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如何做好服務(wù)

培訓(xùn)方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點(diǎn)評(píng)+游戲互動(dòng)
適宜人群：營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺(tái)人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

課程目標(biāo)：通過(guò)課程的講解及訓(xùn)練使學(xué)員了解用心服務(wù)的真諦；從服務(wù)心態(tài)篇、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇等方面全方位打造服務(wù)場(chǎng)域，全面提升個(gè)人及企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：在服務(wù)的通則基礎(chǔ)之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務(wù)流程，提供學(xué)員易于接受的實(shí)用技巧；遵循成人學(xué)習(xí)的心理，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)
中”，提高學(xué)員培訓(xùn)的參與熱情；從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作，疏導(dǎo)服務(wù)人員的壓力
情緒，激發(fā)員工的工作激情，提升服務(wù)員的溝通力，帶來(lái)由內(nèi)而外的全心改變，使培
訓(xùn)更落地。

課程提綱
第一部分  用心服務(wù)理念篇
1.服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)人員的角色認(rèn)知
個(gè)人品牌塑造助您做好服務(wù)工作
2.服務(wù)視角決定服務(wù)高度
聚焦用心服務(wù)
與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化
讓服務(wù)口號(hào)落地
游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
視頻：看《窈窕紳士》解讀個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容

第二部分  用心服務(wù)形象篇
1.儀容修飾--差之毫厘，謬以千里 
服務(wù)人員的“面子”之事
服務(wù)人員的“面子”禁忌
2.服飾塑造--穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
把服務(wù)制服穿出個(gè)人職業(yè)風(fēng)格
服飾搭配體現(xiàn)細(xì)節(jié)修養(yǎng)
演練：服務(wù)場(chǎng)合著裝、服飾搭配實(shí)操練習(xí)
演練：5分鐘打造服務(wù)場(chǎng)合的職業(yè)妝容

第三部分  用心服務(wù)行為篇
1.服務(wù)客戶的迎來(lái)送往
親切的微笑服務(wù) 
服務(wù)的視線范圍
服務(wù)距離知多少
親切的服務(wù)行禮
2.讓您的舉止會(huì)說(shuō)話 
挺拔的服務(wù)站姿
端莊的服務(wù)坐姿
得體的服務(wù)蹲姿
明確的服務(wù)手勢(shì)
3.服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)
服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求
服務(wù)人員的行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范與禁忌
服務(wù)人員的書面用語(yǔ)規(guī)范與禁忌
演練：身體語(yǔ)言的規(guī)范動(dòng)作練習(xí)及糾正
演練：服務(wù)場(chǎng)景中的言行舉止訓(xùn)練

第四部分  用心服務(wù)心態(tài)篇
1.從心理學(xué)的視角解讀客戶投訴
投訴給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力解讀
壓力過(guò)大如何管理
心理繪畫測(cè)試：雨中人
活動(dòng)體驗(yàn)：不肯放下的內(nèi)耗
2.心理學(xué)視角下的壓力管理四部曲
面對(duì)、接納、調(diào)整、放下
不同行為風(fēng)格的客戶特點(diǎn)分析
力量型客戶特點(diǎn)
活潑型客戶特點(diǎn)
和平型客戶特點(diǎn)
完美型客戶特點(diǎn)
測(cè)評(píng)：了解一直陪伴你的行為風(fēng)格
3.不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)
討好型--忽略自己，關(guān)注他人和情境
指責(zé)型--忽略他人，關(guān)注情境和自己
超理智型--忽略自己和他人，關(guān)注情境
打岔型--自己、他人和情境全部忽略
活動(dòng)體驗(yàn)：碰傷別人的手臂怎么道歉？壓力下4種求生存的溝通姿態(tài)
4.*模式的有效溝通
一致型溝通：自己、他人和情境全部關(guān)注
溝通姿態(tài)的轉(zhuǎn)化
用心體會(huì)一致性溝通
演練：服務(wù)場(chǎng)合與客戶溝通案例，讓一致性的溝通方式落地
5.情緒管理的密碼：冰山理論
冰山的全面解讀
*--了解自我的內(nèi)在冰山
認(rèn)識(shí)他人--理解客戶的內(nèi)在冰山
情緒管理ABC
演練：畫一張壓力事件下自我的內(nèi)在冰山圖

如何做好服務(wù)