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客戶服務(wù)經(jīng)理與營銷技能提升培訓(xùn)

【課程大綱】
專題一、VIP客服經(jīng)理的情緒與壓力管理
1、正確面對職業(yè)壓力
2、構(gòu)建*的人生動力
3、打破自我設(shè)限的不良心理
4、如何培養(yǎng)快樂積極的心理
5、情緒管理的六大維度與技巧
本講案例與討論：本講詳細分析了對于心態(tài)與壓力的正確認識。從認識我們的職業(yè)壓力出發(fā)，構(gòu)建*的動力，以及常見的心態(tài)處理模式，結(jié)合實際案例，從中發(fā)現(xiàn)心態(tài)與壓力之間的關(guān)系，以及它們的共同點。在正確認識心態(tài)與壓力的基礎(chǔ)下，對心態(tài)、壓力管理的六維度進行深度推敲與認識，以塑造過硬的心理素質(zhì)，緩解心理壓力，充滿正能量，以更飽滿的熱情和心態(tài)去工作。
討論：實際工作中，壓力與心態(tài)的存在怎樣的關(guān)系？

專題二、新形勢下通信市場競爭態(tài)勢分析與服務(wù)營銷
1、目前通信市場主要競爭態(tài)勢分析
2、服務(wù)營銷的獨特之處
3、服務(wù)營銷—讓這一刻深入人心
4、傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別
本講案例與討論：本講**目前通信市場競爭態(tài)勢的分析，引出服務(wù)營銷在當前市場競爭中的獨到之處，同時幫助學(xué)員了解服務(wù)營銷的要點以及VIP客服工作的重要性，**傳統(tǒng)營銷模式與服務(wù)營銷的對比，樹立起每一位VIP客服經(jīng)理信心及素質(zhì)模型。
討論：要求各小組補充至少兩點傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別以及VIP客服經(jīng)理所要具備的基礎(chǔ)能力？

專題三、客戶消費心理與行為分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費行為及類型分析
2、客戶滿意度的神圣價值與使命
3、客戶潛在動機及主導(dǎo)動機
4、客戶消費心理的關(guān)鍵因素
5、不同客戶類型維系的話術(shù)設(shè)計技巧
本講案例與討論：本講詳細分析了在互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶消費行為的轉(zhuǎn)變，在新的時代下，原有的客戶滿意度和客戶忠誠度也發(fā)生了變化，客戶對基礎(chǔ)的通信服務(wù)要求已然不再是滿意度和忠誠度的表現(xiàn)，多元化渠道，同質(zhì)化商品客戶選擇也越加豐富，留存老用戶的不再是簡單的合約和新機型的捆綁。因此存量經(jīng)營的下不同類型的客戶的行為分析就尤為重要。
討論：從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)，不同類型的客戶消費行為都有哪些啟發(fā)？

專題四、有效識別和挖掘客戶價值
1、識別目標客戶的重要性
2、互聯(lián)網(wǎng)時代下在存量經(jīng)營中客戶識別的方法
3、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶價值與客戶潛在價值分析
4、如何使用數(shù)據(jù)精準定位高價值客戶
5、目標客戶的應(yīng)對策略
本講案例與討論：本講主要對高價值的客戶進行有效的定位，對于二次開發(fā)高價值用戶進行分析，尤其是**信息化平臺的高效利用，精準挖掘數(shù)據(jù)資源，提升客戶價值有著重要的意義。有效識別用戶需求，利用好數(shù)據(jù)，分析客戶消費行為，真正識別客戶需求。
討論：目標客戶的內(nèi)部是如何分層？每個層級的需求特點有哪些？如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品更有價值？

專題五、客戶生命周期分析與行動對策
1、客戶關(guān)系管理的營銷目的演變
1)客戶生命周期理論的產(chǎn)生
2)客戶生命周期模型
3)客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)
2、客戶生命周期五個階段的行為特征分析
3、客戶生命周期每階段的匹配行動對策
4、在客戶生命周期中，每個節(jié)點遇到的問題及溝通話術(shù)
本講案例與討論：存量經(jīng)營的提升從需求本源入手，本講將會從客戶的生命周期來分解，對客戶生命周期五個階段的特點關(guān)鍵內(nèi)容和需要關(guān)注的重點，進行分析。讓學(xué)員從實際案例中學(xué)到知識的應(yīng)用。
討論：在日常工作場景中如何為客戶提供更有價值的產(chǎn)品？講師**案例分析、**事先對存量遇到的問題，進行現(xiàn)場演練與能力穿越。

專題六、客戶服務(wù)與營銷管理中的關(guān)鍵
1、顧客式服務(wù)精髓
2、全面構(gòu)建顧問式服務(wù)的體系
3、各類客戶數(shù)據(jù)使用與管理
4、客戶營銷理念與銷售技巧構(gòu)成
5、客戶投訴管理與期望值管理
本講案例與討論：本章節(jié)將圍繞存量工作中各類方式展開，從顧問式服務(wù)、電話營銷場景、客戶投訴處理等進行問題引導(dǎo)式學(xué)習(xí)。
討論：在日常工作場景中如何為客戶提供更有價值的產(chǎn)品？講師**案例分析、**事先對存量遇到的問題，進行現(xiàn)場演練與能力穿越。

專題七、VIP客服經(jīng)理電話營銷溝通技巧
1、電話營銷技巧導(dǎo)入
1）營銷話術(shù)腳本設(shè)計
2）對客戶需求的理解的三個關(guān)鍵點
3）客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求
4）根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個關(guān)鍵點和三個步驟
2、營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術(shù)
1）開場白之規(guī)范開頭語
2）開場白客戶害怕聽到的詞語
3）開場白引起對方的興趣
3、營銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)
1）信息層問題層

4、營銷溝通技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)
1）體驗介紹法
2）對比介紹法
3）價值提煉法
4）主次介紹法
5）客戶見證法
5、營銷溝通技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)
1）正確認識客戶異議
2）面對異議的正確心態(tài)
3）客戶常見異議
4）客戶異議處理的四種有效方法
6、營銷溝通技巧五——把握促成信號
1）促成信號的把握
2）什么是促成信號？
3）促成的語言信號

7、營銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)
1）常見的8種促成技巧
直接請求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
壓力成交法
講故事成交法
對比成交法
先少量試用成交法
8、營銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)
1）專業(yè)的結(jié)束溝通
2）讓客戶滿意的結(jié)束溝通
本講案例與討論：本講詳細介紹了VIP客戶經(jīng)理電話營銷溝通的七大技巧，從溝通的開場白到對客戶的引導(dǎo)、從產(chǎn)品的介紹話術(shù)組織到客戶的異議處理、從把握促成信號的踢起臨門一腳到**后進球，每一步都要不同的要點和詳盡的辦法，同時在本專題中要求學(xué)員現(xiàn)場進行演練和突破，**終形成目前主推產(chǎn)品的標準動作和話術(shù)。
討論：要求各小組現(xiàn)場模擬電話營銷溝通技巧？

專題八、寬帶續(xù)費產(chǎn)品推薦技巧
1、寬帶續(xù)費產(chǎn)品推薦的整體原則
1）提出問題——解決問題
2）銷售語言生活化
3）將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益
4）利益*化，支出最小化
2、寬帶續(xù)費產(chǎn)品推薦過程的談判技巧
1）一定要說客戶聽得懂的話！
2）一定要觸屏客戶的痛點
3）一定要解決客戶的需求
4、寬帶續(xù)費產(chǎn)品說明的公式
1）利益特色費用證明
2）介紹利益強調(diào)特色
3）化小費用物超所值
4）輔以證明鐵證如山
本講案例與討論：本講重點為VIP客戶經(jīng)理講解了寬帶續(xù)費產(chǎn)品的推薦技巧，從產(chǎn)品的整體原則入手，熟知我們寬帶續(xù)費產(chǎn)品的特點和客戶的訴求，準確的掌握和梳理出產(chǎn)品賣點，同時就推薦過程中與客戶的談判要做到“三個一定”，完全以客戶價值為中心的思路，利用寬帶續(xù)費產(chǎn)品的說明公式實現(xiàn)寬帶續(xù)費產(chǎn)品的營銷工作。
討論：要求各小組現(xiàn)場模擬寬帶續(xù)費產(chǎn)品的技巧？

專題九、VIP客服經(jīng)理高危預(yù)警處理及投訴處理技巧
1、高危預(yù)警的意義
2、高危預(yù)警的守攻拓動作
3、**時刻是提升客戶關(guān)鍵感知的點
4、投訴處理的處理事關(guān)重大
5、投訴處理取勝的關(guān)鍵動作
6、投訴處理中難點問題的法律武器
本講案例與討論：本講重點講解VIP客戶經(jīng)理對于高危預(yù)警處理及投訴處理的技巧和方法，教會客戶經(jīng)理如何識別高危預(yù)警以及如何抓住高危預(yù)警客戶的訴求關(guān)鍵點，同時教會學(xué)員在面臨投訴時如何通過正確的方法和途徑，利用關(guān)鍵性的投訴處理動作妥善的解決客戶問題，提升投訴用戶感知。
討論：通過以上案例請學(xué)員們找出此VIP客戶經(jīng)理在處理本次投訴時的錯誤之處？

客戶服務(wù)經(jīng)理與營銷技能提升培訓(xùn)