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銀行網(wǎng)點管理人員培訓(xùn)

單元一：營業(yè)現(xiàn)場管理工作認知
1. 銀行網(wǎng)點的市場競爭環(huán)境
1） 四大行近年網(wǎng)點數(shù)量大幅減少的啟示
2） 銀行網(wǎng)點功能定位與發(fā)展趨勢
2. 客戶對于銀行網(wǎng)點的期望
1） 普通客戶對網(wǎng)點服務(wù)要求
2） 貴賓客戶對網(wǎng)點服務(wù)個性化需求
3. 網(wǎng)點現(xiàn)場管理的能力要求
1） 現(xiàn)場管理能力
2） 業(yè)務(wù)受理能力
3） 主動營銷能力
4） 問題解決能力
4. 網(wǎng)點各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認知
1） 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
2） 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3） 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗責(zé)
4） 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗責(zé)
5） 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗責(zé)
6） 開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗責(zé)
1.5 講授、案例分析

單元二：網(wǎng)點運營環(huán)境管理
1. 網(wǎng)點環(huán)境對客戶的影響
1） 好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱
2） 哪些因素造成客戶感知問題
3） 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
4） 免費WIFI熱點大幅降低客戶等候不滿
2. 環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求
1） 咨詢服務(wù)區(qū)布置要求
2） 自助服務(wù)區(qū)布置要求
3） 客戶休息區(qū)布置要求
4） 封閉柜臺區(qū)布置要求
5） 開放柜臺區(qū)布置要求
6） 貴賓服務(wù)區(qū)布置要求
7） 業(yè)務(wù)演展示區(qū)布置要求
3. 網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施管理
1） 客戶提示類設(shè)施管理
2） 客戶互動類設(shè)施管理
3） 便民服務(wù)類設(shè)施管理
4） 宣傳資料類設(shè)施管理
4. 營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
1） 巡檢管理工具的運用
2） 銀行網(wǎng)點6S規(guī)范管理
2.5  互動講授、案例分析、小組競賽

單元三：網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理
1. 優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1） 用心服務(wù)——假如我是顧客
2） 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3） 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4） 熱情服務(wù)——服務(wù)是重復(fù)千百次的耐心的體現(xiàn)
2. 卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1） 看——觀察客戶的技巧
2） 聽——拉近和客戶的關(guān)系
3） 笑——微笑的魅力
4） 說——客戶更在乎怎樣
5） 動——運用身體語言的技巧
3. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1） 業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2） 業(yè)務(wù)咨詢流程
3） 業(yè)務(wù)咨詢技巧
4. 業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1） 業(yè)務(wù)接待流程
2） 業(yè)務(wù)接待中常見問題與處理技巧
5. 客戶分流服務(wù)
1） 客戶分流目標(biāo)
2） 客戶分流的時機
3） 客戶分流中輔助工具的運用
4） 客戶分流流程
5） 客戶分流中常見問題與處理技巧
6. 客戶教育服務(wù)
1） 客戶教育目的與重要性
2） 客戶教育流程
3） 客戶教育技巧
7. 本篇情景演練：模擬柜員服務(wù)

單元三：網(wǎng)點人員管理
1. 管理的核心
1） 管理的職能-----核心詞匯：目標(biāo)
2） 計劃：確定目標(biāo)和組織的方向
3） 組織：決定需要做什么、誰來向誰匯報
4） 控制：控制實際活動監(jiān)督、比較、糾正
5） 領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)、激勵、并解決沖突
2. 網(wǎng)點管理者的自我定位與能力要求
1） 網(wǎng)點主任能力素質(zhì)模型
2） 管理者角色的重新認知：
客戶滿意——發(fā)展團隊——管理優(yōu)化
3. 領(lǐng)導(dǎo)就是通過他人完成工作，管理就是有效影響他人
4. 黃金法則與白金法則
5. 色彩性格心理學(xué)與在管理上的應(yīng)用
1） 因人而異的人員管理
2） 案例：考核指標(biāo)下達后員工的各種表現(xiàn)
3） 色彩性格心理學(xué)
a. 紅色個性員工分析及工作推動
b. 黃色個性員工分析及工作推動
c. 藍色個性員工分析及工作推動
d. 綠色個性員工分析及工作推動
6. 營業(yè)網(wǎng)點團隊文化建設(shè)
1） 正能量與負能量
2） 文化的力量是內(nèi)驅(qū)力核心
3） 營業(yè)廳形象建設(shè)
4） 營業(yè)廳員工業(yè)余活動策劃實施
5） 營業(yè)廳后臺文化建設(shè)
6） 團隊?wèi)?zhàn)斗力提升
7） 設(shè)置虛擬崗（技能專家、工作委派）
8） 工作協(xié)同
9） 公示板
10） “家族計劃”

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