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vip客戶維系與挽留技巧培訓

一、課程背景
       隨著競爭的加激，通信營運商攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項目正在啟動，所謂“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，就是一家運營商的手機用戶，無需改變自己的手機號碼，就能轉(zhuǎn)網(wǎng)成為另一家運營商的用戶。號碼攜帶被認為能使消費者、國家和電信行業(yè)都從中受益，既降低了直接使用者和間接使用者的使用成本，也有助于扶持新運營商，使其更方便地爭取用戶，快速進入市場。實施號碼攜帶之后，號碼資源通常由第三方集中管理，這對于已經(jīng)習慣于用一個號碼或高價購買的特號、靚號用戶來說，顯得更加人性化。
      據(jù)了解，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并不存在技術(shù)上的困難。幾年前，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)就已經(jīng)在日本等國普及開來，用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同的運營商提供服務(wù)而無需更換號碼。不過，對于運營商來說，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)卻是一把雙刃劍，利弊共存。在現(xiàn)有“轉(zhuǎn)網(wǎng)就要換號”的模式下，由于擔心轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的聯(lián)系不便，用戶不會輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)，從某種意義上說，有利于運營商“鎖住”用戶。而一旦開放攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，就不可避免會造成用戶流失，同時對于運營商也是極大的考驗，畢竟攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實現(xiàn)后，運營商的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費、新業(yè)務(wù)都會成為用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的理由。
      因此在這種攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境下，客戶經(jīng)理如何通過自己的“個人品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新能力”來保有、維系、挽留網(wǎng)內(nèi)的大客戶，是每一個客戶經(jīng)理需要掌握的第一門必修課。
      2010年工信部在天津、海南攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點期間，號碼攜帶試驗開展以來，電信運營企業(yè)服務(wù)水平不斷改善，隨著攜轉(zhuǎn)成功率不斷提升，用戶享有了更多的選擇權(quán)。三大運營商競爭激烈程度大大提升，為了促進運營商更充分競爭的手段，2014年攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作又開始擴大范圍啟動。日前工信部已批準湖北、江西、云南9月20日正式啟動攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作，三省3G用戶將可攜號自由轉(zhuǎn)網(wǎng)。
      可以預(yù)見，一旦實現(xiàn)全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，三家營運商除了現(xiàn)有用戶保有壓力將呈幾何倍增長，同時如何利用好“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的活動去策反其它營運商高端客戶，將成為客戶經(jīng)理必須掌握的第二門必修課
      本課程是根據(jù)目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的大環(huán)境，特別為通信運營商的VIP客戶經(jīng)理量身定制的課程內(nèi)容。競爭的激烈，通信營運商的VIP客戶經(jīng)理不僅要做好維系、挽留、保有等防守的工作，還要學會利用攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)和公司的優(yōu)惠政策，對競爭對手的中高端客戶進行策反的主攻策略。

二、 課程對象：VIP客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳管理人員

三、 課程天數(shù)：2天-3天

四、 課程大綱：（本課程內(nèi)容可根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身定做）

第一篇：防守篇-VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略
第一部分  取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
n “贊美”是溝通中的潤滑劑
n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑
n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格
n 尋找共同點以快速拉近距離
n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們
   案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？
   案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
n 以客戶為導(dǎo)向
Ø 第一時間解決客戶的問題
Ø 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
Ø 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
      案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
Ø 體現(xiàn)專業(yè)能力
Ø 熟悉自己的產(chǎn)品
Ø  熟悉競爭對手
Ø 為客戶解決問題
Ø 信守諾言
Ø 不做過多承諾，管理客戶期望值
Ø 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
Ø  客觀評價競爭對手
n 建立關(guān)系的策略和流程
n 第一通電話的重點及切入點
n 第二通電話的重點及切入點
n 第三通電話的重點及切入點
n 各種可能適合切入點的話題分析

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
第一步   建立關(guān)系
n 開場白的技巧
n 讓客戶開心的開場白
n 讓客戶驚喜的開場白
n 讓客戶信任的開場白
n 開場白管理客戶情緒
第二步   傾聽需求
n 傾聽技巧
n 提問技巧
Ø 請示層提問
Ø 信息層提問
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
第三步   提供建議
n 解決抱怨的關(guān)鍵要素
n 好處介紹法的應(yīng)用
n 避免激怒客戶的措辭
第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧
第五步   跟進執(zhí)行
n 跟進頻率
n 確保滿意度提升

第三部分  客戶挽留的實戰(zhàn)落地技巧
n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧
n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋
n 同理心的應(yīng)用技巧
n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧
Ø 強化優(yōu)勢
Ø 克服不足
Ø 中和對手優(yōu)勢
Ø 顯現(xiàn)對手弱點
Ø 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析
Ø 被重視
Ø 被理解
Ø 被尊重
Ø 被傾聽
Ø 滿足客戶的心理需求
n 案例場景分析
Ø 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
Ø 案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
Ø 案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？
Ø 案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

第四部分 主動營銷合約計劃，維系保有客戶--提高客戶在網(wǎng)黏性
n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
n 分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧
 案例分析：就這個客戶而言，3個優(yōu)惠政策你可能的機會有哪些？
n 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧
n 挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
n 把握合適的產(chǎn)品介紹時機
n 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
n 利用詢問確認客戶的意見
n 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
n 主動營銷中要求承諾的技巧
n 時機的把握
n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
n 處理客戶拖延的技巧
案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費送費合約？
案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶辦理存費送手機合約？
案例分析：“存話費送禮品”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“預(yù)話費送話費”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“存話費送業(yè)務(wù)”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“存話費送手機”的合約政策主動營銷技巧

第二篇：主攻篇-VIP客戶經(jīng)理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用
第一部分：異網(wǎng)策反前的準備工作
異網(wǎng)策反前的撥測
異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析
異網(wǎng)策反政策分類
異網(wǎng)策反流程腳本制作
異網(wǎng)策反疑難問題腳本設(shè)計
異網(wǎng)策反心態(tài)調(diào)整
異網(wǎng)策反跨部門協(xié)調(diào)
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)線上線下配合

第二部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之開場白建立信任度
客戶信任度建立難點分析
異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析
外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任
客戶接到其它營運商電話，出現(xiàn)抵觸心理
目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任
開場白建立信任度的必備因素
解除異網(wǎng)客戶戒備心3招
規(guī)范而專業(yè)的開場白
自我介紹建立信任度
解決客戶開場提出的疑問
異網(wǎng)客戶開場白設(shè)計
調(diào)研式開場白破冰
關(guān)懷式開場白破冰
通知式開場白破冰
活動式開場白破冰
案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白提起客戶興趣點設(shè)計
案例：策反優(yōu)惠政策開場白關(guān)鍵詞設(shè)計
話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開場白設(shè)計
錄音分析：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白分析、存費送費開場白分析

第三部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求
深層次挖掘客戶需求
優(yōu)惠活動策反需求挖掘
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘
拉近客群關(guān)系的提問
建立信任度的提問
找出問題點的提問
解決問題點的提問
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿
模擬訓練：運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向
錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求
視頻分析：客戶把產(chǎn)品買回去的全過程
話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提問設(shè)計
話術(shù)設(shè)計：異網(wǎng)策反提問設(shè)計
第四部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之活動介紹及邀約客戶到廳
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點提煉
異網(wǎng)策反活動賣點提煉
邀約客戶到廳腳本設(shè)計
邀約客戶到廳短信模版
活動邀約法
活動介紹順序
活動介紹引導(dǎo)能力
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動吸引法使用
異網(wǎng)策反活動吸引法使用
禮品邀約法
有形禮品
無形禮品
創(chuàng)意禮品
機會難得法
客戶見證法
價值塑造法
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策
模擬訓練：運用客戶見證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動
話術(shù)設(shè)計：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點話術(shù)設(shè)計、邀約話術(shù)設(shè)計
第五部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總
正確認識客戶異議
面對異議的積極心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種萬能法則
Ø 客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮一下
我現(xiàn)在很忙，沒有時間
你們怎么知道我電話的
我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我
我對現(xiàn)在的營運商非常滿意？
我用這個號碼十多年，如果轉(zhuǎn)過去，信號不好怎么辦
我攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過去，如果不滿意可以轉(zhuǎn)過來嗎？
我現(xiàn)在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)吧
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩，沒有時間去辦
我的話費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算
我已經(jīng)有一個你們的號碼，我現(xiàn)在用兩個手機挺好的
我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期?。?br /> 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實施，技術(shù)還不成熟，過幾年再轉(zhuǎn)吧？
第六部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之把握促成信號及時促成
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的動作信號
促成的表情信號
常見的5種促成技巧
牛群效應(yīng)促成
機會難得促成
二選一促成
零風險促成
輕松成交促成
第七部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)-異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立
信任關(guān)系就是財富
大客戶周圍的朋友圈推薦
家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動策反
主副卡優(yōu)惠活動策反
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
優(yōu)惠活動轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
用微信做策反
用QQ做策反
案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
案例：優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
案例：微信策反流程設(shè)計

vip客戶維系與挽留技巧培訓