課程描述INTRODUCTION
藥品電話營銷 培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 話務(wù)員· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
藥品電話營銷 培訓(xùn)
電話銷售服務(wù)工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：
² 經(jīng)常被客戶掛斷電話
² 客戶在電話不愿意配合
² 總是被客戶在電話中習(xí)慣性拒絕！
² 客服代表在最短的時(shí)間內(nèi)很難吸引客戶的注意力
² 如何訓(xùn)練富有親和力的聲音與客戶拉近關(guān)系
² 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！
² 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！
² 由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經(jīng)常遭到客戶的反感
² 客戶關(guān)懷時(shí)，部分客戶會認(rèn)為我們不安好心
² 電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產(chǎn)品
² *的產(chǎn)品給客戶介紹時(shí)，沒有吸引力
² 如何提高客戶對服務(wù)的滿意度
² 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
² 顧客本來就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！
² 工作壓力大，導(dǎo)致工作沒有積極性，從而對工作失去信心
…………………………………………….
如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。
二、《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)能把我們的員工訓(xùn)練成：
● 能夠掌握專業(yè)的電話溝通技巧，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的電話營銷流程。
● 能夠掌握訓(xùn)練有親和力的聲音與客戶建立信任關(guān)系
● 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。
●● 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。
● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。
● 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)展開競爭銷售。
● 能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感
● 能夠讓員工掌握電話營銷的運(yùn)作方法和使用流程
● 能夠掌握自己的心態(tài)變化，從而更好的調(diào)整自己的狀態(tài)
● 能夠掌握制作電話營銷腳本和修改腳本的基本方法
三、《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由：
● 系統(tǒng)性
本項(xiàng)目實(shí)施過程中嚴(yán)格遵循以下步驟：
培訓(xùn)前
1、與培訓(xùn)對象所在部門主管電話溝通，了解客戶實(shí)施本項(xiàng)目的背景、目的、所遇到的問題、所要達(dá)到的目標(biāo)。
2、與培訓(xùn)對象進(jìn)行問卷訪談，了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項(xiàng)目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時(shí)會獲取相關(guān)工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。
培訓(xùn)中
3、 進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個(gè)與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。
4、 進(jìn)行分組討論，現(xiàn)場解決學(xué)員實(shí)際問題。
5、 布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測試題。
培訓(xùn)后
6、 對課程結(jié)業(yè)測試題進(jìn)行批改并反饋給客戶。
●實(shí)操性
所有案例均來自一線員工的工作實(shí)際，本項(xiàng)目所提供的電話營銷技巧完成根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì)，具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性，培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問題。
●參與性
傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動傾聽；本項(xiàng)目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話營銷工作所采集的真實(shí)案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過程樂趣，自己得出結(jié)論。
四、《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程設(shè)置
課程時(shí)長：2天
課程對象：百年華潤電話營銷中心員工
課程規(guī)模：40人以內(nèi)
五、《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程大綱
注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另現(xiàn)場演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例和產(chǎn)品
一、高效電話溝通技巧提升客戶滿意度
n 電話溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 百年華潤公司目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü 百年華潤公司電話禮儀禁忌
ü 百年華潤公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話銷售人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你變成顧問
Ø 提問挖掘客戶深層次的需求
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí)1：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產(chǎn)品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
ü 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的含義--揚(yáng)長避短
ü 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)
ü 在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
u 現(xiàn)場演練：我買過其它治療儀沒用
u 現(xiàn)場模擬：你們不要打電話給我了
u 溝通技巧五：同理
l 什么是同理心？
l 對同理心的正確認(rèn)識
l 表達(dá)同理心的方法：
l 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么這樣，好像沒有什么效果。
u 溝通技巧六：贊美
l 贊美障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點(diǎn)
l 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何對老客戶進(jìn)行贊美
ü 案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。
二、實(shí)戰(zhàn)電話營銷技巧提高成功率
n 營銷技巧一：開場白設(shè)計(jì)
Ø 電話中的交叉營銷技巧-一通電話多次成交
ü 交叉營銷的時(shí)機(jī)把握
ü 交叉營銷重要過渡句
ü 一次電話多次隱形營銷
Ø 開場白前30秒抓住客戶注意力
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 確認(rèn)對方身份
ü 小練習(xí)：陌生客戶開頭語
ü 小練習(xí)：老客戶開頭語
Ø 如何讓客戶在第一通電話中喜歡你
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 接聽電話開場白設(shè)計(jì)
ü 外呼電話開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對方開心開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對方信任開場白設(shè)計(jì)
ü 讓對方驚喜開場白設(shè)計(jì)
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
Ø 案例：通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向
n 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 分解介紹法
Ø 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認(rèn)識客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶常見異議處理技巧
ü 我不需要
ü 我考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 你先發(fā)份資料過來看看吧
ü 我先了解一下吧
ü 你們的服務(wù)好像不太好
ü 我已經(jīng)買了同類產(chǎn)品了
ü 你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣
ü 你們這個(gè)產(chǎn)品不太適合我
ü 你們怎么知道我電話的呀
ü 你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀
ü 等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧
ü 價(jià)格能不能優(yōu)惠點(diǎn)，太貴了
ü 如果需要的話，我去你們的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。
n 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
n 營銷技巧六：促成技巧
Ø 促成意識的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 營銷技巧七：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
營銷技巧八：與老客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的法寶，讓客戶重復(fù)購買
Ø 打電話
Ø 短信
Ø 郵件
Ø 書寫信
Ø 小禮物
n 營銷技巧九：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
Ø 滿意客戶的跟蹤電話
Ø 老客戶轉(zhuǎn)介紹方法
Ø 老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)
藥品電話營銷 培訓(xùn)
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已開課時(shí)間Have start time
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