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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程

培訓(xùn)目的：
1、以先服務(wù)、后營銷的理念通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立良好形象；
2、辨別客戶潛在需求，模擬演練中掌握交叉銷售的要領(lǐng)。
培訓(xùn)課時：12小時
培訓(xùn)對象：柜員、新員工

課程概要：
第一部分：卓越的服務(wù)意識（2小時）
1、卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？
2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？
3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法
4、客服鐵律：態(tài)度決定一切
5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位

第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀（1小時）
1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）
2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作
3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)
4、模擬演練：柜面服務(wù)

第三部分銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通（1小時）
1、客服表達(dá)技巧
2、客服聆聽技巧
3、客服觀察技巧
4、電話客服技巧
5、模擬演練、點(diǎn)評

第四部分銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶（1小時）
1、客戶的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對性提問技巧
4、如何超越客戶期望值
5、模擬演練、點(diǎn)評

第五部分銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理（1小時）
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法
3、客戶抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧
4、客戶抱怨案例分析
5、模擬演練、點(diǎn)評

第六部分網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷的基本功（3小時）
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售流程
2、洞悉客戶心理需求
3、提問引導(dǎo)技巧
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、異議處理技巧
5、締結(jié)成交技巧
6、模擬演練、點(diǎn)評

第七部分交叉銷售技巧（3小時）
1、相互配合的團(tuán)隊意識
2、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會
3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
4、“一句話營銷”如何做才有效
5、柜員的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧
幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)
7、模擬演練、點(diǎn)評

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程