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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
營業(yè)廳的服務(wù)管理與現(xiàn)場管理
 
講師:劉雪峰 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

營業(yè)廳的服務(wù)管理與現(xiàn)場管理培訓(xùn)

· 店長督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:劉雪峰    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營業(yè)廳的服務(wù)管理與現(xiàn)場管理培訓(xùn)

課程大綱
第一模塊:正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個方面(1.5小時)

一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)?
1.如何理解服務(wù)的價值?
① 服務(wù)創(chuàng)造利潤!
② 客戶是上帝么?
③ 員工是奴隸么?
2.作為管理人員,服務(wù)包含兩個方面!
① 服務(wù)利潤鏈給我們的啟示!
② 第一個方面:服務(wù)外部客戶
③ 另一個方面:服務(wù)內(nèi)部員工
3.管理人員的角色定位
① 對外部客戶:服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者
② 對內(nèi)部員工:員工工作的激勵者和指導(dǎo)者

二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧
1.服務(wù)的滿意度的真正含義是什么?
① 如果你是客戶,你怎么看?
② 什么叫做客戶感知?
③ 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別
2.管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)
① 技能技巧是傳達(dá)的方式
② 服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過程
案例分析:某市停電次數(shù)多但客戶滿意度仍然高的原因

第二模塊:班組長的對外服務(wù)管理(6小時)
一、客戶滿意度第一方面:提升顧客價值
1.提升產(chǎn)品價值
① 電這個產(chǎn)品的屬性
② 營業(yè)廳對于用戶的價值
案例分析:停電后的通知與安全用電宣傳
2.提升硬件價值:供電所營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境的陳列布置技巧
① 營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布局的基本思路:功能區(qū)域劃分
② 現(xiàn)場陳列與客戶服務(wù)的緊密關(guān)系:動線與布局的關(guān)系
③ 現(xiàn)場陳列布置的基本原則
④ 營業(yè)廳陳列細(xì)節(jié)提示
⑤ 陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況
案例分析:5個營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布置的改善
3.提升軟件價值
① 真實(shí)的瞬間——營業(yè)廳的服務(wù)觸點(diǎn)
② 營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)
服務(wù)管理方法:營業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

4.提升客戶的延伸價值:十個方面提升客戶感知
① 溝通首先要主動:案例:一句有人情味的“閑話”
② 非語言的溝通
③ 適當(dāng)?shù)墓膭?,建立彼此信?br /> ④ 語音語調(diào)合適:案例分析《用電量疑問和解答》
⑤ 傳達(dá)信息要明確:案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》
⑥ 顧客也有名字:《有時,只要一個稱呼就夠了!》
⑦ 積極聆聽,重復(fù)確認(rèn):案例分析《電表被偷的詢問》
⑧ 耐心傾聽,不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
⑨ 積極詢問,目標(biāo)一致:案例分析《客戶表達(dá)不清,業(yè)務(wù)員的詢問》
⑩ 多說一句,后顧無憂:案例分析《多說的一句話》

二、客戶滿意度第二方面:降低顧客成本
1.節(jié)約客戶的實(shí)際成本
① 節(jié)約客戶的時間成本
營業(yè)廳等候時間
疑問的查詢時間
② 減少客戶貨幣成本
減少打電話成本
減少停電損失成本
案例分析:突然停電造成的電腦文件丟失
2.節(jié)約客戶的心理成本
① 縮短客戶的心理等候時間,提升客戶感知
② 縮短心理等候時間的6個方面
案例分享:走訪溝通讓服務(wù)更有效
案例分析:某營業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的隔離線的有效使用
3.現(xiàn)場投訴處理的步驟及方法
① 投訴原因分析與類型分析
② 投訴處理原則與心態(tài)
③ 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
④ 投訴處理的五步法
⑤ 重要的不是班長會處理,重要的是員工有能力處理
案例分析:營業(yè)廳沒有找零導(dǎo)致投訴

第三模塊:營業(yè)廳的現(xiàn)場管理(3.5小時)
一、現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1.什么是現(xiàn)場走動管理?
2.現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用
3.管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、現(xiàn)場環(huán)境管理的6S管理
1.什么是6S環(huán)境管理
2.環(huán)境管理就在我們身邊
① 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用;
② 桌椅地面衛(wèi)生,清理死角
③ 后倉環(huán)境的有序管理
三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查
1.具體的規(guī)范禮儀規(guī)范:儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等
2.服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練:主要訓(xùn)練和檢查員工的行為舉止

四、現(xiàn)場員工輔導(dǎo)的技巧
1.OJT現(xiàn)場輔導(dǎo)五步法
2.情景演練的使用
3.案例分析的方法
4.專題研討的控制
五、營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的解決
1.用戶突然發(fā)病暈倒;
2.突發(fā)火災(zāi)緊急處理;
3.用戶大聲喧嘩和有過激行為;
4.媒體突然上門采訪與媒體接待;
5.營業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰;
6.營業(yè)廳客流量陡增,大量排隊(duì);
7.客戶之間發(fā)生爭執(zhí);
8.客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助;
六、班組長的早會管理
1.早會的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2.開好早會的四大要素
3.早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)
4.早會中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5.早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣問候
學(xué)員現(xiàn)場操作演練:早會七步曲

第四模塊:營業(yè)廳對內(nèi)客戶服務(wù)管理,激勵員工(2小時)
一、排班管理
1.排班管理的原則
2.分析本廳的業(yè)務(wù)量時間規(guī)律
3.如何配置臺席與人員數(shù)
4.總結(jié)忙與閑所需臺席數(shù)量
5.動態(tài)排班,合理安排人員
二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍
1.績效考核與管理的引導(dǎo)
① 行為上:激發(fā)員工的服務(wù)營銷一體化
② 樹立標(biāo)桿!
③ 績效考核比例調(diào)整
2.管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者:
案例分析:服務(wù)怎么還是有問題?
案例分析:營業(yè)廳的美麗天使獎!
三、營業(yè)廳服務(wù)氛圍的流程與制度管理
1.流程與制度的關(guān)系
2.制度完善的三個步驟
3.流程好不代表結(jié)果好!
4.營造服務(wù)氛圍,做好績效管理!
案例分析:明星員工激勵制度!
案例分析:進(jìn)步三人行

營業(yè)廳的服務(wù)管理與現(xiàn)場管理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/238581.html

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劉雪峰
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預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)