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客戶服務(wù)及投訴處理技巧培訓(xùn)

【課程介紹】：
在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，父母家人需要溝通關(guān)愛(ài)盡到子女孝道......可見(jiàn)人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。
學(xué)會(huì)處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗。學(xué)會(huì)與客戶溝通，可幫助我們提升績(jī)效，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽(yáng)光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂(lè)高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:
.了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。
.學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。
.快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。
.掌握有效傾聽(tīng)的技巧，明了言外之意，話外之音。
.學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。
.了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨
.學(xué)會(huì)處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：
理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對(duì)象】：客戶服務(wù)、投訴處理等崗位希望提高客服能力贏得良好口碑的人員。
【授課時(shí)間】：1天

【課程大綱】：
第一單元 客戶服務(wù)溝通秘笈
.團(tuán)建熱身，問(wèn)題匯總
（1）互動(dòng)游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：工作困擾問(wèn)題匯總
（3）團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語(yǔ)》
.什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測(cè)試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動(dòng)游戲：《千變折紙》
.體態(tài)：55%
.類語(yǔ)言38%
.語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

.失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
.外在形象特點(diǎn)贊美
.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
.肢體語(yǔ)言
.共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽(tīng)/共情/同頻/釋義/反饋/共識(shí)
.5）溝通中注意聲音
.互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)

第二單元 客戶投訴處理技巧
1、客戶的三種需求
.業(yè)務(wù)咨詢辦理
.傾訴發(fā)泄
.尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理/求尊重的心理/求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略
.提高服務(wù)品質(zhì)
.降低客戶期望值
.精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）安撫客戶情緒技巧
.面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
.關(guān)懷客戶、理解客戶
.讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第三單元 現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

客戶服務(wù)及投訴處理技巧培訓(xùn)