關注客戶服務與投訴處理
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
投訴處理解決方案
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理解決方案
【課程背景】
企業(yè)競爭已經(jīng)由產(chǎn)品或服務轉移到對客戶的競爭方面?？蛻舴找呀?jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。客戶服務體系的宗旨是客戶永遠是第一位的。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務形象，良好的客戶關系”的核心服務理念。即使客戶出現(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品（服務），指責我們的服務，近乎于無理取鬧，我們也應該妥善處理。我們應該明白客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)。更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升的分水嶺。因此，有效處理客戶不滿、抱怨、投訴是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。
【課程收益】
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧，能夠運用精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作，正確面對投訴。通過參與服務流程優(yōu)化、服務標準提升、服務質量改善活動，提升公司整體的客戶服務水平。
【課程對象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
一、客戶服務體系的建立
客戶服務的目的。
討論：客戶服務到底是為什么？
客戶期望值的影響因素
客戶滿意的五個層次。
客戶滿意度管理
討論：如何服務，才能使客戶感到滿意？
建立完整服務體系的五步驟
二、優(yōu)質服務技巧
什么是服務?
真理的瞬間*
討論：服務工作中的*
優(yōu)質服務對企業(yè)和個人的好處
企業(yè)為客戶提供的兩種服務
客戶心中的四種服務類型
練習：針對四種服務類型分別演練
常見的優(yōu)質服務特征
三、優(yōu)質服務溝通的四步驟
優(yōu)質服務的四步驟
良好的第一印象
專業(yè)客戶溝通技巧
溝通游戲：了解溝通的困惑
服務中的非語言溝通
客戶對服務的兩種需求
客戶常見的十種隱藏需求
公司的為客戶提供的兩種服務
了解客戶的個性需求
視頻：了解客戶類型
如何判斷客戶對服務的滿意
提供額外服務超越滿意
四、客戶投訴的處理
客戶為什么會投訴
客戶對服務不滿的反應
客戶投訴對我們意味著什么
有效處理投訴的六步驟
處理情緒化的客戶的兩個步驟
處理與客戶沖突的五種解決方法.
練習：處理工作中的投訴
五、投訴處理的六項原則
以誠相待
換位思考
迅速處理
積極面對
表達善意
彬彬有禮
投訴處理解決方案
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/242369.html
已開課時間Have start time
- 張鑄久
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