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工業(yè)品售后服務培訓

課程概要
      企業(yè)競爭發(fā)展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、*要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了--絕大多數企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業(yè)來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為*客戶

適合對象：
銷售人員、服務人員、銷售經理、服務經理以及其銷售公司管理人員

培訓方式：
講授、現場練習、角色演練、案例分析、游戲體驗、分組討論、頭腦風暴

課程大綱：
第一講、服務意識提升競爭力 
攻略方向：今天工業(yè)品企業(yè)在市場競爭中越來越激烈，產品同質化，價格透明化，我們經常形容我們所處的市場競爭環(huán)境是一片紅海，甚至是一片死海。在這樣的情境下，唯有服務營銷才開啟我們的差異化營銷。今天客戶對服務的要求也越來越高。我們要充分認識這一局面。
一、互聯網時代服務工作所面臨的挑戰(zhàn)
1、新時代不合理的要求也變得合理
2、硬件要求提高更需要軟實力
3、服務創(chuàng)新成為企業(yè)競爭利器
二、打造企業(yè)良性的服務利潤鏈
1、服務營銷的核心內容是獲得什么
2、內部營銷-外部營銷-互動營銷-全員營銷
三、工業(yè)品售后服務水準的三個階段
四、提高客戶服務帶給公司的利益
五、提高客戶服務帶給自己的好處
研討：什么是*的客戶服務
六、工業(yè)品客戶服務的價值和基本特征
七、真正的銷售始于售后

第二講、服務基本程序與方法
攻略方向：銷售只是業(yè)務的開始，服務伴隨著客戶終生，服務流程化、服務前置化、服務人性化都要求我們的服務有章可循，有法可依。
一、銷售和售后關鍵時刻
二、客戶未使用產品售后服務的程序
三、客戶使用產品過程中售后服務程序
附1：售后服務部三包服務流程圖
附2：售后服務的內容
附3：制度與表單的配套---電話回訪調查表
附4：制度與表單的配套---《維修原始記錄表》
附5：制度與表單的配套---《出車記錄表》
附6：制度與表單的配套---《小組工具清單》
附7：制度與表單的配套---《售后人員客戶滿意度調查表》
四、如何做好售后服務：“七個一點”

第三講、工業(yè)品售后人員行為規(guī)范
攻略方向：工業(yè)品售后服務人員職業(yè)化塑造，不在是簡單的技術救援，日常的維護保養(yǎng)，更是展 示企業(yè)文化的窗口。高度專業(yè)化的售后服務隊伍是客戶成為我們忠誠客戶的信任基礎。
一、打造專業(yè)的工業(yè)品服務形象
1、服務代表的職業(yè)化塑造
2、職業(yè)形象對客戶的影響
3、服務中“距離”產生美
二、服務人員的言談守則
1、 現場演練規(guī)范語言
2、該說啥不該說啥你搞清楚了嗎
三、服務人員的舉止行為
訓練：遇到難纏的客戶如何化解
四、郵件傳真書面來往
五、保密行為規(guī)范
六、服務代表的品格素質

第四講、售后服務四大能力修煉
攻略方向：售后服務人員不但在自身的技術水平上下功夫，也要在與客戶打交道的能力上大力 提升，銷售就是服務，服務更是銷售。
一、學習能力---永遠保持充電的狀態(tài)
1、做頭腦發(fā)達、四肢靈活的服務工程師
二、觀察能力---世事洞明皆學問
游戲：洞察力訓練
心理測試：外在行為映射內在思維
1、注意觀察，擬定溝通策略
2、如何觀察客戶
3、制定應對策略
三、溝通能力---打開客戶的心門
1、成功的溝通因素85%是情商
2、溝通視窗（約哈里窗口）開放心靈
3、服務溝通的四大語言魅力訓練
4、學會“傾聽”
5、“說”的技巧
6、說什么不重要，重要的是怎么說
四、影響力---知己知彼
1、測試服務人員對別人的影響力
2、服務好四種客戶

第五講、有效處理客戶投訴技巧
攻略方向：品牌之前是*，*之前是美譽度，美譽度之前是口碑，金杯銀杯不如百姓的口碑。如何讓客戶從意向客戶到合作客戶，到忠誠客戶，到廣告客戶，這個演變過程就是企業(yè)文化與品牌傳播過程。中國人生意經常說“嫌貨才是買貨人”如何有效解決客戶的不滿和困惑，才能贏得客戶的口碑，市場的認可
一、客戶滿意與不滿意循環(huán)給企業(yè)帶來什么
二、你知道客戶離開我們的真正原因嗎
三、客戶在無法排解時產生投訴
四、反對意見處理流程及原則
五、反對意見處理禁忌 
六、客戶投訴處理流程
七、應對危機公關5S原則
八、客戶服務的自我發(fā)展定位
九、情感服務是充滿人情味的服務

工業(yè)品售后服務培訓