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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
聽(tīng)得到的微笑
 
講師:舒冰冰 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

電信客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶(hù)經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:舒冰冰    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

電信客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)

課程背景:
      中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制,開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合,打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。
       產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ,使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出,這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)電話(huà)客服作為中國(guó)電信直接面向客戶(hù)的一線服務(wù)窗口,又是其中與客戶(hù)接觸次數(shù)最多,接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此,一線員工服務(wù)能力的高低,對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,電信公司的品牌信譽(yù)度等,都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的電話(huà)服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力,提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,是本次課程需要解決的問(wèn)題。
       本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式,揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽(tīng)客戶(hù)需求,分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶(hù)投訴,提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

課程收益:
1、全面提升電話(huà)客服的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
2、深入理解電話(huà)客服的服務(wù)特點(diǎn);
3、掌握電話(huà)客服人員的服務(wù)溝通技巧;
4、掌握有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧
5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻
6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員:話(huà)務(wù)員、星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、裝維員

課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))

課程綱要:
模塊一  電話(huà)客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
ü 電話(huà)客服的4大目標(biāo),服務(wù)心態(tài)
ü 案例、互動(dòng)(做一個(gè)自信的客服)
ü 職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn),介紹客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、裝維的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃)
ü 電話(huà)服務(wù)現(xiàn)狀分析

模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
ü 重新定位客戶(hù)服務(wù)
ü 把客戶(hù)服務(wù)變成一份事業(yè)
ü 塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
ü 客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
Ø 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?
Ø 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
Ø 對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
Ø 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
Ø 別客戶(hù)拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
Ø 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
Ø 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦?
Ø 案例:被客戶(hù)罵,我恐懼做這份工作
Ø 案例:考核指標(biāo)多,工作壓力太大了

模塊三、客戶(hù)電話(huà)溝通的原則與重要性
1、尊重原則
ü 電話(huà)溝通中客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知影響因素
ü 服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
ü 容易引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的41句話(huà)
ü 練習(xí):
ü 引起不滿(mǎn)的41句話(huà)修改。
ü 外呼電話(huà)禮儀訓(xùn)練
ü 電話(huà)服務(wù)規(guī)范和禮儀
ü 電話(huà)禮儀禁忌

2、互動(dòng)原則
ü 溝通中互動(dòng)的重要性
ü 互動(dòng)技巧
ü 溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
ü 練習(xí):來(lái)電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和原則
ü 親和力的三個(gè)概念
ü 電話(huà)里親和力表現(xiàn)
ü 正確的發(fā)音方式
ü 電話(huà)中聲音控制能力
ü 聲調(diào)的控制
ü 音量的控制
ü 語(yǔ)氣的控制
ü 語(yǔ)速的控制
ü 微笑的訓(xùn)練
ü 錄音分析:聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音
ü 現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
ü 小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
ü 小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法
ü 練習(xí):
ü 為什么總是接到一些銷(xiāo)售的電話(huà)
ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信給我?
ü 為什么要我報(bào)身份證號(hào)碼,你們查不到嗎?
ü 我的上網(wǎng)費(fèi)用怎么那么貴?
ü 為什么要協(xié)議好捆綁24個(gè)月?


模塊四、電話(huà)溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)演練
1、傾聽(tīng)技巧
ü 傾聽(tīng)的三層含義
ü 傾聽(tīng)的障礙
ü 傾聽(tīng)中停頓的使用
ü 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶(hù)來(lái)電,客戶(hù)說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練:客戶(hù)投訴網(wǎng)速問(wèn)題,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

2、引導(dǎo)技巧
ü 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴?(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
角色扮演:你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)一年?

3:同理技巧
ü 什么是同理心?
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的3種方法
ü 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們中國(guó)電信(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來(lái)的?
案例分享:讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例分析:4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧
案例分析:4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析:4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
ü 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶(hù)的聲音
案例:如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)
案例:對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬:對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享:男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧


模塊五:客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
ü 客戶(hù)投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
ü 客戶(hù)投訴的內(nèi)心需求
ü 客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的四大要點(diǎn)
Ø 注意電話(huà)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),不要給客戶(hù)有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。
ü 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
Ø 如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
ü 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
Ø 避免提到賠償不留下書(shū)面證據(jù),要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶(hù)。
ü 書(shū)面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容,信息共享,制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
ü 投訴處理方案陳述技巧

3、升級(jí)難纏客戶(hù)投訴處理與案例分析
1、 客戶(hù)服務(wù)之難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
ü 無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
ü 常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)技巧

2、 基礎(chǔ)法律知識(shí)
Ø 民事主體
Ø 客戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商之間的法律關(guān)系
Ø 法律責(zé)任種類(lèi)
Ø 申訴失效和訴訟時(shí)效
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式
Ø 賠償標(biāo)準(zhǔn)
Ø 常見(jiàn)投訴案例分析
Ø 客戶(hù)投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
Ø 客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶(hù)損失爭(zhēng)議
Ø 營(yíng)業(yè)廳提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶(hù)手機(jī)丟失爭(zhēng)議
Ø 免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
Ø 長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議
Ø 客戶(hù)投訴亂扣費(fèi)
Ø 客戶(hù)充錯(cuò)話(huà)費(fèi)引發(fā)的投訴
Ø 存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭(zhēng)議
ü 民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
ü 侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶(hù)賠償?shù)囊?guī)定
ü 法法律條款解析
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭(zhēng)議
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)爭(zhēng)議
手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭(zhēng)議
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
手機(jī)三包法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)法律問(wèn)題
贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題的處理
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解

模塊六  投訴抱怨客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
ü 決定顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶(hù)的預(yù)期
Ø 給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿(mǎn)意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶(hù)的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 為什么要主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 :被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 :主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論:以下場(chǎng)景如何提升服務(wù),解決客戶(hù)抱怨。
客戶(hù)對(duì)上月的4G套餐話(huà)費(fèi)太貴不滿(mǎn)
某客戶(hù)由于信用額度超出而停機(jī)投訴?
客戶(hù)去到要求開(kāi)通國(guó)際漫游。
客戶(hù)對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶(hù)開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò),并引導(dǎo)客戶(hù)使用。


課程回顧與問(wèn)題解答
注:課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

 

電信客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/242758.html

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    參加課程:聽(tīng)得到的微笑

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
舒冰冰
[僅限會(huì)員]

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