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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課

課程背景：
       在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷(xiāo)售被看作是帶來(lái)收入的最重要的部分，其實(shí)*服務(wù)一樣可以帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升甚至更大的提升。所謂*服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶(hù)感受到備受關(guān)注，留住客戶(hù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。*服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶(hù)體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。
      在當(dāng)前社會(huì)進(jìn)一步進(jìn)化發(fā)展的前提下，企業(yè)應(yīng)該從單純的銷(xiāo)售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度維系來(lái)獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶(hù)需求為核心，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，各部門(mén)之間通力協(xié)作，在每個(gè)接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶(hù)，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來(lái)。

課程收益：
1.樹(shù)立：從客戶(hù)需求出發(fā)，保證滿(mǎn)意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來(lái)傳播和再購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)*目標(biāo)。
2.領(lǐng)悟：*服務(wù)的ICARE模式；*服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶(hù)為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
3.提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力-有溫度的溝通能力，贏得好感。
4.知曉：客戶(hù)滿(mǎn)意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)感知8大價(jià)值因素，贏得滿(mǎn)意。
5.專(zhuān)注：個(gè)性化服務(wù)4個(gè)要點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動(dòng)、贏得感動(dòng)。
6.總結(jié)：總結(jié)客戶(hù)樂(lè)于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造*服務(wù)故事，贏得口碑。

授課方法：
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

授課對(duì)象：
通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

課程大綱
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、必然趨勢(shì)
一、看懂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)與商品的6大差異
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7大核心要素
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)換取企業(yè)長(zhǎng)期效益
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
案例分析
二、服務(wù)才是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則：對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：人人都是客戶(hù)經(jīng)理
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與客戶(hù)需求大發(fā)展

第二講：客戶(hù)經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、客戶(hù)的內(nèi)涵
1、客戶(hù)的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶(hù)的誤區(qū)：用戶(hù)、顧客和組織內(nèi)外
3、客戶(hù)的類(lèi)型：個(gè)人和組織
二、客服的服務(wù)目標(biāo)
案例引入
1、設(shè)問(wèn)：你把客戶(hù)當(dāng)什么？
小組討論分享
點(diǎn)評(píng)：為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)準(zhǔn)備
1、熱情
2、擔(dān)當(dāng)
3、同理心

第三講：情感溝通、贏得好感
一、表達(dá)由衷的關(guān)心
1、設(shè)問(wèn)：服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心？
視頻案例
點(diǎn)評(píng)：自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在
行動(dòng)思考：選擇1-3個(gè)可以提高改善的方向進(jìn)行重點(diǎn)打造。
二、給予真誠(chéng)特別的贊美
1、設(shè)問(wèn)：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
2、案例分享贊美的力量
點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)特別的贊美體現(xiàn)在
行動(dòng)游戲：贊美自己的員工、贊美團(tuán)隊(duì)的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)員工熱情
2、員工熱情如何傳達(dá)（視頻案例）
3、行動(dòng)思考：從管理和服務(wù)角度思考1-2點(diǎn)改進(jìn)的方向

第四講：關(guān)鍵時(shí)刻、贏得信任
一、理解峰終定律
1、案例分析：宜家峰終時(shí)刻
2、案例分享：星巴克峰終時(shí)刻
3、小組分享：分解為客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
點(diǎn)評(píng)總結(jié)：峰終時(shí)刻，讓客戶(hù)記住的時(shí)刻。
二、打造關(guān)鍵時(shí)刻
1、小組選定：1-3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
小組討論：如何服務(wù)好關(guān)鍵時(shí)刻
點(diǎn)評(píng)分析：關(guān)鍵時(shí)刻打造
三、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
1、培訓(xùn)關(guān)鍵時(shí)刻
2、考核關(guān)鍵時(shí)刻
3、保證關(guān)鍵時(shí)刻

第五講：價(jià)值服務(wù)、贏得滿(mǎn)意
一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)
1、設(shè)問(wèn)：糟糕的一次服務(wù)
討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)
情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？
行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
二、客戶(hù)感知8大因素
1、滿(mǎn)意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度
3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力
8）精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮
案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案

第六講：*服務(wù)、品牌塑造
一、*服務(wù)3條真理
分享：讓你多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？
討論：*服務(wù)的3條真理
1、是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷(xiāo)者”；
2、是自發(fā)的：不是“必須”做的；
3、也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi)
二、*服務(wù)的ICARE模式
分享案例：你為客戶(hù)做過(guò)的哪些*服務(wù)，讓客戶(hù)感動(dòng)過(guò)？
點(diǎn)評(píng)：提煉*服務(wù)的ICARE模式
1、理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求
2、服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3、專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需
4、回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
視頻案例
5、服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)
案例分享：海底撈*服務(wù)模式

第七講：體驗(yàn)至上，口碑傳播
一、口碑如何傳？
1、原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2、內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對(duì)他人有幫助、互動(dòng)游戲
3、方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
二、共鳴會(huì)帶來(lái)傳播
案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?br /> 1、小組討論吸引的亮點(diǎn)
小組分享、點(diǎn)評(píng)
2、點(diǎn)評(píng)：引起共鳴的體驗(yàn)
三、驚喜會(huì)帶來(lái)傳播
1、設(shè)問(wèn)：如何制造驚喜？
分享：讓客戶(hù)驚喜的案例
點(diǎn)評(píng)：制造驚喜
四、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：客戶(hù)一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
五、行動(dòng)作業(yè)：創(chuàng)作服務(wù)驚喜的傳播方案

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課