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優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析培訓(xùn)

課程背景：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗(yàn)，需要創(chuàng)造客戶驚喜，需要提供客戶沒有說出的服務(wù)，提供客戶想不到的服務(wù)！而這需要員工意識的提升，并且能對服務(wù)過程過的關(guān)鍵時刻有效把控。
課程收益：
1.審視服務(wù)，意識升級：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)
2.關(guān)鍵解析，剖析細(xì)節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務(wù)場景通過關(guān)鍵點(diǎn)解析升級為驚喜服務(wù)
3.案例分享，創(chuàng)新思維：結(jié)合千百佳網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新服務(wù)方式，全面打造驚喜服務(wù)

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到*。

課程大綱：
第一講：解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
一、服務(wù)的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷

二、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問負(fù)責(zé)
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練

三、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享

四、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能
2）同步操作，節(jié)省時間
3）明確指引，準(zhǔn)確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機(jī)有效運(yùn)用

五、服務(wù)親和力的建立
1.語音、語調(diào)的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運(yùn)用

第三講：案例分析、討論
1.場景一：當(dāng)陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二：當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三：當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時……
4.場景四：當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時……
5.場景五：當(dāng)需要客戶等待較長時間時……
6.場景六：當(dāng)客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7.場景七：當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八：當(dāng)客戶向我們表示贊揚(yáng)或感謝時……
9.場景九：當(dāng)客戶向我們表示歉意時……
10.場景十：當(dāng)客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學(xué)等問題）時……
11.場景十一：當(dāng)客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題）時……
12.場景十二：當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開柜臺時……

第四講：客戶體驗(yàn)提升案例分享
一、免開口服務(wù)
二、下雨天接送客戶上下車服務(wù)
三、行長站大堂服務(wù)
四、讓等待變的也有價(jià)值服務(wù)
五、小小濕巾，貼心服務(wù)
六、員工授權(quán)機(jī)制——打造客戶驚喜服務(wù)
 
講師介紹
錢俊
6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
中國農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”（連續(xù)三屆） 
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中
農(nóng)業(yè)銀行136期，建設(shè)銀行37期，農(nóng)商行27期，
中國銀行21期，華夏銀行8期，南京銀行6期，
光大銀行5期，興業(yè)銀行4期，農(nóng)村合作銀行24期，
此外，錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營銷能力，進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo)；重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化，研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向，幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡，打造流程銀行。同時錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能大賽評委，通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉，運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中，獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。

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