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銀行實戰(zhàn)客戶投訴應(yīng)對培訓(xùn)

課程大綱
第一章、銀行整體客戶心理分析
1、為什么研究客戶心理分析
2、客戶心理分析對優(yōu)質(zhì)服務(wù)及銷售推進(jìn)的實質(zhì)關(guān)系
二：客戶購買決策過程中的心理分析
1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài)
2、影響客戶購買決策的因素
3、影響購買決策的不同角色
三：客戶的類型與不同細(xì)分客群體消費心理分析
1、基于客戶消費心理的市場細(xì)分
2、男性客戶的消費心理分析
3、女性客戶的消費心理分析
4、不同年齡階段客戶的消費心理分析
5、不同職業(yè)客戶的消費心理分析
6、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費心理分析
7、不同年齡的消費者的價值觀分析

第二章、顧客抱怨投訴深度分析
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨在化抱怨?jié)撛谕对V
三、顧客抱怨投訴的三種心理分析
1、求尊重的心理
2、求發(fā)泄的心理
3、求補償?shù)男睦?br /> 四、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
1）求快樂--精神
2）逃避痛苦—現(xiàn)實
五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧
4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：
1、先接招、拆招、化招、解招
2、先處理感情，再處理事情；
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言表達(dá)方式
2、處理的環(huán)境選擇及技巧
3、處理人的身份、態(tài)度、情緒、承諾、藝術(shù)

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、有禮貌的耐心傾聽
2、表示同情理解并當(dāng)面致歉
3、分析事情背后的真正原因
4、提出公平、合理化的解方案
5、獲得認(rèn)同、理解、換位思考及執(zhí)行
6、及時跟進(jìn)、追蹤及做增值性服務(wù)
五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧
1）三明治法則
第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望
2）提問技巧（開放式提問VS封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、實施“五個一”顧客應(yīng)對策略
2、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間
3、七個一工程短片觀看及案例分析
七、顧客抱怨投訴處理技巧
1）快速掌握對方核心需求技巧
2）快速解決問題技巧
3）快速讓顧客滿意掛問題技巧
八、顧客抱怨及投訴處理的八對策
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略；
3、黑白臉配合策略；
4、上級權(quán)利策略；
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、農(nóng)村包圍城市策略；
8、攻心為上策略；

九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、銀行原因造成的抱怨投訴
2、個人業(yè)務(wù)原因處理不當(dāng)
3、騷擾顧客抱怨投訴
4、私人報復(fù)原因惡意投訴
十、多重案例解析；
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；

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