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房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

【課程背景】
隨著國家房地產(chǎn)調(diào)控的深化及行業(yè)周期的調(diào)整，全國各地房地產(chǎn)行業(yè)的維權(quán)比比皆是，老業(yè)主沖進(jìn)售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產(chǎn)等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產(chǎn)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)也到了新一輪的爆發(fā)期。房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應(yīng)對？處理得當(dāng)，對于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機(jī)，失當(dāng)，也可能會演化為真正的危機(jī)，影響深遠(yuǎn)。
危機(jī)公關(guān)的成敗，關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽(yù)度和忠誠度。而危機(jī)事件的發(fā)生大部分時(shí)候又是不可預(yù)測的，作為房地產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后如何第一時(shí)間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。

【課程收益】
1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識；
2、掌握危機(jī)發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法；
4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)。

【課程對象】
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員；
2、房企輿情管理部門、集團(tuán)辦公室、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人、客戶關(guān)系部、品牌部、公關(guān)部、新聞發(fā)言人、法務(wù)、營銷部、風(fēng)控、物業(yè)等部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

【金牌講師】
葉老師：
營銷學(xué)碩士，危機(jī)管理講師，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京郵電大學(xué)、香港國際商學(xué)院客座教授。
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現(xiàn)為鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理有限公司CEO，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。
三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。
博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。
合作房地產(chǎn)企業(yè)：
深圳星河集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、廣州時(shí)代地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、云峰集團(tuán)、金融街集團(tuán)、四川邦泰集團(tuán)、北科建集團(tuán)、鄭州亞新地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、天安地產(chǎn)、鄭州華潤、廣州合景泰富地產(chǎn)、四川雄飛集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、山東中垠地產(chǎn)、重慶雅居樂地產(chǎn)、廣東碧桂園、康橋地產(chǎn)、東莞光大集團(tuán)、四川神州天立集團(tuán)、保利集團(tuán)、深圳華潤、中南置地、通遼希望集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、濟(jì)南華潤、天津碧桂園、濟(jì)南華潤、魯能地產(chǎn)、廣州保利、東北保利、廈門特房、金地集團(tuán)、北京保利、杭州富力地產(chǎn)、浙江綠城、重慶中交城市公司、中建三局、象嶼集團(tuán)、渭南金帆地產(chǎn)、美嘉泰集團(tuán)等

【課程大綱】
第一部分：危機(jī)意識提升
通過萬科車隊(duì)打人事件、某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機(jī)被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容：
1、危機(jī)處置沒有固定的模式
2、處置危機(jī)不要拖，盡快處置
3、處置危機(jī)要先入為主、先發(fā)制人
4、不要太強(qiáng)勢
5、不全說，但不要撒謊
6、不要高估人性，不要低估危險(xiǎn)
7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做
8、不承諾，但可以給意外的驚喜
9、回應(yīng)比回報(bào)更重要
10、企業(yè)內(nèi)外兩道防線的建立
第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)排查
危機(jī)處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗?fàn)幍龋敲恳粋€(gè)房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機(jī)的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。
主要內(nèi)容：
1、前期規(guī)劃類
2、前期施工
3、銷售服務(wù)類
4、物業(yè)服務(wù)類
5、企業(yè)內(nèi)部管理類
6、財(cái)務(wù)管理類
7、其他類
第三部分：危機(jī)溝通技巧提升
通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及*發(fā)生的熱點(diǎn)案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價(jià)事件等，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹危機(jī)公關(guān)的五個(gè)錯(cuò)誤，危機(jī)溝通的三大策略起點(diǎn)，危機(jī)處理中的隔離策略、危機(jī)溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機(jī)溝通的十大原則，危機(jī)應(yīng)對的步驟等。
主要內(nèi)容：
1、危機(jī)處理的五個(gè)錯(cuò)誤心理
2、危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱
3、危機(jī)處理各種對象的應(yīng)對
4、危機(jī)處理中的事實(shí)判斷及價(jià)值判斷
5、危機(jī)處理的上策、中策、下策
6、危機(jī)溝通的七個(gè)策略、實(shí)施方法、適用范圍
7、危機(jī)溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任
8、危機(jī)溝通的十大原則
9、危機(jī)應(yīng)對的五大步驟
10、危機(jī)處理中的隔離策略
第四部分:關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對的幾個(gè)關(guān)鍵及客戶情緒化解
通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。
主要內(nèi)容：
1、主管者負(fù)責(zé)的原則
2、就事論事
3、反思、自責(zé)
4、應(yīng)急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)
第一時(shí)間響應(yīng)極其重要
5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑
強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
兩個(gè)原則
第一要?jiǎng)?wù)
第一目標(biāo)
三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
控制現(xiàn)場
疏導(dǎo)人群
疏導(dǎo)情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個(gè)談判法則
（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對方的第一次報(bào)價(jià)。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
9、十個(gè)常用的心理戰(zhàn)術(shù)
10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則
11、化解客戶負(fù)面情緒的lscpa模型
12、十二種會被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)
13、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
14、四種恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
第五部分：媒體應(yīng)對及輿論引導(dǎo)
通過具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個(gè)黃金法則等
主要內(nèi)容：
1、與媒體交往的八個(gè)建議
2、媒體溝通的七個(gè)一
3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者
4、如何應(yīng)對媒體的負(fù)面報(bào)道
5、危機(jī)發(fā)生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
6、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則
7、三類必須處置的輿情信息
8、網(wǎng)評員操作要點(diǎn)
9、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
10、論壇貼文的六種處理辦法
11、跟帖評論的注意事項(xiàng)
12、微博負(fù)面處置的四種辦法
13、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
第六部分：課程總結(jié)及提問
1、房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)處理40個(gè)字
2、房地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、房地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對指標(biāo)
4、學(xué)員提問及互動

房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)