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京東電話客服的培訓

【課程背景】
        手機在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進步，競爭在加劇。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)采取的最為直接和高效的營銷方式。它給企業(yè)提供一個快捷、方便、高效的通道去主動接觸目標客戶，幫助企業(yè)維護和擴大客戶群，從而增加企業(yè)的效益，提升電話營銷技能已經(jīng)勢在必行。
        舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。
        另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套*型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓中。

【課程收益】
u 明確服務與銷售相輔相成的關(guān)系，學會以服務促銷售；
u 積極塑造良好的電話主動服務營銷心態(tài)，嚴格遵照服務規(guī)范和服務禮儀進行電話服務；
u 提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎(chǔ)；
u 掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法；
u 掌握客戶信息和客戶需求挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；
u 借助典型聯(lián)通業(yè)務賣點分析和話術(shù)擬定，運用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
u 學會當客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時的應對方法，并能夠繼續(xù)順利進行產(chǎn)品銷售；
u 掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。
【課程對象】客服中心服務營銷人員、主管、經(jīng)理、內(nèi)訓師
【課程時間】本次課程分兩天12課時展開

【課程大綱】
第一部分：呼入式主動營銷準備工作
 明確服務與營銷之間的關(guān)系
 沒有銷售，為誰服務？
 沒有服務，怎么做銷售？
 服務與銷售相結(jié)合
 以服務促銷售以服務促銷售
 塑造電話主動服務營銷積極心態(tài)
 服務心理：客戶至上
 服務關(guān)鍵：關(guān)懷備至
 重新定義客戶為尊的拒絕模式
 客服人員優(yōu)質(zhì)服務的成功路標
 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)
 電話服務規(guī)范和服務禮儀
 電話服務禮儀的基本原則
 接聽電話的禮儀程序與技巧
 打電話的禮儀程序與技巧
 視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務
 電話溝通表達能力訓練
 電話溝通表達技巧
 電話溝通的規(guī)范性
 電話溝通的文明性
 電話溝通的技巧性
 電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
 影響電話溝通的四個因素
 語言組織技巧
 電話中以客戶為中心的同理心解釋
 通過語言交流表達同理心的藝術(shù)技巧
 積極措詞與消極措詞的影響力
 鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用

第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧
 呼入客戶心理及客戶類型分析
 呼入客戶心理分析及應對技巧
 業(yè)務咨詢
 業(yè)務辦理
 傾訴發(fā)泄
 問題投訴
 呼入客戶類型分析及應對技巧
 斬釘截鐵型
 熱情如火型
 先冷后熱型
 先熱后冷型
 搞不清楚型
 不冷不熱型
 客戶信息收集與需求深度挖掘
 客戶冰山模型--不滿及需求點分析
 高效收集客戶需求信息的方法
 提問技巧
 請求提問的技巧
 前奏技巧的使用
 反問技巧的應用
 縱深提問的技巧
 提問后保持沉默
 傾聽與分析技巧
 “回應”的技巧
 “澄清”的技巧
 “確認”的技巧
 聽客戶“語氣”獲得信息
 聽客戶“環(huán)境”獲得信息
 高效引導客戶需求的方法
 *技巧
 高效引導技巧
 顧客購買潛力、購買意愿分析技巧
 影響顧客決定的核心購買條件分析
 不同類型客戶的需求探尋技巧
 “專業(yè)型”客戶
 快速查看客戶的訂購記錄
 快速確認客戶的需求
 “非專業(yè)型”客戶
 通過開放式詢問將需求具體化
 通過“為什么”將需求“清楚化”
 利用封閉式詢問確認客戶需求
 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定
 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式
 產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心
 產(chǎn)品推介的三大法寶
 例證與數(shù)據(jù)證明
 客戶見證
 客戶轉(zhuǎn)介紹
 不同情況下的產(chǎn)品推薦
 完全可以滿足客戶需求的情形
 產(chǎn)品介紹的FABE法則
 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
 利用詢問確認客戶的意見
 不能完全可以滿足客戶需求的情形
 找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品
 確定產(chǎn)品*有優(yōu)勢的FABE
 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
 引導客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧
 利用詢問確認客戶的意見
 案例分析
 客戶異議處理
 客戶拖延的處理技巧
 表示了解客戶的想法
 重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處
 介紹保留的“賣點”和“好處”
 嘗試要求客戶下訂單
 客戶拒絕的處理技巧
 表示了解客戶的想法
 提問找到拒絕的原因
 針對顧慮有針對性處理
 嘗試要求客戶下訂單
 處理客戶價格異議的方法
 客戶異議的處理技巧
 先處理情緒，再處理事情
 讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié)
 表示同理心，爭取客戶認同
 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟
 如果需要升級處理，按流程往上遞交
 電話營銷促成技巧
 假設(shè)成交法
 視覺銷售法
 心像成交法
 總結(jié)締結(jié)法
 對比締結(jié)法
 請求成交法

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