的人等候
4、接轉(zhuǎn)電話
5、記錄留言
6、結(jié)束通話
四、基它電話禮儀
1、移動(dòng)電話禮儀
2、電話方位指引
3、電話投訴處理

第十二章、商務(wù)交往之服務(wù)語(yǔ)言
1.用我理解來(lái)表達(dá)同理心
2.用您“可以”來(lái)代替說(shuō)“不”
3.用“我”代替“你”來(lái)糾正錯(cuò)誤
4.用為了以節(jié)約時(shí)間
5.用我會(huì)。表達(dá)服務(wù)意愿
6.用您能提出要求
總結(jié)回顧

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