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網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與管控能力提升培訓(xùn)

課程背景
疫情大勢下，銀行支行行長的以下七項修煉顯得尤其重要，分別是：管理理念、角色定位、管理素質(zhì)與能力、專業(yè)基本功、網(wǎng)點各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力、下屬培養(yǎng)與激勵能力、情緒壓力管理能力。
通過學(xué)習(xí)此課程，可使支行行長熟知并掌握這七項能力，快速提升他們對網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點服務(wù)人員能在第一時間緩和疫情給客戶帶來的種種壓力及不滿情緒，塑造銀行在疫情期間良好的主動服務(wù)形象，以情動客，快速提升營銷業(yè)績。
同時，支行行長也會利用這些理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗，有效激發(fā)員工在疫情期間的崗位自豪感和工作熱情，增強服務(wù)人員服務(wù)營銷主動意識、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養(yǎng)其客戶關(guān)系拓展和管理技巧，從而全面提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量與品牌美譽度，使支行能進一步適應(yīng)疫情帶來的各種阻力和困難，切實有效地發(fā)揮支行行長的作用，推動各項業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展。

培訓(xùn)對象：
商業(yè)銀行支行行長、網(wǎng)點負責(zé)人及有關(guān)基層管理人員
授課時間：
1天（6小時）

課程大綱：
第一部分 疫情期銀行服務(wù)要做哪些針對性調(diào)整
1、疫情加速銀行業(yè)經(jīng)營模式由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型速度
2、如何滿足客戶需求五個層次中的尊重需求
3、如何在多層次的復(fù)合競爭中戰(zhàn)勝同業(yè)對手
4、疫情期如何以情動客，拉動營銷
5、疫情期優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的變化

第二部分 疫情支行長提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與控制能力的七項修煉
修煉一：疫情期要分清“管”與“理”的辨證關(guān)系，在理上下功夫
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經(jīng)營與管理的關(guān)系
3、市場營銷理念
4、風(fēng)險控制理念
5、客戶服務(wù)理念
6、自我價值理念
7、習(xí)慣養(yǎng)成理念

修煉二：疫情期要重新規(guī)劃自己的角色定位
1、疫情期支行行長的工作特點
2、疫情期支行行長的角色定位
3、疫情期支行行長的錯誤角色定位
4、疫情期支行行長的職責(zé)
5、疫情期支行行長易犯的三種錯誤
6、疫情期支行行長的三大難關(guān)

修煉三：疫情期支行行長必備的六項管理素質(zhì)與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應(yīng)變能力
3、改革創(chuàng)新能力
4、組織指揮協(xié)調(diào)能力
5、人際交往能力
6、公關(guān)能力

修煉四：疫情期支行長要強化的5項專業(yè)基本功
1、了解你的客戶
2、了解你的產(chǎn)品
3、了解你的競爭力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才

修煉五：疫情期網(wǎng)點各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力
1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點要點
2、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理行為規(guī)范的難點要點
3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇

修煉六：疫情期支行對下屬培養(yǎng)與激勵能力
1、激勵能力對人才培養(yǎng)的重要意義
2、團隊口號：從嘴上認同升華為心理認同
3、晨會激勵：目標不變、形式萬變
4、激勵時如何打破常規(guī)
5、打動人心才能調(diào)動人心
6、語言表達形象化，與內(nèi)心真實想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音

修煉七：疫情期支行對自己和網(wǎng)點員工的情緒壓力管理能力
1、網(wǎng)點經(jīng)理壓力管理的整體方略
2、優(yōu)壓與劣壓
3、客戶和下屬能感覺到你的壞心情
4、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
5、人格ABC運用案例
6、應(yīng)對客戶壓力的三大秘訣
1）勇于說不法
2）*開發(fā)法
3）雙贏策略法

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