課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：講師團(tuán)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
蘇州客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練公開培訓(xùn)課程
課程背景
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客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程目標(biāo)
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1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
3. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程對象
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客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員；在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員。
課程大綱
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第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1. 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
2. 客戶服務(wù)技巧的基本含義
3. 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
4. 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
二、服務(wù)理念一：以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距
1. 客戶服務(wù)的概念
★ 練習(xí)：小組拼詞匯
★ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
2. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
3. 如何使客戶獲得的價值*化
★ 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
三、服務(wù)理念二：獨享超值服務(wù)的回報
1. 提升客戶需求的先見能力
2. 超值服務(wù)的無窮價值
★ 計算與研討：超值服務(wù)的回報
四、服務(wù)理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討：請比較潛在價值的大小
五、服務(wù)理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1. 誰是我的內(nèi)部客戶？
2. 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
4. 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
1. 理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1. 認(rèn)識服務(wù)溝通
★ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
3. 說的技巧
★ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說的口氣
4. 問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
★ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
5. 身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求
★ 案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1. 接待客戶
★ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法
3. 幫助客戶
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
4. 留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、有效應(yīng)對客戶抱怨
1. 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3. 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三、客戶服務(wù)實踐與案例分享
1. 努力帶給大家好心情
2. 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
3. 細(xì)微之處見真情
4. 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
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