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客戶經(jīng)營(yíng)的課程

課程背景：
很多客戶經(jīng)理常常有這樣的困惑！競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈、客戶越來越理性、營(yíng)銷越來越難做。這些問題的原因其實(shí)有很多，一方面在于產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等外部原因，另一方面則在于客戶經(jīng)理本身的不專業(yè)、不積極、不經(jīng)營(yíng)、不服務(wù)、不用心、不改變等內(nèi)部原因所造成。
無論是外部原因還是內(nèi)部原因，其根本在于客戶關(guān)系緊張、老客戶的丟失、忠誠(chéng)客戶的減少。因此，保證老客戶的數(shù)量，增加忠誠(chéng)客戶的比率，是穩(wěn)定業(yè)績(jī)、提升收入的源泉。作為一名客戶經(jīng)理，除了要關(guān)注新客戶的開發(fā)，更要對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行有效地經(jīng)營(yíng)與維護(hù)，這樣不僅可以提升客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，更重要的是可以帶來銷售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本套課程就是幫助客戶經(jīng)理從思維觀念轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，學(xué)會(huì)有效地經(jīng)營(yíng)與維護(hù)客戶關(guān)系，達(dá)成事半功倍的效果。

課程收益：
1.明晰自己的崗位職責(zé)，在各項(xiàng)事務(wù)中理清工作，讓自己的工作有序開展
2.增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的正確認(rèn)知，改變傳統(tǒng)的銷售習(xí)慣
3.掌握客戶分級(jí)服務(wù)的原因，具體分層，以及分級(jí)維護(hù)的工具與方法
4.掌握客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)的方式、方法，提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。
課程對(duì)象：銀行個(gè)金方向支行客戶經(jīng)理
授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+實(shí)踐分享

課程大綱：
一、銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)體系
1.銀行零售客戶生命周期管理體系
2.銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的流程解析
3.人情關(guān)系維護(hù)VS專業(yè)知識(shí)維護(hù)的虛實(shí)結(jié)合

二、系統(tǒng)存量客戶盤點(diǎn)策略
1.存量客戶客群分類與客群需求梳理
1)年輕有為客戶
2)職業(yè)女性客戶
3)社區(qū)老年客戶
4)富太太客戶
5)企業(yè)主客戶
課程演練：不同區(qū)域客群客戶的需求分析
2.基于存量客戶客群特點(diǎn)的差異化經(jīng)營(yíng)維護(hù)策略
1)不同類型客戶的維護(hù)方式
2)不同類型客戶的維護(hù)頻率
3)不同類型客戶的溝通模式
4)不同類型客戶的產(chǎn)品配置特點(diǎn)
課程演練：制定客戶維護(hù)計(jì)劃

三、系統(tǒng)存量客戶維護(hù)技巧提升
1.持續(xù)維護(hù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選擇
2.維護(hù)工具與渠道的選擇
3.事件維護(hù)與客戶活動(dòng)
4.客戶非金融服務(wù)外部資源合作模式探索
5.市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)的維護(hù)技巧
課程演練：股市波動(dòng)下的基金維護(hù)技巧演練

四、模塊四：系統(tǒng)存量客戶電話溝通技巧
1.電話溝通的情緒調(diào)整與管理
2.電話溝通過程控制
1)溝通前的準(zhǔn)備
2)溝通基本流程（開場(chǎng)白-信任建立-需求挖掘-拒絕處理-后續(xù)跟蹤）
3)電話溝通中常見問題處理
4)不同溝通目的的腳本設(shè)計(jì)
課程演練：以邀請(qǐng)客戶來網(wǎng)點(diǎn)參加年度客戶回饋活動(dòng)為例進(jìn)行電話溝通演練

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