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客戶服務(wù)溝通的*培訓(xùn)

課程大綱;
修煉一：樹立良好的服務(wù)意識(shí)——前提
1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？
.回憶你感受過(guò)的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，你的感覺(jué)如何？
2.電力員工的角色定位
.游戲?qū)?br /> 3.電力員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重
.尊重自身和職業(yè)
.尊重自己的單位
.尊重服務(wù)對(duì)象
4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)
a)迅速響應(yīng)客戶要求
b)認(rèn)同客戶的感受
c)持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)
d)讓客戶感到受到重視

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.電力員工的專業(yè)表達(dá)
.案例：某小區(qū)變壓器打火……
3.電力員工要注意的語(yǔ)言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語(yǔ)
4.瞬間親和力的建立
5.拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧
6.如何向客戶清晰地傳達(dá)自己的想法
.游戲?qū)?br /> .案例：被兩次投訴的簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)
.案例中暴露的問(wèn)題
.表達(dá)技巧模板
7.不同客戶類型的溝通策略
.DISC性格分析與溝通策略

修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問(wèn)技巧——進(jìn)階
1.如何成為一名好的客戶傾聽者？
2.以客戶為中心的傾聽
3.傾聽的心態(tài)
4.區(qū)分感覺(jué)與事實(shí)
.案例：陳大爺家的電費(fèi)
5.傾聽客戶的真正意圖
6.開放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、選擇式問(wèn)題的提問(wèn)技巧
.提問(wèn)練習(xí)
7.提出適當(dāng)問(wèn)題的技巧
.客戶覺(jué)得服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)
.客戶等候時(shí)間過(guò)久時(shí)
.客戶受到不禮貌對(duì)待時(shí)
8.提問(wèn)的禁忌

修煉四：服務(wù)中的異議處理技巧——發(fā)展
第一節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前
1.你有多大的語(yǔ)言攻擊性？
.負(fù)表述---（你真廢物?。?br /> .過(guò)度簡(jiǎn)化
2.檢視你的行為舉止在多大程度上會(huì)激怒客戶？

第二節(jié)：客戶為什么會(huì)抱怨、投訴
案例導(dǎo)入： 
1.投訴的五個(gè)心理階段
.潛在不滿
.即將轉(zhuǎn)化為抱怨
.顯化抱怨
.潛在投訴
.投訴
2.客戶投訴的目的與原因

第三節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟
1.問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟：
.快速反應(yīng)，真誠(chéng)道歉
.迅速行動(dòng)，提供解決方案
.再表歉意，表示下次到來(lái)可親自提供服務(wù)
2.問(wèn)題不能立即解決時(shí)的5步驟：
.迅速隔離
.充分道歉
.安撫情緒
.認(rèn)真傾聽
.快速解決
案例練習(xí)：電力投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤

修煉五：服務(wù)中的情緒管理——修煉
第一節(jié)：情緒管理之現(xiàn)場(chǎng)管理
1.放掉你心中的船
.莊子的“空船”
2.客戶對(duì)我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄
.快速平息怒氣三步走
3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？
.能量心理學(xué)技術(shù)
.意念呼吸法

第二節(jié)：情緒管理之長(zhǎng)期管理
1.血清素激活法
2.脈輪平衡術(shù)
3.尋找你的社會(huì)支持系統(tǒng)
.自己
.他人
4.提高自身能力

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