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維護(hù)人員溝通課

課程收益：*說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要資源。安裝與維護(hù)人員在服務(wù)客戶的第一線，客戶的接觸度高，在安裝和維護(hù)的過(guò)程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧，提高客戶滿意度，在做好本職工作的同時(shí)洞察客戶心理，創(chuàng)造更多商機(jī)，提高公司整體業(yè)績(jī)。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。

教學(xué)綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見(jiàn)的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權(quán)利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.案例：WTO談判的啟示
8.案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
9.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10.工具：客戶分析RFM模型
11.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷

第二章：客戶溝通心理學(xué)
一、不同層級(jí)的溝通方式
1.總裁命運(yùn)共同體
2.高層精神共同體
3.中層事業(yè)共同體
4.基礎(chǔ)利益共同體
二、高級(jí)溝通在“魂”魂
1.相同的價(jià)值觀
2.相近的處事方法
3.學(xué)會(huì)贊美
4.走心的溝通-唱和術(shù)
5.關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言有溫度
1.視頻、圖片、文字、語(yǔ)音之間的關(guān)系 
2.背景音效處理 
3.用文字和聲音創(chuàng)造語(yǔ)境 
4.傾聽(tīng)的技巧 
5.表情包的運(yùn)用。 
6.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的運(yùn)用 
7.聲音的運(yùn)用 
8.視頻的運(yùn)用 

第三章：溝通技能與方法
1.營(yíng)銷溝通的實(shí)質(zhì)
2.營(yíng)銷溝通的九個(gè)要素
3.營(yíng)銷溝通的八大特性
4.營(yíng)銷溝通的有效空間距離 
5.營(yíng)銷溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效營(yíng)銷溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.溝通沖突處理

第四章：如何破解客戶的抗拒感
一、破除抗拒感的方法
1.巧說(shuō)反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例：?jiǎn)滦偷目蛻粲绊懝ぷ髟趺崔k
11.案例：如何搞定變卦的客戶?
12.工具：*銷售法的運(yùn)用
二、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶  2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶  
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶

第五章：客戶的成交
一、客戶行為與心理
1.客戶需求理論
2.購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3.客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4.客戶需求挖掘
賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
物質(zhì)需求與精神需求
短期尋求與長(zhǎng)期需求
方法運(yùn)用：望聞問(wèn)切
激活需求的方法
5.如何抓住客戶的痛點(diǎn)
客戶痛點(diǎn)形成
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
6.購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7.知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
8.案例：如何增加客戶體驗(yàn)感
案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
二、客戶的成交方法
1.搞定客戶的四項(xiàng)基本原則 
2.客戶成交預(yù)測(cè)五步法
3.客戶成交的“六脈神劍” 
4.成交的七大信號(hào)
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法 
②非此即彼成交法  
③最后機(jī)會(huì)成交法 
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法 
⑥小點(diǎn)成交法 
⑦保證成交法 
。。。。。。
6.工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總”是如何突破的

第六章：處理客戶投訴的能力
1.客戶投訴處理原則
1)快刀斬亂麻
2)吃虧得便宜
3)舉重要若輕
4)舉輕要若重
5)切勿來(lái)對(duì)質(zhì)
6)專人來(lái)負(fù)責(zé)
2.客戶處理投訴技巧 
1)真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
2)空間置換，肢體語(yǔ)言
3)換位思考，理解同情
4)個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
5)我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
6)坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
7)明確期限，給出方案
8)實(shí)事求是，及時(shí)處理
9)客訴登記，專人負(fù)責(zé)
10)如何處理客戶抗拒點(diǎn)
11)客戶投訴的心理特征
12)處理客戶投訴的技巧
3.客戶投訴分析
1)判斷客戶投訴是否成立
a)簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷
b)復(fù)雜問(wèn)題的決斷
c)客戶問(wèn)題的小心溝通
2)為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3)為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要
4)為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5)出現(xiàn)客戶投訴的原因
6)投訴客戶的心理狀態(tài)
7)客戶投訴可能沒(méi)有嗎？
4.客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1)有效的溝通手段
2)客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3)客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4)關(guān)注客戶的壓力
5)客戶投訴的原文
a)小問(wèn)題報(bào)告化
b)重要問(wèn)題小組化
c)日常溝通辦公自動(dòng)化
6)問(wèn)題確認(rèn)留記錄
7)最好有客戶的文字記錄
8)回復(fù)客戶
9)回復(fù)客戶的客戶
5.客戶投訴管理
1)出現(xiàn)客戶投訴的原因
2)如何減少客戶投訴
3)一般客戶投訴處理
4)重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
5)如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
6)與客戶的合作機(jī)制
7)日常事務(wù)的處理機(jī)制
8)客戶投訴的保存機(jī)制
9)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10)持續(xù)改善
11)出處理意見(jiàn)和方案
12)提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

第七章：客服人員的心態(tài)管理
1.追求目標(biāo)
1)目標(biāo)的價(jià)值
2)工作為什么累？
3)學(xué)會(huì)“投降” 
4)突破與冒險(xiǎn)
5)同步就是快樂(lè) 
2.積極正面
1)零售業(yè)特性
2)吸引力法則
3)感性與理性 
4)“可能性”思維
5)想要還是一定要 
3.擁抱結(jié)果
1)追求結(jié)果
2)尊重結(jié)果
3)改變結(jié)果 
4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)
1)責(zé)任者和受害者
2)機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
3)我是一切的根源

維護(hù)人員溝通課