課程描述INTRODUCTION
新型服務思維創(chuàng)新
· 一線員工· 客服經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新型服務思維創(chuàng)新
【課程背景】
新時代你必須懂的“互聯(lián)網(wǎng)”思維本質，懂得就能改變企業(yè)成長路徑；互聯(lián)網(wǎng)&移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)濟時代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的*途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個行業(yè)必須面對的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個高管必須掌握的技能?；ヂ?lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個如何更快，更有效，更安全的位提供價值創(chuàng)造，解決痛點問題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務進行互動連接，形成一個互動的生態(tài)圈。 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新策略，是通過當前互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析，結合互聯(lián)網(wǎng)思維的特點，重新思考企業(yè)的戰(zhàn)略，通過商業(yè)模式創(chuàng)新與設計，贏得市場和客戶的通過途徑，也是企業(yè)再成長的路徑。
【課程收益】
顛覆的時代-互聯(lián)網(wǎng)時代的興起與創(chuàng)新，了解移動互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機遇的思考 掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內容-9大核心思維 互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程*體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)戰(zhàn)略體系構建 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略思考與構建，以及掌握戰(zhàn)略思考的工具應用 以行動學習模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新，利用商業(yè)模式畫布工具，構建全新的創(chuàng)新地圖 通過案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維在企業(yè)的應用，學會如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)。
【課程大綱】
第一單元、互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的環(huán)境變化
1、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維
2、互聯(lián)網(wǎng)思維的不同之處
3、互聯(lián)網(wǎng)思維的六大特征
4、互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變
5、企業(yè)經(jīng)營的挑戰(zhàn)下困惑
6、互聯(lián)網(wǎng)思維關鍵詞及9大核心思維實務技巧
第二單元、互聯(lián)網(wǎng)思維下的“大家說法”
1、聯(lián)想-柳傳志——長尾效應、免費效應、迭代效應和社交效應
2、360-周鴻祎——用戶至上、體驗為王、免費的商業(yè)模式、顛覆式創(chuàng)新
3、小米-雷 軍——專注、*、口碑、快”
4、阿里-馬 云——六脈神劍：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業(yè)
5、紅領制衣案例
6、報喜鳥全球C2B
7、優(yōu)步運營案例
第三單元、互聯(lián)網(wǎng)的九種思維
1、用戶思維
2、簡約思維
3、*思維
4、迭代思維
5、流量思維
6、社會化思維
7、大數(shù)據(jù)思維
8、平臺思維
9、跨界思維
第四單元、互聯(lián)網(wǎng)四大服務營銷思維
1、體驗式服務營銷
1）找到你最信任的社群——千萬別想讓所有人都喜歡你
社會緯度、個性緯度、集體緯度、關系緯度
2）一切以客戶為中心，得吊絲者得天下
3）體驗是二次銷售額關鍵
4）良好客戶體驗在于滿足客戶內心深處細小的痛點
2、電商式服務營銷
1）魚餌營銷法
2）鎖鏈營銷法-客戶重復購買
3）服務營銷法-服務=幫助+關心+關注
4）鋼絲營銷法-客戶轉介紹
3、參與感式服務營銷
1）C2B模式：讓客戶參與到產(chǎn)品設計和創(chuàng)新中來
2）粉絲經(jīng)濟：讓客戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中
3）眾籌思維：讓客戶變成你的利益共同體
4、大數(shù)據(jù)服務營銷
1）挖掘需求：永遠不要忽略客戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求
2）精準營銷：開展*化、低成本營銷
3）內部管理：提高工作效率和服務質量
第五單元、千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設計客戶畫像的標簽體系
3、強大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么？
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動：本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像
第六單元、完美體驗—有效提升客戶滿意度
互動：印像深刻的客戶體驗
1、什么是客戶體驗
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項客戶體驗方式
5、客戶體驗的技巧
6、客戶滿意度調查的方法
7、客戶滿意度調查的流程
小組討論：客戶體驗項目設計及現(xiàn)場輔導
第七單元、持續(xù)回購—消費行為創(chuàng)造回購機會
1、透過大數(shù)據(jù)看消費者的行為序列
2、客戶流失的原因
3、客戶消費心理學
4、消費行為分析及解讀
5、客戶消費場景設計回購結點
6、影響回購的因素及關鍵詞
7、破冰-設計客戶回購的持續(xù)性策略
8、從產(chǎn)品生命周期到客戶生命周期
腦力激蕩：制定客戶回購策略
第八單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理
1、客戶生命周期的四個階段
2、客戶生命周期管理杠桿
3、客戶激勵的四個抓手
4、新客戶的生命周期運營策略
5、老客戶的生命周期運營策略
互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略
第九單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑
現(xiàn)場演練：提升客戶轉介率的方法及策略
新型服務思維創(chuàng)新
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