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邀約跟進(jìn)與服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
      體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻?hù)體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶(hù)選擇我們、記住我們、愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式、做足*服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)家裝行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。
     《左手服務(wù)、右手銷(xiāo)售-服務(wù)邀約成交特訓(xùn)營(yíng)》，通過(guò)微信邀約、電話(huà)預(yù)約、微信溝通、面談溝通吸引客戶(hù)上門(mén)洽談；通過(guò)走心服務(wù)、銷(xiāo)售軟技巧達(dá)成成交；通過(guò)*服務(wù)、微信經(jīng)營(yíng)把客戶(hù)轉(zhuǎn)變成你的鐵桿粉絲，讓客戶(hù)主動(dòng)為你轉(zhuǎn)介紹，達(dá)成業(yè)績(jī)輕松倍增長(zhǎng)； 
     《左手服務(wù)、右手銷(xiāo)售-服務(wù)邀約成交特訓(xùn)營(yíng)》這門(mén)課程將家裝客戶(hù)性格分析、消費(fèi)心理學(xué)、個(gè)性銷(xiāo)售軟技巧、*服務(wù)模式完美結(jié)合，極速提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功力，助你在在群雄逐鹿的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

課程收益：
五”心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
●給客戶(hù)動(dòng)心的服務(wù)：電話(huà)溝通親和可信、面談邀約熱情可信
現(xiàn)場(chǎng)演練：打造電話(huà)溝通的親和力
現(xiàn)場(chǎng)模擬：提升面談邀約的誠(chéng)信力
●給客戶(hù)歡心的服務(wù)（客戶(hù)需求探詢(xún)、客戶(hù)性格分析、溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)變）
現(xiàn)場(chǎng)演練：性格測(cè)試、性格分析、不同性格溝通技巧、不同性格消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)
●給客戶(hù)省心的服務(wù)：讓客戶(hù)信任的關(guān)鍵時(shí)刻、讓客戶(hù)興奮的服務(wù)細(xì)節(jié)故事化
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分析；講好產(chǎn)品故事；銷(xiāo)售話(huà)術(shù)準(zhǔn)備；
●給客戶(hù)放心的服務(wù)：客戶(hù)見(jiàn)證、權(quán)威認(rèn)證、行業(yè)地位展示
現(xiàn)場(chǎng)整理：客戶(hù)見(jiàn)證案例分類(lèi)整理（朋友圈歸類(lèi)）、微信收藏整理、手機(jī)照片歸檔；
●給客戶(hù)走心的服務(wù)：*服務(wù)、口碑引爆、老帶新銷(xiāo)售
現(xiàn)場(chǎng)分享：*服務(wù)案例，*服務(wù)特點(diǎn)、*服務(wù)創(chuàng)新

授課方法：
1、性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、墻報(bào)總結(jié)、分組PK
2、行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

授課對(duì)象：
家裝行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、設(shè)計(jì)師

課程大綱
第一講：用戶(hù)至上、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3核心
1、需求滿(mǎn)足：產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)用心、價(jià)格貼心、品牌放心
2、環(huán)節(jié)省心：省時(shí)、省心、省力
3、過(guò)程愉悅：尊崇、輕松
二、客戶(hù)滿(mǎn)意5心服務(wù)
1、給客戶(hù)動(dòng)心的服務(wù)
1）電話(huà)溝通親和力塑造
2）面談溝通誠(chéng)信力打造
2、給客戶(hù)歡心的服務(wù)
1）識(shí)別溝通對(duì)象，營(yíng)造融洽的溝通氛圍
2）改變溝通風(fēng)格，建立信任的溝通關(guān)系
3、給客戶(hù)省心的服務(wù)
1）客戶(hù)接待全過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻分解
2）客戶(hù)洽談過(guò)程關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)計(jì)
4、給客戶(hù)放心的服務(wù)
1）優(yōu)秀服務(wù)圖片分類(lèi)整理
2）客戶(hù)證言記錄分類(lèi)整理
3）定期傳播放心服務(wù)案例
5、給客戶(hù)走心的服務(wù)
1）*服務(wù)特點(diǎn)
2）客戶(hù)傳播服務(wù)特點(diǎn)
3）客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹服務(wù)特點(diǎn)

第二講：初次溝通、真誠(chéng)贏好感
一、電話(huà)溝通親和力打造
1、客戶(hù)拒絕的常見(jiàn)理由
1）沒(méi)時(shí)間
2）沒(méi)計(jì)劃
3）被騷擾
2、電話(huà)溝通被拉入黑名單原因
1）語(yǔ)速過(guò)快
2）單向溝通
3）夸大其詞
4）過(guò)分熱情
3、30秒吸引客戶(hù)興趣
1）不讓客戶(hù)等：節(jié)省客戶(hù)時(shí)間
2）不讓客戶(hù)想：節(jié)省客戶(hù)腦細(xì)胞
3）不讓客戶(hù)煩：服務(wù)體驗(yàn)個(gè)性化
4）不讓客戶(hù)多花錢(qián)：服務(wù)產(chǎn)品性?xún)r(jià)比
30秒話(huà)術(shù)編排演練
4、電話(huà)親和力打造
1）聊家常式的語(yǔ)速
2）放松的心態(tài)
3）聲音中感受微笑
4）關(guān)鍵詞強(qiáng)調(diào)
二、面談溝通誠(chéng)信力打造
1、面談前的全面準(zhǔn)備
1）面談前的信息搜集：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
2）面談前的貼心準(zhǔn)備：峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3）面談的形象禮儀：個(gè)人形象公司名片
4）面談的資料準(zhǔn)備：細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)
2、面談的溝通技巧
1）封閉提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)
2）封閉提問(wèn)的話(huà)術(shù)
3）封閉提問(wèn)的局限
4）5W2H1T提問(wèn)法
5）開(kāi)放提問(wèn)的價(jià)值
6）開(kāi)放提問(wèn)的問(wèn)題
7）問(wèn)答贊模式

第三講：探詢(xún)需求、讀懂客戶(hù)心
一、言行舉止識(shí)別客戶(hù)性格
1、孔雀型性格：外向開(kāi)朗、情緒多變
2、老虎型性格：霸氣側(cè)漏、掌控大局
3、貓頭鷹型性格：冷靜多疑、固執(zhí)謹(jǐn)慎
4、熊貓型性格：內(nèi)向隨和、慢條斯理
二、性格類(lèi)型決定消費(fèi)動(dòng)機(jī)
1、孔雀型性格：求新、求廉
2、老虎型性格：好勝、偏好
3、貓頭鷹型性格：疑慮
4、熊貓型性格：從眾
三、因人而異溝通技巧
1、孔雀型：多多贊美，以情動(dòng)人
2、老虎型：專(zhuān)業(yè)征服、信心傳遞
3、貓頭鷹：細(xì)節(jié)完美、邏輯表達(dá)
4、熊貓型：多多提問(wèn)、肯定建議

第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售軟技巧
一、客戶(hù)買(mǎi)單原因
1、品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度
2、服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度
3、人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度
4、形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度
5、貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6、時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
7、體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力
8、精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮
二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶(hù)興趣
1、客戶(hù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2、產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3、產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4、產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得
1）數(shù)字說(shuō)明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：主推產(chǎn)品定位
三、見(jiàn)招拆招成交技巧
1、紅色性格客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶(hù)：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶(hù)：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
小組討論：相關(guān)話(huà)術(shù)總結(jié)和演練（也可以作為課后作業(yè)）

第五講：走心細(xì)節(jié)、*贏忠誠(chéng)
一、感動(dòng)服務(wù)與平庸服務(wù)
1、分享：一次多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？
2、討論：感動(dòng)服務(wù)的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）感動(dòng)服務(wù)是自愿的服務(wù)
2）感動(dòng)服務(wù)和工資沒(méi)有關(guān)系
3）感動(dòng)服務(wù)都是一些小事
4）感動(dòng)服務(wù)是客戶(hù)沒(méi)提的要求
5）感動(dòng)服務(wù)被客戶(hù)記住并傳播
二、感動(dòng)服務(wù)的ICARE模式
1、分享案例，你為客戶(hù)做過(guò)的哪些感動(dòng)服務(wù)，讓他感動(dòng)過(guò)；
2、感動(dòng)服務(wù)的ICARE模式
1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
2）服務(wù)文化：構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3）專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)個(gè)性需求。
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)。
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)

第六講：超越期待，傳播轉(zhuǎn)介紹
一、轉(zhuǎn)介紹粉絲定位
1、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)價(jià)值
2、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)識(shí)別：
1）性格識(shí)別
2）影響力識(shí)別
3）朋友圈識(shí)別
4）興趣愛(ài)好識(shí)別
3、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)重點(diǎn)溝通
4、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)長(zhǎng)期維護(hù)
二、朋友圈傳播內(nèi)容：
1、新鮮有趣主動(dòng)傳播
1）原則：興奮點(diǎn)才會(huì)被傳播
2）內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對(duì)他人有幫助、互動(dòng)游戲
3）方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號(hào)
2、創(chuàng)造驚喜主動(dòng)傳播
1）設(shè)問(wèn)：如何制造驚喜？
2）分享：讓客戶(hù)驚喜的案例
3）設(shè)計(jì)：客戶(hù)一個(gè)傳播的興奮點(diǎn)
3、超越期待主動(dòng)傳播
1）細(xì)節(jié)完美超越期待
2）流程規(guī)范超越期待
3）服務(wù)無(wú)憂(yōu)超越期待
4）價(jià)格公道超越期待
行動(dòng)作業(yè)：客戶(hù)見(jiàn)證案例分類(lèi)整理（朋友圈歸類(lèi)）、微信收藏整理、手機(jī)照片歸檔；

邀約跟進(jìn)與服務(wù)培訓(xùn)